供电企业提高电费缴费离柜率的研究

张妍妍 李云 李岩 惠兆林

摘要：随着电力企业智能化水平的发展，合理利用现有资源，提高缴费离柜率是供电企业全面履行社会责任和长远发展的需要，也是提升优质服务水平需要。为方便广大城乡低压客户轻松缴纳电费，供电企业应不断拓展新的缴费渠道，完善保障措施，提高缴费离柜率，提升同业对标水平。

关键词：电费；交费渠道；离柜率

1提高电费缴费离柜率研究的背景

在电网结构日趋合理，供电能力不断提升的大背景下，电费交费是制约供电企业优质服务工作提升的一块短板。因此，供电企业为确保电费回收按时结零，就应该尽快提高电费回收管理水平。科学技术飞速发展，电力客户缴纳电费的观念要尽快转变，不能再停留在传统的手工收费模式上，要充分利用网络、手机、刷卡等高科技手段缴纳电费。扩展缴费渠道，提升优质服务水平，提高缴费离柜率，使广大低压客户方便快捷的缴纳电费，是供电企业面临的新课题。

2提高电费缴费离柜率的研究

2.1拓展电费交费的渠道

2.1.1扩展营业厅ATM自助缴费终端、POS机收费渠道

营业厅收费适用于居民、中小型企事业单位等客户的电费收取，是一种最基础和最成熟的收费方式。随着近年来基层营业厅环境的不断改善，逐渐增加POS机、ATM机数量，收费高峰期间安排收费员轮流引导缴费，极大的方便了客户缴费，提高了缴费离柜率。这种收费方式既便于供电公司的管理，又使客户交费比较放心，客户对供电营业厅的服务非常信任。

2.1.2扩展银行网点代收电费渠道

随着电力、银行各自技术的成熟，充分利用遍布城乡的银行网点资源，只需支付少量的手续费，不仅加快资金快速归集，还节省了供电公司的场地、人员、车辆及运维资金等大量建设营业厅的成本。目前供电公司和工商银行、农业银行、邮政储蓄银行等多家银行签订了电费代收协议。供电公司与属地银行联络、协调使电费代收工作顺利实施，这样就充分地利用了遍布城乡的银行网点资源，利用银行的ATM自助设备和营业窗口，方便离银行营业网点较近和供电营业厅较远的客户交费，受到客户的好评。

2.1.3扩展网上银行、手机银行交费渠道

利用银行现有科技手段优势，开通网上银行、手机银行等方式缴纳电费业务，可以实现每周7×24小时实时交费，有效缓解了营业厅收费时间不足的缺点，利用“网上银行、电话银行”在线缴费这一资源，开通“空中”交电费的新方式，进一步扩大银行代收电费业务，为“办公一族”交电费打开方便之门，让更多的客户在工作的间隙、业余时间方便的把自己家用电的事情轻松的办好。客户不用再担心漏交电费，影响正常用电情况发生，这种方便快捷的服务已经受到客户的欢迎。

2.1.4扩展农行“智付通”收费渠道

为满足农村客户尤其是偏遠地区客户的交费需求。供电公司与农行深化合作，开通“智付通”缴纳电费交费业务，在农村人员聚集地点的特约商户设立代收网点，安装交费终端，选点条件以老百姓往返便利为先，真正做到村村有交费点，方便偏远地区客户交纳电费，实现客户交费信息时时对接，交费资金即时到帐、及时归结。

2.2提高电费缴费离柜率的保障措施

2.2.1成立组织机构，严格指标考核

由于低压客户一直依赖于到供电营业厅缴纳电费，这种收费方式比较放心，认为直接把由收费员钱存到自己的电费账户上了，但在每月发行完成后，经过催缴电费，大量缴费人员到供电营业厅缴纳电费，但受供电营业厅面积及收费人员限制，因此造成大量人员长时间等待，使客户产生不满情绪，有的不愿意长时间等，看排队人多就走了，使抄收员多次催费，对电费收缴工作造成一定的困难。把提高缴费离柜率目标作为一项“刚性”任务，将提高缴费离柜率指标、职责和措施具体落实到人。成立了领导工作小组，以总经理为组长、各相关单位负责人，对离柜率指标实行严抓、严管、严考核。关注用电量大、缴费有难度客户的就近缴费网点，对重点客户进行分片包干。了解客户缴费情况，坚持定期走访，提升服务水平，切实帮助客户解决一些实际问题，有效提升电费离柜缴费率。

2.2.2利用高科技手段，控制缴费离柜率

为真正方便客户，利用好省、市各级为客户开通的高科技缴费渠道，从源头降低客户缴费风险，与农行联手，配合农行在偏远村屯率先安装调试“智付通”缴费设备，提高农行“智付通”安装普及率，及时反馈用户缴费情况、设备运行状态，使其正确运行，为缴费可靠性、安全性提供了保障；同时不断加大智能卡表计量装置改造，增加预购电用户比例，全面推行预购电，为配合提高智能卡表缴费离柜率，加大ATM机改造力度，增加24小时自助终端，保障用户智能卡表离柜缴费的应用力度。工作组之间、管理者之间责权分明，加强员工工作责任心，有效保证了“智付通”、智能卡表预购电工作的顺利开展，确保这类客户缴费离柜率的提高。对低压预存客户，推出了手机短信催费业务，能够及时通知客户，提示客户就近、按时利用高科技手段缴纳电费。

2.2.3制定预警预案，提高缴费离柜率

每月对电费管理环节和各种状态下的风险信息进行收集、整理、识别、反馈等动态跟踪，制定了详细的电费预警预案，提高控制风险的能力。针对因政策或管理原因产生的预警风险信号，防范和化解风险。建立提高缴费离柜率预警预案的分析报告制度、“日监控、周报告、月分析”制度、缴费离柜率动态跟踪及快速反应制度以及缴费风险分析研究制度，将提高缴费离柜率预警预案处理纳入日常电费管理工作。定期与签约银行沟通，随时了解代收电费网点运行情况、收费情况，制定及完善缴费风险预案和规范缴费预案处理的工作流程；根据预警情况确立预警级别，做预警分析，同时对缴费离柜率降低风险大的网点实行驻场监管，防止缴费离柜率的降低。

3电费缴费离柜率的实践效果

探索针对不同用电客户群体特征的多种缴费方式，尽可能为客户提供多种缴费途径，并且完善相关保障措施，供电公司的措施提高了缴费离柜率，营造和谐的收费环境，有效提升了同业对标水平。

参考文献：

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[2]王天利.江苏句容提高低压用户电费离柜缴费率[J].电力需求侧管理，2014（2）：64.