对老旧物业小区管理难点问题 及对策的探讨

高蓓

【摘要】自实行物业管理以来，已经获得了蓬勃发展，至今已有二十多年的时间。从全国看物业管理行业已成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一个新型的服务业。从当前的现代化科学技术发展的趋势看，21世纪的物业将是高科技、高智能化的产物，从而将会彻底改变人类的生活方式与管理模式。因此，物业管理人员必须要有充分的心理准备、素质准备、知识准备，迎接即将来临的挑战。

【关键词】设施；住宅；服务质量

目前，物业管理的发展并不容乐观，我国的物业管理仍处在发展阶段。由于管理制度不健全、服务人员素质低、设施设备不够完善等原因，物业管理方面的投诉占了很大比重，物业公司服务质量差、物业费收取困难、业主与物业公司纠纷不断已成为一个突出的社会问题。下面针对老旧物业小区管理工作的难点问题及解决的对策作以探讨。

一、当前物业管理存在的主要问题

（一）小区设施存在的问题。各物业小区投资建设使用到现在已经很多年，多数已达二十几年之久。近两年，虽然日常进行了修理、改造，物业小区的基础设施得到了很好地改善。但局部设施还有不同程度的老化和破损，与新建小区的设施无法相比，影响了正常使用和美化的要求。这些影响了物业管理的水平，给业主的正常活动带来不便。

（二）物业费收费困难。从物业管理开始的那天起，收费难就无时无刻不在困扰着物业公司的生存和发展。有人把原因归咎于物业部门服务差，或业主素质差。但就物业公司而言，尽管有部分人不交费，但物业公司必须得继续为整个小区提供保洁、公用设备维修等服务。若因为收上来的费用少，公司难以维持，就降低服务标准，那更会引起交费的业主不满，从而导致恶性循环。

（三）住宅楼维修难度、费用越来越大。小区内的住宅楼年限都较长，需要维修的问题也逐渐显现。给排水设施设备多年没有得到修缮，上水管路腐蚀，下水不畅等问题普遍存在，屋面漏雨、阳台漏雨的现象很多，山墙、纵墙潮湿返霜的问题也越来越多，暖气系统老化问题也很严重，等等。

（四）职工开支、日常支出困难加大。由于各地区情况不同，职工的工资也各有不同，这是一笔不小的支出。再有，各种材料、工具、劳保用品的价格逐年上涨，支出的费用每年都在增加。而物业管理收费标准跟不上市场物价的上涨，再加上不可避免的税费，有的物业小区收不抵支，经营情况异常艰难。

（五）服务质量还有欠缺。

卫生清扫、楼道保洁不及时、不彻底的情况还存在；物业管理人员的服务意识还不强，散慢、拖拉的作风依然存在；对个别业主乱丢垃圾的教育解释工作还不到位，导致道路、草坪中经常出现垃圾，影响了小区的环境卫生；公共设施履遭破坏，维修保养工作有差距，还有待继续加强；等等这些情况经常引起居民的意见。

二、产生问题的原因

一是物业管理还属新生事物，物业管理、服务尚处于起步探索阶段，物业管理的政策法规尚未健全。二是小区业主的意识还达不到一定的高度，消费理念还未完全建立，集体主义、大局意识观还没有达成一致。三是各地区政府的重视程度还不均衡，还没有真正地“管”起来。四是各物业公司抢占物业市场的服务意识还没有真正树立起来，满足于现状的思想观念还没有彻底转变。

三、对完善物业管理的几点建议

在困难的条件下，如何保证服务质量不降并不断得到完善是摆在物业管理方面的课题。从目前物业管理存在的问题分析主要是业主对物业公司的设备、设施、服务不满意导致收费难，由于收费不足、投资少，导致维修工作上不去，形成恶性循环。提高劳动生产率，一靠物质技术，二靠文化教育，三靠思想工作。要完善物业管理保持可持續发展，建议从以下几方面改进。

（一）加强自身建设，提高服务质量。

我们要眼睛向内，从自身上找差距。一是要解决服务标准不高的问题。对业主提出的意见进行换位思考，体谅理解业主的心情，虚心接受意见。提高保洁标准，维护好小区的安全与稳定。二是建立小区设施检修维护制度。定期巡视，随检随修，保证小区内设施完好无损。杜绝为了个人利益而破坏公共设施的行为。三是用真情感化。物业管理人员要放下架子，贴进群众，主动拉近与业主之间的距离，建立起勾通感情的平台，平衡业主与物业公司之间的权利义务，以最大限度的维护小区绝大多数业主的合法利益。

（二） 物业管理与社区管理相结合。

社区管理与物业管理在服务对象、地域、目的等方面有很大共性，物业管理的住宅小区是社区管理的地域，小区的业主又是社区的居民，二者的目的都是为广大业主创造良好的生活环境。有条件时，还可以联合组织群众性休闲娱乐活动，丰富社区生活，增强业主热爱小区、建设小区的自觉性。

（三） 物业公司要依职责提供物业管理服务。

周到的物业管理服务是每个小区业主的共同希望，物业公司应根据自己的职责提供优质服务，进一步提高物业管理的水平，在有能力的情况下争取投资，对安全隐患设施进行大修、更换和维修，购置必要的维修设备和小区建设必须具备的设施，美化小区环境，为业主用户提供良好的居住环境，保证所提供的物业管理服务达到或超过物业管理的收费水平，促进物业管理服务及物业管理收费的良性循环，实现业主与物业公司的共赢。

（四） 加强收费管理，做好宣传引导。

对解决物业管理收费难的问题，还没有一个非常好的办法，散收户多也增加了收费工作量和难度，只能依靠物业公司的自身努力攻坚克难。一是采取收取滞纳金的方法；二是实施管理人员包保小区的办法；三是依法收费；四是物业公司要认真做好物业的服务工作；把按时交纳物业服务费作为家庭日常支出的一种自觉行动，才能更好地促进各项工作的顺利开展和和谐社会建设。

（五）强化经营管理，内部挖潜提效。

经营工作始终是路局的重要任务之一，对物业公司来讲，经营工作始终贯穿于服务活动的全部，而且越来越艰巨。维修生产成本的逐年递增，人员工资的不断提高，绿化美化费用几乎没有可降的空间，各种支出的加大与不变的物业收费之间产生了矛盾。一是加强劳动用工管理；二是实行弹性用工制度，工资弹性给付；三是挖潜提效；四是节支降耗；五是绿化美化既要考虑现实的需要；六是强化职工保成本的意识，开展好修旧利废工作，杜绝铺张浪费的行为，形成全员保成本的氛围。

（本文作者系海拉尔铁路房产管理站 内蒙古呼伦贝尔市 021000）