快递配送末端送达模式的现状及其发展方向研究

文/王昊 朱俊颖 于淑娟



快递配送末端送达模式的现状及其发展方向研究

文/王昊 朱俊颖 于淑娟

山东英才学院 商学院

本文通过调查配送末端3种送达模式的现状，来对比分析各自的优缺点，并且据此来提出他们未来的发展方向，为快递末端的送达模式提出合理的解决措施。帮助快递企业提高客户满意度，帮助快递人员提高配送效率，最大程度保护收件人的隐私和安全等。

快递配送末端；最后一公里；配送模式；

1 引言

近年来，随着互联网技术的发展和信息技术的日新月异，我国的网络购物得到了快速发展，网络购物成为许多人生活方式的重要组成部分。网络购物改变了人们的购买习惯，使顾客与他们之前从未买过的东西联系在了一起。随着我国网络购物的迅猛发展，为快递行业提供了广阔的市场空间和良好的发展机遇，快递业成为物流配送行业中最具潜力、最富活力和最具前景的业务领域。快递在人们日常工作、生活中扮演着越来越重要的角色，快递业服务生产和服务民生的作用日益显现，快递业的发展已逐渐成为政府、学术界和相关企业所共同关注的问题[1]。每逢旺季，快递业“最后一公里”便频发配送脱节、货件积压乃至爆仓等一系列问题。这些问题极大影响了人民群众对快递服务的体验，同时也逐步成为制约快递企业发展的重要瓶颈。另外快递人员配送过程中的“多”次配送问题大大浪费了投递资源、降低了投递效率；入室犯罪案件的一再发生，使消费者面临诸多安全隐患，如人身安全、个人信息暴露等。目前的快递送达模式存在着诸多的问题，严重制约快递企业的发展，影响快递企业的客户满意度，因此快递企业需要合理的送达模式来提升客户满意度，降低成本；快递人员也需要合理的送达模式来提高配送效率；收件人更需要合理的送达模式，来方便收件、保护隐私及人身安全；各种模式的运营商也需要更多的经营方式来为客户提供便利进而提高利润。

虽然已经有研究以菜鸟驿站和丰巢来做了对比分析，但是没有给快递企业提出合理的解决措施。本项目通过调查配送末端3种送达模式的现状，来对比分析各自的优缺点，并且据此来提出他们未来的发展方向，为快递末端的送达模式提出合理的解决措施。帮助快递企业提高客户满意度，帮助快递人员提高配送效率，最大程度保护收件人的隐私和安全等。

2 国、内外研究现状和发展动态

本文对我国快递配送末端3种送达模式的现状的进行调查分析，进而为我国快递企业提供发展方向，因此选择“快递配送末端现状”及“最后一公里”进行文献阅读，了解快递配送末端在国内外研究情况，并作出如下综述

2.1国内研究现状

目前电子商务物流飞速成长，我国文献有研究了国内外“最后一公里’’的配送方案，因末端配送是最为贴近客户需求的物流环节，其商业价值和重要性凸显。同时列举国内目前末端配送发展存在的问题，及国外目前就末端配送提出的优化方案，包括多种设施如快递箱、小型集装箱、货运巴士、快递三轮车、无人机。[2]

2.2国外研究现状

国外对于最后一公里的研究，主要是通过建立自主提货点，降低配送成本，提升配送效率。

3 快递配送模式发展现状及对比

3.1 快递员上门服务模式

3.1.1快递员上门服务模式模式流程图

由快递服务商在客户接收的时间窗口将货物送达至指定地点。其流程图如图3-1所示：

图3-1 快递上门服务模式流程图

3.1.2快递员上门服务模式发展现状及分析

由于实际中绝大数客户并未并未指定时间，造成快递服务商送达时间与客户可接收的时间存在匹配的不稳定性。导致二次或多次投递，使得本身占比成本较高的末端配送成本加倍。入室犯罪案件的一再发生，使消费者面临诸多安全隐患，如人身安全、个人信息暴露等。其优缺点对比分析如下表3-1：

表3-1快递员上门服务模式优缺点分析表

快递员上门服务优点缺点 1.节省时间；2.真正享受“足不出户”的购物体验；1.信息暴露；2.入室犯罪；3.存在多次送货的可能性。

3.2菜鸟驿站模式

3.2.1菜鸟驿站模式流程图

菜鸟驿站是由多个运营公司共同运营。也就是说，第三方公司承包了该项目。第三方运营商包括浙江快 e 点、安徽鑫淘、广东收货宝、深圳猫屋以及可迪便利店、美宜佳便利店。同时，菜鸟鼓励一般的门市房加盟，使菜鸟驿站覆盖面更广。一般的门市房可以直接联系第三方运营公司加盟，减少了投入，并提高了加盟便捷性[3]。菜鸟驿站运行流程图及与传统收货方式的对比如下图3-2所示：

图3-2菜鸟驿站流程图及对比图示

3.2.2菜鸟驿站发展现状及分析

菜鸟驿站为各大电商、快递企业、便利店提供了一个良好的互利共赢平台，将大小便利店整合起来，形成一个全国性的代收快递的站点。其运行效果可以降低快递企业的配送成本，提高快递企业运行效率；提高便利店的营业收入，增加便利店的人气；保护消费者的信息安全，解决无人在家收货的尴尬局面。但是也存在一定的弊端，其优缺点分析如下表3-2示：

表3-2菜鸟驿站优缺点分析表

菜鸟驿站优点缺点 1.加盟方式成本较低，扩张速度快；2.加盟主自主管理，自由性较高；3.对加盟商（超市、便利店），代收快件不仅可以带来收入，而且可以带来人气；4.快递公司可以借助超市，便利店，校园从而获得更好的广告效应。1.与加盟商合作，快递公司的利润将会减少；2.加盟商（超市、便利店）有自身主营的业务，难以保证其尽心尽力的经营快递包裹业务，且不易被管理，因此容易降低服务质量；

3.3智能快递柜模式

3.3.1智能快递柜模式流程图

智能快递柜是一种集快件投递、提取等多种功能于一体的 24h 自主服务备。快递柜由数十个大小不一的格间组成，中间有自主支付终端(包括：触摸屏、键盘、支付终端、二维码扫描区和凭条出口)，两边设有视频监控系统。快递员必须用 IC 身份证和密码方能打开格间，消费者则需要通过快递单号和取件密码才能打开。

图3-3智能快递柜派件流程图

3.3.2智能快递柜模式发展现状及分析

智能快递柜的整个操作流程就像在超市寄存包那样，非常便捷，但是目前智能快递柜的发展存在一定的问题，具体的优缺点分析如下表3-3：

表3-3智能快递柜模式的优缺点分析表

智能快递柜优点缺点 1.快递柜属于自营模式，快递企业进行良好控制2.24h提供服务；3.无需工作人员值守，降低劳工成本。1.投资成本太高，目前市面上仅仅一个快递柜的成本大约为2-3万元；2.容量有限；3.尺寸较小，商品类别无法完全涵盖；4.某些小区一个快递柜小格可能会分给个业主，因此容易出现“爆柜”,甚至会产生纠纷。

4 快递企业送达模式发展及对策

4.1快递员上门服务模式

根据快递员上门服务的发展现状及优缺点提出以下措施，见表4-1：

表4-1快递员上门服务发展对策一览表

措施具体措施 提高快递派送员的综合素质1.提高员工入职门槛和离职门槛；2.进行专业培训及素质培训； 建立监控管理系统1.建立信息管理系统及定位追踪系统，密切关注派件员的位置信息；2.合理调派提高工作效率 管理层加强对基层员工的关心1.加强对基层员工的巡工2.定期开设“茶话会”等会议，交流工作心得或提高团队凝聚力；3.对员工的心理健康密切关注

4.2菜鸟驿站模式

根据菜鸟驿站的发展现状及优缺点提出以下措施，见:4-2：

表4-2 菜鸟驿站发展对策一览表

措施具体措施 提高菜鸟驿站监管水平1.制定合理的网点布局规划；2.提高菜鸟驿站网点的服务质量和运营能力，提高加盟商的加入和退出门槛；3.建立完善的信息管理系统 规范菜鸟驿站操作模式1.充分发挥大数据的作用，对快递包裹量、人工量、所需占用仓库面积进行数据预测；2.高峰期时，网点可事先准备好一定的人力以及足够的空间存放包裹，例如找兼职人员或临时租用仓库；3.避免“取件高峰期”现象，设计开发预约拿包裹的APP，降低顾客的取件等待时间。 提供更多个性化的业务1.发展广告宣传代理业务；2.开发导购业务

4.3智能快递柜模式

根据智能快递柜的发展现状及优缺点提出以下措施，见表4-3：

表4-3 智能快递柜发展对策一览表

措施具体实施 增加智能快递柜的盈利模式1.开拓广告业务2.增加自动代缴费用，例如公交卡充值、代售彩票等业务3.开发冷藏柜功能，解决冷链物流“最后一公里”的难题 提高智能快递柜的周转率对超过一定时间的包裹取件收取相应的管理费

5 结束语

快递配送末端“最后一公里”，直接面向消费者，因此末端配送的质量在一定程度上代表着整个物流配送服务质量的高低[ ]，而提高“最后一公里”的配送质量和效率至关重要。本文通过调查三种配送模式的现状，对比分析其优缺点，提出了相应的解决措施，而传统的送货上门及菜鸟驿站模式作为主流配送应当充分发挥自身优势与辅助配送——智能快递柜相结合，以改善快递配送末端问题。

[1]杨从平,秦小辉,杨丽英.我国快递市场发展现状分析及对策[J].物流科技,2018,41(01):68-72.

[2]金正阳.快递末端配送模式分析与优化研究[D].北京交通大学,2017.

[3]张会云,尚鑫.快递业“最后一公里”配送模式分析——以菜鸟驿站和丰巢为例[J].物流技术,2015,34(22):48-51.

[4]诸涛,倪蔚颖.电商物流“最后一公里”快递收发点发展现状和对策研究[J].现代商业,2017,(17):9-12.

大学生创新创业训练计划项目《快递配送末端送达模式的现状及其发展方向研究》课题编号：（201713006089）