基于服务质量差距理论的机场服务质量提升研究

高莹璐

在机场值机服务中，值机过程是旅客感受机场服务的第一环节，给旅客留下的印象非常关键。本文运用差距理论，通过对天津滨海机场值机服务质量进行问卷调查，井运用SPSS软件对所得数据进行分类统计，分析旅客对服务感知的满意程度与其服务期望之间的差异，迸一步探索在办理乘机手续时没有完全满足旅客需求的原因，并在此基础上提出相应的对策，以便进行服务改进，更好地满足旅客需求。

服务质量 值机 滨海机场

机场值机服务在是旅客乘机流程中为旅客服务的第一步，并且决定机场给旅客留下的第一印象。为了让滨海机场更好的适应市场发展的需要，本人在实地调查、问卷发放、统计分析后发现旅客对滨海机场值机服务实际与期望满意度之间的差异，探索在办理值机手续时没有满足客户需求的原因，并在此基础上提出了相应的对策。

服务质量的分析工具——差距理论

美国营销学家在顾客评估服务质量上提出了“差距理论”，其模型如图1。他们认为顾客对服务质量的评估取决于服务过程中顾客的感知服务质量高低，而顾客的感知服务质量是由服务过程中顾客的感觉与顾客对服务期望之间的差距程度决定的。

服务质量的评估工具——SERVQUAL

SERVQUAL就是以差距理论为基础，将概念性的差距转化为数值表示的工具。筆者选取了旅客值机服务过程中10个较为典型的问题，用于调查旅客对机场提供服务的期望和感受，旅客按照自身情况对每个问题打分，分数设计从1～5评价逐次递增。旅客对服务质量的总的感知质量式中：Pi为对第i项服务的感受均值；Ei为对第i项服务的期望均值；m为被调查旅客的人数；Wi为每项服务的权重，wi=10

服务质量差距理论在滨海机场的应用

为了更好的将服务质量差距理论应用于机场值机服务质量的分析上，笔者进行了实地调查。

调查地点：天津滨海国际机场候机厅。

调查对象：在候机厅中，随机抽取旅客100名。

调查内容：机场值机服务质量。

在调查过程中实施一对一跟踪调查。最终发放问卷100份，回收100份。调查统计结果如表1～3所示。

（1）旅客对值机服务的期望

在旅客值机过程的服务中，对办理值机手续效率的期望最高。在保证办理手续高效的情况下，旅客最希望机场员工能主动为旅客解决问题。

（2）旅客对值机服务的实际感知评价

旅客在接受服务的过程中，对智能化自助服务、Wi-Fi使用的评价最高，说明自助服务为旅客节省了值机时间。旅客满意度最低的两项是办理值机手续效率和主动为旅客解决问题。对于前者，机场员工应当提高工作效率，减少冗杂程序。对于后者，机场管理层应当对主动服务引起足够的重视。从总体看，旅客对值机服务的评价为3.4246，介于一般和较满意之间，说明值机服务给旅客的印象仅为一般。

（3）旅客的感知质量（SQ）以及实际感受服务与期望之间的差距

由于在SQ计算中加入了每项服务的权重，所以观测各项服务实施情况时应当把SQ换算成百分数。在换算成百分数时，要考虑SQ范围：Wi（Pmin-Emax）≤SQi.范围

（4）分析结果

计算得出，每项服务的感知质量都为负数，这表明值机服务过程中提供的各项服务都未达到旅客的期望。

1.旅客对办理值机手续效率的反映极为强烈，差距达到了35分。结合前几张表可以发现，旅客对办理值机手续效率期望是最高，做得却越差。造成差距的原因可以归纳为高峰时刻排队人数较多；系统反应缓慢或故障；旅客办完手续滞留等。

2.机场员工在主动为旅客解决问题方面也不能很好地达到旅客的期望，差距达31分。因此，机场管理层对主动服务不足的现状一定要引起重视，以真诚服务取得旅客的满意与信任。

3.旅客对行李托运交付方面表示不满，差距达26分，不仅能从数据上得到体现，而且在调查中旅客也会时时抱怨。

4.旅客对机场候机环境方面的期望值也远远大于实际感受，差距为24分。可能在旺季等繁忙时段，会出现机场拥挤现象，其候机环境的舒适度并未达到旅客期望。

对策建议

针对滨海机场工作效率不够高，主动服务意识不够强等问题，应当强化专业服务培训体系，提高服务人员素质、服务能力与态度。同时开展现场服务质量监督，实施对各岗位的服务质量考核。

针对航站楼环境和行李交付方面等问题，可以联合驻场航空公司共同推进中转流程工作，优化旅客托运行李中转流程，简化中转环节，提高效率。

针对航班信息显示及指引标识未达到旅客期望等问题，应当设立机场信息中心，对外公布咨询电话，提供机场信息查询。同时，完善统一电子、非电子指示标识牌，设置合理。

[1]陈力华，徐梅.差距理论在研究航空客运服务质量上的应用[J].上海工程技术大学学报，2001（04）：277-282.

[2]贡晓海.A机场旅客服务质量提升方案设计[D].华南理工大学，2011.