陪伴参与式社区营造破局篇

红湖公园城小区位于大丰街道崇义社区蓉北路三段9号，共有三期25栋，于2007年5月开工，2009年10月建成入住，总建筑面积17.628万平方米。小区现有住户2991户，其中出租房屋438户，总人口12100人，其中户籍人口1314人，常住人口7879人，流动人口2907人。小区支部共有正式党员14名、流动党员115名。

该小区自2009年入住至今，各类物业矛盾纠纷就一直存在。特别是进入2015以来，小区在治安防控、物业服务、业委会选举、设施维护、小区环境、邻里关系、文明居住等方面矛盾日益纠纷突出；小区内治安状况差、车辆随意停放、出摊占道、住改商等问题普遍存在；集访、闹访、堵路等群体性事件易发频发。2016红湖小区全年共发生入室盗窃案件26起；2016年5月小区上百位业主就曾因故障停电阻断了成彭路交通；2016年7月部分业主就小区门禁管理，同物业服务人员发生冲突，甚至出现部分群众围堵派出所的情况，严重影响了小区居民的正常生活，也给大丰平安建设与和谐稳定带来了极大的挑战。

红湖公园城小区存在的问题涵盖了基层治理体系缺失、自治组织运行不畅、物业服务不规范和居民城市融合程度较低4大方面，在大丰街道乃至全新都区都很具有代表性，甚至该小区被冠上了新都区毒瘤的称号。

2017年5月，成都幸福家受新都大丰街道邀请开始关注红湖公园城，经过近一个月的走访、沟通，2017年6月成都幸福家正式入驻红湖公园城，结合“陪伴参与式社区营造”通过摸底调研、社区融入、居民参与等方式，仅用4个月时间，基本实现社区自治理自发展雏形。11月初，在新都区“城乡社区发展治理大讨论”活动上，作为全区样板进行案例分享。

（一）起步：初步了解小区

社区营造的核心关注对象是人，根据成都幸福家过往工作案例，需要实际进入社区3个月后才能真实抓到一个社区的大多数情况和民生要点，该方法同样适用于此。只有了解到红湖公园城住的什么“人”，他们在想什么？关注什么？才能从根本上规划小区的发展治理思路。为尽快了解红湖公园城居民解构和主要民生矛盾，成都幸福家结合大丰街道民生调查工作，以入户问卷调研的方式，开展了为期半个月，完成2990份的《红湖公园城小区情况及居民需求调查问卷》和《党员情况调查表》的调研工作。

我们的目的是：

1.通过调查，摸清红湖公园城小区的基本情况，包括居民情况，居民诉求，小区核心矛盾；

2.宣传预热小区即将选举业委会的工作，寻找种子；

3.调查结果将作为后续红湖公园城营造工作的依据；

4.让社工组织的工作内容在小区获得认知，为后续深入红湖公园城的工作打下基础。

具体调查工作分为五步：

第一步：拟定公告内容预告调查工作。

根据大丰街道介绍，红湖公园城早前曾因居民对社区的感知不好，发生过社区、社会组织介入小区被赶出去的情况。通过与街道、社区沟通，以大丰街道名义向居民发布一份《致红湖公园城小区居民的一封信》，以预先告知的方式，缓和居民抵触情绪，为后续的调研乃至治理工作的开展进行心理铺垫。

样例：《致红湖公园城小区居民的一封信》

尊敬的红湖公园城小区居民：

共建和谐小区，共享美好生活！

红湖公园城小区从2009年入住以来，已走过7个年头，是大丰规模较大，人口较多，品质较高的小区，也曾是我们的骄傲！曾几何时，小区发生了悄然的变化，物业服务、业委会选举、设施维护、小区环境、邻里关系、文明居住等方面矛盾纠纷突出；小区内治安状况差、车辆乱停放、出摊占道、住改商等问题普遍存在；集访、闹访、堵路等群体性事件易发频发，严重影响了小区居民的正常生活，也给大丰平安建设和谐稳定带来了极大的挑战。

小区作为城市的细胞，小区平安和谐是社会和谐的基础，也关系到我们每一位居民的切身利益。为了切实解决小区日常存在的问题，改善小区居住环境，提升小区居住品质，大丰街道办事处将启动对红湖公园城小区的综合治理行动，结合多方力量，组成工作专班，依据相关法律法规，以问题为导向，从建立和完善小区管理体制机制，提升小区综合管理水平；充分发挥居民自治作用，增强小区治理能力；加强物业指导，提升小区物业服务水平；加强秩序规范，倡导文明居住等方面着手，多措并举，多管齐下，力争用1年的时间，使得红湖公园城小区存在的突出问题得到明显改善，矛盾纠纷得到有效化解，把小区初步建设成机制完善、运转规范、治安良好、居住文明、环境优美、邻里和谐、秩序井然的新家园。

“小区是我家，共建靠大家”。在此，我们倡议各位居民发挥主人翁精神，积极参与到小区治理中来，希望小区各居民顾大局、明法理，支持和理解我们的工作，积极为小区治理献言献策，贡献您的智慧和力量。相信在大丰街道办、崇义社区和广大居民的共同努力下，一定能把红湖公园城建设成一个和谐文明的小区，一个温暖的大家庭。

最后祝广大居民身体健康、工作顺利、阖家欢乐！

大丰街道办事处

根据要求每一份公开信均张贴到小区的每栋单元楼下，由于担心居民抵触而撕毁，导致信息传播不充分，要求网格员和物业注意张贴的保留情况，如有撕毁及时补贴。同时在小区不同居民微信群里发布公开信。

第二步：设计调查问卷

本次调查主要针对居民情况和党员情况的调研，设计了《红湖公园城小区情况及居民需求调查问卷》和《党员情况调查表》，除居民基础信息外，以选择题形式，对居民物业情况、公共服务需求进行调查收集。问题之间相互关联，针对性的将物业情况进行了细化，便于我们定位需求问题。

为了帮助调查员与居民拉近距离，消除居民防备心，与居民沟通顺畅，说清楚此次调研的意義，我们还在问卷上设置了开场白。样例：《问卷开场白》

尊敬的各位住户：

您好！为了更好地了解小区物业管理和服务的开展状况，切实解决小区物业管理和服务中所存在的问题，了解小区居民对物业管理和服务的真实意见和诉求，推动小区物业管理与服务水平的进一步提升，我们受大丰街道办事处委托特开展此次调查。此次调查为不记名调查，我们不会泄露有关您个人的任何信息，衷心感谢您的支持与合作。谢谢！

第三步：调查计划

第四步：调查实施

调研分为两个阶段，第一阶段由大丰街道80名网格员负责。在实施调查之前，成都幸福家展开了一次详细的调查前培训，包括了破冰沟通、话术联系、拒绝应对、心理疏导等方面，推动网格员能积极参与调查工作。第一轮调查后，剩余的大约500户由成都幸福家工作人员跟进调查。

为保证调查有效有序执行，还专门成立督导组针对调查过慢，居民拒绝，网格员不负责任等情况，进行了跟踪处理、优化话术、监督指导等工作。

第五步：调查报告

通过调查最终搜集到2990份问卷，根据调查数据和反映的问题，成都幸福家提出了8条参照建议如下：

1、针对小区，尽快推动配套的老年人服务、医疗服务和公共服务阵地打造势在必行；

2、小区的内部安全与矛盾中心在于物业和业委会两个主体，建议先从业委会入手，先有主体再由业委会逐步推动物业的问题解决，但现有物业方面存在更换物业依然服务质量无法提升的风险；

3、公共服务上，需要从文体活动作为切口，组建小区的文体兴趣小组，聚合居民。需要注意活动开展过程中对于居民的干扰影响。同时，要做好场地的管理和居民的宣传工作；

4、物业方面，可以以业主大会的形式通过公开招投标的形式引入物业企业，物业企业需针对内部管理，环境优化，安全优化等提出完整的整改方案，以此为依据进行比选；

5、丰富社区配套方面，社区服务内容需明确政府工作边界，对于公厕等需要了解可行性。基于谁受益，谁付费的原则，对于安防、绿化、游泳池基础设施配置等切忌政府全盘买单；

6、居民教育上，我们看到社区一定比例的居民存在素质不高，工作收入不稳定的情况，需要针对性的加强居民教育，可以考虑从“一老一小”两个切口打通居民，推动居民的意识提升；

7、信息传播上，由于本社区居民多长期处于迁徙式工作状态，在进入红湖公园城的初期需要加强宣传动员工作，推动更多的居民对整体治理工作的认同，并及时将整体治理结果回馈。另外，需要注意在后续治理工作中的谣言传播问题，由于居民对公共事务的关注不足，且有一定人云亦云的状态，可能会有后续言论阻力存在；

8、在本次调查中，我们清晰的看到红湖公园城的居民需要的是真诚而务实的对待，对于街道、社区的期待和一定信任，对金钱敏感度较高，并非无法融合与合作。但也需要看到，小区内派系众多，整合到一起需要非常长期的扎实工作。

（二）我们相互认识吧

专业社工与本地居民共同开展社区治理是成都幸福家“陪伴参与式社区营造”工作思路的基础。2017年6月，从成都幸福家正式进入红湖公园城，成都幸福家首先在本地招聘了三名伙伴进入红湖公园城小区。其次，与街道、社区建立联合工作机制，并约定好了沟通频次和方式。例如，每周要同步周计划表，社区每周例会社会组织要参加，实现信息沟通无障碍、工作推进不滞后等。

基于前期调研，成都幸福家根据社区提供的社区骨干居民和党员的联络表开始居民走访工作。最初走访其实并不顺利，居民爱答不理，或被误认为进小区销售保健品的。对此，我们及时转换思路，和社区网格员相约陪伴一同走访社区党员，居民骨干，先与他们建立联系。通过日常的聊家常的方式，介绍成都幸福家，以及未来在红湖公园城的工作计划，并首先获得他们认同。在这期间，通过和大家一起走访和沟通，我们进一步拉近了与小区物业和网格员的联系，为后期工作打下较好的工作基础。

在第二周的周五，按照工作计划将开展第一次进入小区后的线下活动——“阳光下午茶”。最初，我们对于这场活动室没有底的，到底能吸引多少人参与呢？在分工方面，一个人负责联络，一个人负责接待，一个人负责留下居民。我们和每个居民电话约定，提前一个小时到居民聚集的楼下，小广场邀约居民。慢慢的居民，越来越多，已经超过一百人了。在这期间发生一个小插曲，作为第一次活动，社区书记临时主动带领工作人员过来帮忙。考虑到前期社区受排斥的情况，如果社区在场，居民会更多意见，原本破冰的活动就变成了吐槽会了。基于此，通过与社区书记沟通，建议暂时回避一下。

首场“阳光下午活动”有六个流程板块：

1.定性：告诉在场的所有居民，这是展望未来的正能量的会，不能吐槽会。吐槽对于解决小区的问题没有任何意义。

2.成都幸福家介绍自己的团队成员，介绍要给居民带来什么项目，做什么事情。让居民指导这个社会组织能给大家带来什么，是来陪着大家一起让小区变得更好的。

3.居民逐个介绍自己，通过介绍的过程中，我们了解了居民的性格、能力和兴趣爱好，挖掘了准居民骨干。

4.展望未来：和大家一起讨论大家想要怎样的小区。通过搜集大家对于小区未来走向的希望，给每个居民一个期望的目标。

5.议事：抛出一个问题针对小区已经被损坏的乒乓球桌，是否需要更换，如果更换怎么更好去管理好。这个过程，我居民积极发言，不但能提出管理方法的问题，还能提出如果大家抢着用怎么协调的问题。最后，大家达成共识，更换乒乓球台，拟定乒乓球台使用公约让居民们有序使用，爱惜公物。现场所有的居民都举手同意，完成了小区第一次集体议事。

6.街道领导致辞。

本次有100多名居民到场，其中有46名居民发言，挖掘了20多名居民骨干并都拉到一个微信群。散场后，居民还在群里讨论今天的活动，我们的触角第一次真正深入小区。

有了线上空间，自然也需要线下阵地，于是我们向社区申请了一處活动场地。将12栋楼下一处空置的活动室，改造成为接待居民、群体活动和日常办公的公共空间。

（三）和居民细水长流的待在一起

随着工作的展开，居民中的各类问题和需求也逐渐暴露并清晰。我们坚守的底线是：我们不是来代替居民解决矛盾的，是带居民让居民自己去解决矛盾的，即“做一个社区自治的陪伴和参与者”。

某天下午四点，在微信群中，居民彭女士提出：“5栋有只公鸡每天早上不到5点就叫，声音之大，是哪家的叫他宰起吃了，扰民。”面对带有怒气的言语，成都幸福家工作人员意识到，群内的舆论需要做正向引导，建议摒弃情绪，邀请群里的居民一起针对这个议题开展讨论。于是彭女士到12栋工作站过来商量怎么解决问题。

彭女士来了后，工作人员和她商量，建议一起去寻找5栋养鸡的居民，协调解决问题。可是彭女士拒绝了，她说：“不去不去！认都不认识。”对此，工作人员内心开导她：“扰邻这个事情是影响了您，您就是受害者。这是您面对的问题，您应该站出来解决好。这样吧，不认识没关系的，我也不认识，我陪着您一起去。咱们一起来解决问题好不好？”通过一系列沟通，最终彭女士同意由工作人员陪她亲自去处理养鸡的问题。但是令人遗憾的是，通过走访却没有找到养鸡的住户。于是工作人员和彭女士商量一起拟一个文明劝导函，并一起张贴到了5栋的楼下。

努力总有回报。第二天一早，彭女士兴高采烈的在微信群中说到：“昨天下午几个美女志愿者妹妹些，今天早上我们没有听到鸡叫了，谢谢你们，为我们的付出。”看到彭女士的信息，工作人员也非常兴奋，立即在群里回复道：“能有这样的效果我们真开心，同时也特别的感谢那位宰鸡的朋友，昨晚一定饱餐了一顿，谢谢他对我们工作的大力支持。”自此之后，彭女士成为了成都幸福家的粉丝和居民骨干，后续的活动都是场场不落的参与进来。

通过这个例子，可以发现社区的工作，不能非黑即白，养鸡的居民只是选择了一种可能影响到别人的生活方式。而只要有居民愿意退一步，愿意为了社区和谐付出乃至牺牲，我们都应该对他们的付出而点赞。与此同时，这样的点赞和认同，将抚平居民宰鸡，后退的不满感，让居民能更舒心的接受他的改变。

通过细水长流的和居民待在一起，一起发现问题和解决问题，成都幸福家逐渐获得了居民的越来越多的认同，也收获了不少的粉丝、骨干。而这一切将成为后续治理工作的居民基础。智

（四）用青少年去教育居民

“大手牵小手”的教育适用于每一个热爱生活的家庭，这个道理同样适用于红湖公园城。进入7月后，成都幸福家青少年系列活动“奔跑吧暑假”青少年项目正式启动。除了每日带领孩子们的日托活动外，针对红湖公园城的青少年们，工作人员每周专门策划了1-2个社区教育类主题活动。亲子互动或公益活动，通过活动将孩子们引导进入社区自治中来。

针对小区环境脏乱差的问题，成都幸福家组织了为期3周的“红湖大冒险”活动。用青少年的视角去发现社区不够好的地方，让居民去反思我们应该怎么在日常生活过程中讲究起来。

第1周：我们组织了让父母陪伴孩子参与的“红湖环境大冒险”活动。在父母的陪伴下用孩子们的视角去发现小区不够好的地方。用孩子们的眼睛去发现原来我们的小区有垃圾乱扔的，有共享单车扔草堆的，有公共设施破坏的，有高空置物的等等。在孩子们发现小区不文明的地方，孩子们会指出来，父母和我们一起对孩子们拍照记录，并发到小区微信群里进行直播。让小区的居民们发现、了解、反思小区真实的情况，让一些居民去想想怎么去约束自己的行为。

第2周：针对孩子们发现的问题，整理成为一条公众号推文进行问卷搜集。（1）如果是您，您觉得什么行为最恶劣。（2）如果是您，哪些行为您不会做。公众号信息很快就被四处转发。通过两个问题，小区的近1000个居民参与和选择。通过问卷的传播，不少居民主动转发甚至发到了朋友圈，通过推文居民在讨论在反思。而这周完成后，工作人员发现小区的环境卫生有了改观。

第3周：通过所有问题的收集整理，工作人员再一次草拟了一份倡议书，并发到微信群里和居民商议修改，定稿后打印出来给孩子们共同签字，并大批量复印带着孩子们一起把倡议书张贴到每个楼栋的公示栏中。倡议书公示后，小区内又掀起了一轮讨论。有居民说到：“素质很重要，孩子们都能看到的东西我们也要看到。红湖公园城是我家，人人都应该爱它。”同时，孩子们还一起将倡议书朗诵出来在各个微信群传播。小区的居民开始去思考，小区环境差物业不好好管理是一方面，另一方面我们自己的行为呢？居民的反思与自治意识被逐渐激发。

（五）让居民自己选择自己怎么过

进入红湖公园城小区后，我们组织了3次大型主题活动，每次活动都不一样，每一次都让更多居民参与进来，从最初成都幸福家工作人员组织活动让居民参与到居民成为活动组织的主体。在这个过程中，居民逐步有了真正的主人翁意识“这是我们的小区，这是我们的事情，我们应该自己来选择自己想要怎么过怎么的节日”。

第1次活动是6月末的庆祝七一联谊活动。由于和社区协调的失误，距离活动时间仅有两天半时，原计划的建党节参访活动搁浅了。而居民却并不知情，满怀期待。对此，成都幸福家立即召開应急策划会，决定另外策划一次七一活动。在了解到小区居民热爱文娱活动拥有较多文艺骨干后，工作人员提出了“我们的七一、我们自己上”的口号，以居民自主办节的形式，举行一次坝坝晚会。意见虽然得到居民热烈响应，但是现实情况并不乐观，项目资金还未到位，新组建的团队没有大型活动经验，在缺钱缺人的情况下，幸福家工作人员和居民们一起动起来，借用社区音响，拉好横幅，买了两件矿泉水就开始了活动。

活动上出了很多状况。由于协调问题有居民主持人临时放弃了，我们不得不让一个工作人员上场代为主持。活动过程中不断促销更改节目演出顺序，影响后续表演和居民观看。甚至在活动完成后，居民之间互相指责产生了口角。老协的队员贬低小区自组织舞蹈队的节目质量太差。面对这个情况，工作人员立即协调，引导居民：“阿姨们，没关系的。我们好好练习嘛，这样可以跳得更好。我们下个月还有八一的嘛，到时候让老协刮目相看！不是更好？”自此之后，居民们每天都积极主动的练习节目，特别努力相互监督着练习，就是为了给自己争气。就这样寒酸的活动依然吸引了300-400名居民的参与。

第2次活动是7月末的庆祝八一联谊活动。不同于七一的仓促，八一有了两周充分的时间组织和动员居民参与。在定了要做活动之后，成都幸福家工作人员草拟完成活动策划书，邀请居民对八一活动进行讨论，觉得八一要怎么做，做什么活动比较好。在拟定活动内容后，大家做了一个明确的分工和计划。成都幸福家的工作人员主要负责舞台、灯光、物料等硬件部分，节目等部分则由小区的文艺骨干刘老师牵头负责。为了更好的节目形式，讨论中还是专门要求节目样式必须丰富多样，不能单一的歌舞。不到一天，基本的节目形式就已经确定了。有广场舞，有独唱，有儿童的节目，有哑剧表演，还邀请了一个军人过来给大家演出节目。说到演出服的租借，有居民说：

“不用租，我们自己买就是了！这是我们自己的事情！”

正当大家卯足劲，准备大展身手的时候，意外发生了。7月30日彩排的时候，小区停电了。2016年，因为停电，红湖公园城发生了惊动新都区的金丰高架堵路事件，这场突如其来的停电让原本逐步回到正轨的小区一下又乱了起来。社区书记第一时间打电话要求取消原定于第二天的晚会。工作人员认为不妥，和社区书记再三商量，“现在核心问题是打通和居民的信息通路，知道停电的原因和现在的状况。而不是盯着这次演出。如果我们取消了这次活动，居民期待努力那么久也会失望，说不准又会闹出另外的群体事件。”于是，在成都幸福家工作人员的建议下，大丰街道和社区重新调整的应急方案。一方面，在停电事故发生后，各种渠道（线上线下）对居民进行宣传。例如街道副书记亲自在群里宣传停电情况，避免以讹传讹。另一方面，组织居民主动传播告知其他居民停电的情况和抢修情况。相互之间也在安抚。最后，由于第二天是建军节晚会，处于彩排中的居民有转移焦点。当晚相安无事，这也让街道社区看到了社区治理的希望。

演出当晚，成都幸福家的三个工作人员负责全场协调，分别在前台，后台和秩序部分。居民骨干刘老师负责后台的演员统筹。不同于第一次活动的混乱，在居民一起努力下，每个队伍都有序的参与到活动的开展。社区的网格员参与现场秩序的维护，每个节目轮番上阵。现场居民反映热烈，总计有超过1500人次到达现场参加活动。每一个居民精心准备的节目都获得满堂彩，努力练习的阿姨们跳的那么整齐，居民欢声雷动。自此活动后，以文体队为基础的居民自组织逐渐成型。

第3次活动是9月末的国庆中秋双节活动。这次活动不再是工作人员先写好方案再让居民参与，结合“阳光下午茶”项目，以议事的方式推动本月的活动的筹备。

成都幸福家工作人员首先和居民一起讨论，征询居民：“你们想怎么过中秋、国庆双节”。居民各抒己见，有提出要出游的，有提出要猜谜语游园活动的，也有提出要晚会的。最后，根据投票和居民确定以猜谜语+晚会的形式开展本次的活动。确定活动形式后，由于现有居民还无法撰写策划书。基于居民需求和建议，工作人员拟定了本次活动的策划书和计划。然后和居民各司其职开始各类工作的筹备中。

本次活动，居民提出“我们的小区是我们的，我们过节不想看到穿警服的走来走去。我们要自己来维护现场的秩序。”所以，居民自发的成立了一个红袖套队伍，现场秩序由居民自行维护。这次活动开始后，从节目筹备，再到现场的布置、居民的签到、现场秩序的维护都是居民全程参与。在活动过程中，有青少年反映自己也有节目也想参与演出。于是，工作人员和志愿者紧急沟通，同意在活动流程中加入青少年的节目。居民很激动很兴奋，不少居民在活动完成后还意犹未尽。有居民说：“我们小区总算有点过节的味道了”。

通过上述三个阶段的不同活动，我们逐步引导居民对小区正向关注，培养更多的居民认识到这是我们的小区，我们自己的事情，我们自己来做的意识观，从而逐步参与自治工作。智69

（六）后记

居民真的改变了么？我们不认为通过四个月时间居民就变化了，只是在社工的牵引下，我们让居民们融合起来，更加积极主动的去面对问题，想着如何优化并解决问题。红湖公园城变化的故事，我们总结了陪伴参与式社区营造方法的特点：

1.以人为本

社区营造是从社区生活出发，通过社区中人的动员和行动，社区完成自组织、自治理和自发展的过程。关注的是人的主人翁意识，建立居民个人对于社区的归属感，促进人与社区互动交流的一种情感表达。

2、动态需求

在“陪伴参与式社区营造”的过程中不断探索社区、居民在营造过程中的动态需求，结合需求进行动态跟踪，并随着动态需求响应过程来解决社区具体问题。

3、項目组合

“幸福家”在各个社区更倾向于以社区真实价值和调研结果，策划、引入和承接长期项目。相关项目之间有紧密的关联度，可以有效的节约一定的人力成本，同时，项目之间亦相辅相成，多层次、全方位的解决具体问题。

4、角色定位一教练

社区营造中社会组织的角色定位是教练的角色，社会组织在整个社区营造的过程中不能喧宾夺主，要充分调动居民参与，激活居民的主观能动性。

5、参与主体

社区营造中参与是指整个过程中，居民更广泛的参与，是我们在每个环扣中的目标。“参与”是要求居民以个人的能力、时间、精力去呼应社区的某一项需求，而不是单纯的参加者。充分发挥居民主体角色。

6、能力关注

社区营造的过程是一个社会组织对社区居民“增权赋能”的过程，关注居民参与社区治理的能力提升，以“小步快跑”的尝试推动居民认同，提升居民的自信，逐步自我解决问题。