新媒体环境对医患关系的影响与优化对策

马洪瑶　申俊龙　秦姗　王洪忠

[摘要] 随着技术的进步，新媒体的传播途径、传播方式等都发生着天翻地覆的变化，信息的传播速度越来越快，覆盖面也越来越广。文章分析了新媒体的即时性、选择性、互动性等特征，探讨了新媒体环境给医患关系衍化带来的积极作用和不利影响。针对不利影响，提出了完善法律制度建设、强化政府职能、提升医院舆论危机管理能力、充分利用新媒体优势等对策建议，以期对构建和谐的医患关系有所裨益。

[关键词] 新媒体；医患关系；影响；对策

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（b）-0114-03

[Abstract] With the progress of technology， the transmission route and method of new media has greatly changed， and the transmission speed of information is faster and faster， and the coverage is wider and wider， and the paper analyzes the features of immediacy， selectivity， interaction， studies the positive effect and adverse effect of new media environment on the medical relationship， and puts forwards the strategies and suggestions such as improving the legal system construction， enhancing the governmental function， improving the crisis management abilities of the hospitals and fully using the new media according to the adverse effects， in order to bring benefits to the construction of harmonious medical relationship.

[Key words] New media； Medical relationship； Effect； Strategy

近年来，我国的医患关系一直是政府、媒体以及社会关注的热点问题之一。不断曝光的医患纠纷、医闹甚至暴力伤医、杀医事件，表明我国的医患关系现状仍然不容乐观。和谐的医患关系自古以来就是医者和患者的共同追求，只有医者和患者之间建立了高度的信任关系，才能同心协力共同对抗疾病，有利于疾病诊疗的进行，有利于对病情的控制[1]。我国医患关系恶化的影响因素纷繁复杂，很多学者也做了较为深入的研究。但在当今信息化时代，新媒体的触角无处不在，传播技术日益先进，覆盖到生活的方方面面，对人们的心理、思想和行为方式都产生着极大的影响，其对医患关系的影响作用亦不可忽视，需要深入全面的探讨。

1 医患关系和新媒体的概念分析

1.1 医患关系的概念

狭义上，医患关系指的是医生和患者两方个体之间在诊疗和诊疗相关过程中的关系；广义上，医患关系指的是与提供医疗服务有关的一方和与患者利益相关的一方之间产生的多维关系[2]。当前我国医患关系恶化的成因复杂，许多学者從不同视角进行了研究。如潘庆霞等[3]研究认为，政府投入不足、基本医保制度保障能力较弱、个人自付医疗支出过高等是导致医患冲突的深刻制度根源，需要通过明确政府的投入责任、完善立法制度设计等措施破解医患关系的困境。严予若等[4]研究认为，医患双方信息不对称、权利不对等、沟通不畅，患者维权意识增强，医疗机构对医患纠纷常采取息事宁人的妥协态度等因素，加剧了医患关系的恶化。前人的研究成果为该文的研究奠定了基础。

1.2 新媒体的概念及其特征

依据传播媒介以及传播途径的不同，媒体可以分为传统媒体和新媒体。新媒体是指应用移动技术、数字技术、网络技术，通过无线通信网、互联网、卫星等传播渠道，以数字电视、移动手机以及电脑等设备为平台终端，向用户提供相关讯息的传播形式和媒体形态[5]。新媒体形态下，传播主体多元、渠道多样、内容丰富，已经成为大众传播的主流媒体[6]。当前火热的微信、各种直播平台以及QQ、微博、各网络论坛等，都是新媒体形态下的代表性产物。

和传统媒体相比，新媒体有着鲜明的特征：①大容量性。新媒体技术下，信息的存储是海量的。可以说，在不违反法律法规的前提下，很多信息资源都是公开的，个人需要搜寻什么信息，在网络上都可以查找，不再需要专门去查找工具书甚至字典词典等，快捷而又方面。②复合性。传统媒体通常是简单地传播图文信息，相应地，新媒体的呈现方式则多元多样，融合了图文、音频、动画、视频等形式，效果更佳生动形象。③速度性。传统媒体下，新闻或消息的传播速度慢、传播过程时间长，传播范围有限，容易管制。而新媒体形态下，传播的速度之快、过程时间之短，都是在以前难以想象的，甚至很快就能在国际范围传播，可以扩展到世界每一个角落。④即时性。随着技术的进步，个人手机、电脑等设备携带越来越方便，功能越来越强大，同时互联网的覆盖几乎也是无处不在，人们可以随时随地获取相关信息。⑤入门自由性。新媒体环境下，信息传播的参与门槛很低，无论是传播者还是信息受众，都有更广泛的自由性[7]。如社交媒体上，基本上每人都可以注册一个甚至多个个人账号，成为潜在的信息传播者和接受者，可以制造新闻，可以通过转播转发等成为传播媒介，即自媒体特性凸显。每个人都可以成为“发言人”，根据自己的想法发表见解评论，很容易在短时间内形成舆情危机。⑥选择性。传统媒介的信息传播都是单向的，媒体与受众之间没有沟通，受众基本上是被动接受媒体提供的信息，不能选择自己更想关注的信息。而当今新媒体为受众自主选择信息提供了可能，人们可以根据自己的喜好搜索关注相关信息。有的APP甚至通过大数据分析，主动为受众提供个性化服务。⑦互动性。新媒体技术让受众方便及时地进行集体讨论交流成为可能。如相应的微信群、QQ群以及微信朋友圈的评论功能等，这在为公共搭起共同话语平台的同时，也会让一些突发事件成为聚焦的热点。

3.3 提升医院舆论危机管理能力

目前医院已经越来越重视新媒体对医患关系可能产生的影响，从医院自身层面已经采取了一些应对措施。如大多数医院成立了专门的宣传部门，负责医院的对外宣传工作。除日常工作外，宣传部门还应做好医院相关的信息搜集、分析、评估，做好舆情监测，力争做到早发现早处理，将危机消灭在萌芽状态。在机构设置上，医院还可以成立媒体危机管理工作领导小组，完善媒体危机管理应急机制，强化工作领导和协调；可以探索设立新闻发言人制度，统一及时发布权威准确信息，在可能的医患关系危机中保持舆论的主动地位。要和媒体建立良好的互动关系，多邀请媒体单位报道积极正面的新闻，积极接受媒体对医院的监督，双方互惠互利，为医院发展、构建和谐医患关系营造良好的舆论环境。

3.4 充分利用新媒体优势

新媒体是把“双刃剑”，对医患关系带来重大影响的同时，医院和医务人员也可以充分利用新媒体平台的优势，宣传医院，改善医患关系。如多数医院已开通微信公众号，既可以推送医院的先进正面典型案例，推送正确的医学健康养生知识，又可以实现预约挂号以及相关检查检验报告的即时查询，极大方便了患者。同时，医生在个人层面，也可以建立微信群等，方便和患者更好地沟通；可以建立自己的微信公众号，推送自己的知识经验、为医心德等等，赢得患者的信赖。

3.5 加强医院自身内涵建设

打铁还需自身硬。如就诊过程中医生对患者多耐心细致沟通几句，患者可能就消除了怒气；医患就诊流程不断优化，减少患者就诊过程中的往返，患者就会有更好的就诊体验。因此，医院在日常工作中，要严抓医疗护理基础质量，加强医德医风建设，不断提升诊疗技术和服务理念，从源头上减少患者的不满，减少医患纠纷的机会，从而降低影响医患关系的负面舆论产生的可能性。

[参考文献]

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[4] 严予若，万晓莉，陈锡建.沟通实践与当代医患关系重构：一个哈贝马斯的视角[J].清华大学学报：哲学社会科学版，2017， 32（3）：171-177.

[5] 何扬鸣，郝文琦.新媒体视域下网络空间治理新维度[J].出版广角，2017（24）：16-18.

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[11] 徐一，李佳.新媒体对医患沟通模式的影响分析[J].中国卫生产业，2017（33）：197-198.

[12] 谭创，胡颖，冯磊.暴力阴影下医患关系断裂的风险及其弥合[J].医学与哲学，2017，38（1A）：54.

（收稿日期：2018-03-15）