滴水不漏

李筱懿

尽管女人比男人语言优势强，但说得多不等于说得好。练就说话周到的能力很重要，话说得圆，事情才能办得妥。这一点，我的女发型师做得特别好。

她在业内挺有名，开了工作室，还有几位合伙人，但这些人并不像她沟通能力这么强。前两天，我去染头发，现场感受了她特别周到的沟通能力。

第一位顾客剪完发照照镜子，不太高兴，说：“头发留得太长。”她从各个角度仔细观察了一遍，笑着解释：“头发长，显得含蓄，这叫藏而不露，挺符合你的气质。”顾客高高兴兴地走了。

第二个顾客理完发，又不满意：头发剪得太短。她照样很认真地打量，笑着解释：“短点比较精神，把你以前特别温和的形象作了一点点改动，更时髦了，效果也挺好。”这位顾客也开开心心地走了。

第三个顾客剪头发花的时间有点长，抱怨说：“今天剪了一个多小时，太慢。”她笑着说：“慢工出细活啊，你大老远开车过来就是为了坐20分钟走人？这服务也太不仔细了吧？”

客人感受到了贵宾待遇，笑眯眯地走了。

第四个顾客剪头发的时间有点短，不太高兴：“今天40分钟就剪完啦，会不会不用心啊！”她笑着说：“你们成功人士的时间就是效率和金钱啊，我们怎么能让剪头发这样的小事耽误你们的大事呢？缩减时间提高效率呗。”

客人居然说了声“谢谢”才走。

我看了这些，心里很佩服，染完头发临走的时侯由衷地对她说：“服务行业真不容易。”她保持一贯轻松的微笑回答：“确实，手艺活没有固定标准，每位顾客的感受都不一样。只要出发点真诚，我尽量把話说得客气周到。”

我特别赞同她的观点和态度。

每个人都希望自己具有从容自如的表达能力，把话说得滴水不漏。实际上，达到这样的境界看似很难，但也有技巧。（摘自《情商是什么》浙江文艺出版社）