“不辜负”车主的每一份期待

聂祺

“不辜负”这三个字，在我看来理性中透着些许感性的色彩。如何才能不辜负长安马自达的消费者对于产品的选择？如何才能不辜负他们对于品牌的信赖？如何才能为他们营造一个有车以后的方便、舒适而又惬意的生活？这是长安马自达站在用户维度上思考的一个问题。

“落在实处，我们的‘不辜负可以总结为‘三个致力于。”付远洪表示，“首先就是致力于产品力的提升。2月14日上市的新款昂克赛拉，就在研发之初的产品力方面下了很大的功夫。不管从产品外观、配置、内饰、NVH，以及操控系统，都相较于原来的2015、2016款昂克赛拉有很大提升。”而提升最明显的，则是整车的NVH。据了解，新款昂克赛拉投入了单车将近400元，进行了18项NVH专项改进。

“其次就是我们的另一款战略性产品，第二代CX-5。”谈到CX-5，付远洪非常动情。“用句很形象的话说就是：刹不住车。”确实，相比于第一代的CX-5，第二代车型的魂动设计，更加摄人心脾，新增了水晶魂动红和铂钢灰。“其次，我们在CX-5的内饰方面，运用了很多线、面以及现代化的设计元素，并且使用了很多软质包裹和高档的钢琴烤漆元素，使得典雅中不失豪华感。”付远洪说。“并且，CX-5也在NVH静音设计上也花费了很多的功夫，做了包括双层玻璃、隔音材质等40项的NVH专项提升，NVH改善成本超过了1000元。”除此之外，第二代CX-5还继承了马自达良好的操控基因，并且在节能环保方面也做了全新的提升。

“第二个‘致力于就是对产品质量上的提升。”付远洪表示，长安马自达对研产供销以及整个全价值链的把控是非常严格的，“在R1000这个数据方面，我们的千车维修品质在8辆车左右，我们的目标是在5辆以下，这个数字在行业里是非常领先的。”

最后，则是致力于客户满意程度的提升，“2016年，我们提出了‘全生命周期客户关怀的理念，从用户选择这个车开始，到拥车生活的每一个阶段，我们划分为了12个步骤。具体每一个步骤做什么，怎么做，我们都有服务标准和细化的指导手册。我们的目的就是把客户服务结构化、标准化。当然在这里面我们有很多工作要做，比如说客户的个性化需求。我们希望从顶层设计体系来做支撑，然后再去针对专业化的，或者是个性化的需求来做服务。”付远洪说。

近年来，长安马自达在市场的整体表现可以说非常优秀，连续三年都取得了高于行业或者是细分市场的增长水平。“2018年第一季度和去年同比增长了30%，这个成绩是远远领先于市场的，包括客流、订单，都是得到了大幅度提升。只要付出了就会有收获，只要真诚面对市场和客户，客户会反过来认同你、选择你。”

长安马自达近几年培育和经营粉丝，花了很大的功夫。对于你们来说，这种品牌层面的投入，有没有为你们带来一些销量上的量化？

我们的营销数据和经营质量就是一个直观评价，不管是粉丝沙龙还是粉丝盛典，从我这个角度是非常满意的。我们2016年提出粉丝营销的概念，到2017年乃至2018年一季度市场表现来看，说明我们策略和战术是成功的。

2016年，长马同比增长30%多，2017年在非常严峻的市场形势下，我们也是同比正增长。分开来看，在细分领域，比如说合资C级车，市场大趋势同比增速是下滑的，而我们是增长的；第二就是一些比较优秀的自主品牌，它是增长的。所以这个成绩的取得非常不容易。如果没记错的话，我们去年是增长4%的成绩。

另外我刚才提到，第一是从直观的市场数据。第二个从我们的产品影响力，或者品牌力的提升。包括我们吸引了大批优质客户关注长马品牌，从这个角度上也可以体现粉丝营销活动是成功的。这是第一个问题。

在这一次的粉丝盛典上，我们对于金融购车服务有了提升，还新增了驭马驿站。我是否可以理解为，在2.0版的粉丝营销策略中，我们更加偏重于对用户服务的质量？

长安马自达一直以粉丝营销、以用户+的思维在践行一系列的营销服务工作。对粉丝我们真的没有指标，我们只希望他们能觉得长安马自达做得还不错。其实我们做粉丝盛典，我觉得应该是对原来的总结，或者说叫深化，也可以叫践行落地。

包括刚才说的驭马自由行，驭马驿站，售后服务大蓬车，下一步即将上线的会员商城等等。这些方面的工作，其实我们是希望我们的粉丝会员与我们能够更加无缝的衔接，能够实现这种沟通。在这个过程当中，粉丝能够顺其自然的感受长安马自达带给他们的东西。所以我们会员入会将更便捷，关注我们的官方公众号，仅需30秒就可以注冊成为会员，解决了他们在原来必须要到4S店去办理会员的情况。

在金融政策上，我们针对新老客户有一系列的措施，或者是推出新产品。我们一直在学习，也希望能够做到“直达客户”，这可能就是我们所有工作的初衷，这也是我们开展粉丝盛典的原因。

在未来，长安马自达有没有一些粉丝营销的创新举措，或者说在粉丝营销以外，还有没有新的营销手段？

我觉得用一句话，叫“守笃实，借技巧”，这是长安马自达在粉丝营销上做的“根本”。我们应该用一种润物细无声的方式，用一种基于最根本、最原始的对客户的这种关心和爱，但绝对不是投机取巧。如果投机取巧，那我们很多事情可能就是昙花一现。

我们只有把最基础、最平凡的事情做好了，我觉得我们才能够维持跟客户之间这种最根本的关系。我们的客户群在变，我们也需要从我们经销商，从一线去更加了解客户，更加满足客户需求。所以说我们会需要粉丝营销，包括我们的“用户+”理念去深化、去践行。和客户产生更多的共鸣，这种共鸣的前提是有合适的通路、渠道，所以说我们在营销模式上，肯定要变化的，而且去更多的满足客户的变化。所以这是两个方向，一个内心本源是不变的，但是从方式上我们一定会寻求跟客户的一致，跟客户能够共鸣的方式，这将是我们追求的。