云南旅游业何时才能去“硬伤”

刘建华

“好不容易和同事换了半个月的假期，带着家人孩子到云南游玩，谁知道竟会如此不开心。”在广州医科大学附属医院上班的张扬（化名）说，他们对于云南心仪已久，尽管近些年有关云南旅游业的负面新闻层出不穷，但总以为那是个别现象，“谁知道还是掉坑里了。”

低价团费甚至是零团费与强制购物是一对孪生产物，这一直是云南旅游业的一块硬伤。2017年4月15日实施的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》中，最严厉的一条就是取消定点购物，严禁变相安排和诱导购物。4位接受记者采访的导游都表示，因为整治旅游市场声誉有所好转，但却让他们的收入大大降低。记者在调查中发现，购物环节依然是大多数导游带团的必选项目。

记者从昆明、大理、丽江、香格里拉一路走来，发现除了购物之外，在云南旅游还存有诸多陷阱。对此，云南省旅发委在接受《小康》·中国小康网记者采访时也明确回应，“这是不合理的。”云南省委宣传部新闻处副处长董天铖告诉记者，近一年来，云南从省级层面大力打击旅游产业中存在的乱象，取得了很好的效果，但涉及人员、产业太多，要净化云南旅游业环境，任重道远。

打造全域旅游

“绿宝石西双版纳”、“天下第一石林”、“艳遇丽江”、“人间天堂香格里拉”等都是云南旅游业家喻户晓的代名词。早在1986年，云南便把旅游业作为当地六大优势产业之一进行培植，1995年8月云南省第六次党代会决定把旅游业作为支柱产业加以发展，1999年，云南抓住世博会在昆明召开的契机，“美丽云南”的号角应时吹响。

2000年云南省政府开国内先河，邀请世界旅游组织帮助编制了《云南省旅游发展总体规划（2001—2020）》。

2016年底，云南省政府公布的《云南省旅游文化产业发展规划（2016—2020年）》（以下简称《规划》）提出，云南省旅游文化产业将重点提升产业核心竞争力，打造高端精品名牌，突出资源特色和区位优势，提升传统产品的文化内涵，大力发展旅游文化新产品新业态。力争到“十三五”期末，全省形成10个国家5A级景区、90个国家4A级景区，带动周边旅游城镇、旅游特色村和旅游服务设施等集聚发展，进一步提升全省旅游核心竞争力，增强旅游产业发展的综合实力。

《规划》指出，云南省旅游文化产业建设要从传统景区模式向全域旅游发展方式转变，推动旅游文化产品从观光型为主，向观光游览、休闲度假、康体养生等为一体的复合型产品转变，引导旅游文化消费从单一性低层次消费向多样性高端化消费发展。

《规划》提出，到2020年，全省接待海内外旅游总人数突破6亿人次，旅游总收入突破8500亿元，年均增长13%和21%以上，游客人均消费提高到1700元;旅游增加值占全省GDP比重10%以上，旅游固定资产规模4000亿元;旅游直接就业人数达到350万人，间接带动就业人数800万人以上，累计带动脱贫人口80万人;努力把云南建成国内一流、国际著名的旅游目的地，面向南亚东南亚的旅游辐射中心，把旅游业培育成全省经济社会发展的重要戰略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

云南省素有“动物王国”与“植物王国”的美誉，云南省旅发委介绍，目前，全省已经有12个国家全域旅游示范区创建单位、3个国家级旅游度假区、8家5A级旅游景区、4家国家生态旅游示范区;基本建成16个州市中心城市和80个5A级、4A级旅游景区的旅游服务中心，已经建成并投入使用旅游厕所1668座;纳入省级统计管理的旅游项目共计700多个。跨境旅游、养生养老、运动康体、主题游乐、自驾车房车营地等新产品新业态不断涌现。凭借得天独厚的自然、民族、历史等资源优势，云南旅游产业历经多年持续高速发展，一方面将旅游产业打造成了云南的重要支柱产业。全省旅游接待人数从2012年的1.96亿人次上升到了2017年的5.67亿人次，年均增长约22%，远高于全国约11%的增速;全省旅游收入也从2012年约1700亿元上升到了2017年的约6900亿元，年均增速约32%，远高于全国约16%的增速。另一方面也形成了明显的先发优势，旅游产业总收入全国占比从2012年约6%上升到了2017年的约12%。

但是，近两年旅游市场乱象频发，如2017年初，媒体曝光以普通游客身份参团旅游的云南省副省长被强迫购物、女游客在云南丽江被打毁容事件等，而且这些乱象一直未能得到有效解决。一时间，云南旅游产业陷入转型升级突围的困局之中。

陷阱防不胜防

“我们夫妻俩带着两个孩子，再加上育儿嫂共5个人于3月20日从广州出发的。”张扬说，在昆明的行程基本是按原计划进行，但23日凌晨一下火车后，所有的行程都改变了。张扬一家一出大理火车站，就被“热情”的私家车司机团团围住，张扬果断地回绝所有的司机，但有一位司机足足跟着他们走了十几分钟，张扬的先生最后认为“盛情难却”，上了车。

“上车后，司机先是推荐酒店，说带我们去住有民族特色的客栈，既干净又便宜，还介绍在云南的旅游经验。”司机向张扬介绍了不少旅游经验，到达位于大理旅游汽车站附近的某旅店后，在司机的推荐下，张扬他们参加了“大理-丽江-香格里拉”五日游，司机开价每人1880元，优惠价1600元/人。张扬一家表示可以接受，但他们特别强调“因为有两个小孩子，尤其是女儿才一岁多，要有条件休息好，是纯玩团，不能安排在购物团”。双方达成一致意见后，张扬微信支付了4800元的团费。

五日游的时间是23日—27日。23日早上9：20，司机把张扬一家拉到大理旅游汽车站旁的一家不知名旅行社门店之后，便把他们交给了里面的工作人员。等了30多分钟后，一位刘姓的导游把他们一家接上了一辆大巴车，又等了一个小时之后，直至近11点，才开始正式的五日游行程。

“27日回到丽江，五日游正式结束，但这五天下来，身心疲惫。行程紧，而且还被安排四个半天分别在大理、丽江、香格里拉翡翠店、黄龙玉石、银器店购物。”张扬说，除此之外，吃的东西难以下咽，住的地方没法洗澡。在五天换了4个导游，只在丽江吃了一餐“有肉”的饭，在香格里拉住上了“酒店”。无奈之下，其中在丽江的一个晚上自己找地方吃饭，找了酒店住宿。后来他们发现，原来自己报的纯玩团，被安排在购物团内。

“购物团的团费五天只收300—500元，连车费和景点门票费都不够，你想能吃得好睡得好吗？”位于丽江古城附近的一家客栈老板周倩告诉记者，如果导游或旅行社不安排购物环节的话，铁定是要亏的。但在周倩看来，在云南旅游相关部门对行业乱象打击那么严厉的情况下，依然有这样的现象，很难理解。

而记者分别联系跟随过张扬的4位导游，他们都表示不知道自己的团友是怎么走在一起的，而更令记者奇怪的是，司机收了团费之后，他并不知道把张扬一家交给了哪一家旅行社。云南省委宣传部新闻处副处长董天铖告诉记者，云南在近两年里一直在严打旅游业乱象，重塑云南旅游形象。

云南省旅发委明确回应记者“这是不合理的”。在云南省“史上最严”的“22条”措施中，对旅行社监管措施中最重要的一点就是严禁旅行社在安排行程中指定具体购物场所，通过一年的检查和打击，目前旅行社在安排行程中已基本上没有指定具体购物场所的行为，但部分旅行社仍然存在指定或变相指定购物、安排另行付费旅游项目的行为，如安排团队到有购物场所的餐厅就餐，安排团队到有购物场所的景区游览等;导游言语威胁、辱骂游客行为时有发生，安排或变相安排购物、带团进店购物、诱导购物现象仍然存在。购物店与旅行社、导游、司机串通，通过购物回扣、返佣，给予“停车费”、“刹车费”、“茶水费”、“人头费”等形式，变相安排团队和散客进店购物;部分购物店化整为零，进驻景区、古城、休息站等，衍生出“景区+购物”、“餐厅+购物”等新的经营方式，与旅行社、导游串通，变相安排团队进店购物。以上这些都是“22条措施”中不允许的，只要发现就严厉查处。

突破困局任重道远

云南旅游市场中的乱象由来已久。早在2013年10月，央视就曝光了香格里拉旅游乱象，游客拒绝强制消费，被导游硬拽下车。投诉时旅游局人员答复：“观念不对，你按这个价钱一交，谁都不赶你。”2017年2月23日，据《人民日报》报道，春节前，云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游被强行购物，众多负面新闻的曝出，使云南旅游形象一时陷入低谷。

云南旅游有长期“零负团费”运作的市场传统。早在2004年底，云南就出现“北京—昆明大理丽江6日双飞”1700元的团费。所谓“零负团费”，是指旅行社接待价格低于或等于成本价的团队接待模式。一些消费者抱着占便宜的心态参团，这让“零负团费”有很大的生存空间。这种旅游形式，最早出现在泰国，并很快波及到中国、新加坡和马来西亚。“零负团费”产生的根源在于购物等环节的高额“回扣”。一些合法甚至非法的旅游购物点和自费项目经营者组成非法利益链，通过高价格、高“回扣”的方式，诱导旅行社、司机和导游率团消费，旅行社、司机和导游也成为非法利益链的一环，从中分得一杯羹。这就导致了很多导游强制游客消费的现象。

就如与张扬所在团的另三位来自广西北海的团友一样，他们从广西报团坐高铁到昆明，游大理、丽江、香格里拉，行程比张扬多了昆明一站，但团费却还少了400元，只需1200元7天行程，来回高铁。“这样的价格能不安排购物吗？”

如果是个别的导游、个别的旅行社出问题，可以把它当作偶发事件，但是乱象频发的背后，反映出整个行业都出现了问题。云南把旅游业当作支柱产业，而旅游业又是一个重视口碑的行业。面对各种游客被打、被骗事件，云南并非没有治理。

几乎每年，云南都会推出措施“重拳整治”旅游市场。2015年5月，云南省旅发委牵头制定“诚信旅游指导价”，此举意在向公众表明——只有此价格之上的旅游产品，才算正常;在这个价格以下的旅游产品，必有猫腻。截至目前，云南省旅发委已多次发布“诚信旅游指导价”。

2016年11月，云南发布《云南省整治“不合理低价游”专项行动方案》，提出通过三大举措整治“不合理低价游”。《方案》还提出成立监理中心，建立旅游购物退货的“快处快赔”机制，将整治重点伸向备受诟病的购物环节。同年，云南省在昆明、大理、丽江、西双版纳等7个州（县）市設立旅游警察队伍，成为中国首个全面设立旅游警察的省份。目前云南全省旅游警察核定编制150人，在岗民警85人。

2017年4月15日，《云南省旅游市场秩序整治工作措施》正式出台，被业界称为云南“史上最严”的22条旅游市场秩序整治措施。此次新规最大的亮点就是取消旅游定点购物，不再对旅游购物企业进行等级评定认定，原评定的旅游购物企业不再定点接待旅游团队，所有旅游购物企业纳入社会商品零售企业进行统一监管。

旅发委相关人员对记者说，“在近一年的整治中，我们主要抓了以下几个方面的工作：一是严管购物店，斩断‘灰色利益链。2017年4月15日起，全省取消旅游定点购物，将旅游购物店纳入社会零售商品企业管理;实施新的旅游合同，禁止旅行社通过合同约定等方式指定具体购物场所;打击旅游行业商业贿赂行为;打击以‘药托方式欺诈消费行为;整治一个购物店设有多个工商户的乱象，实行‘一店一票，对月营业额在3万元起征点以上的1万余户购物企业安装‘增值税管理系统，统一使用省内金融机构配置的POS机。通过以上措施，基本斩断了旅游行业‘灰色利益链，铲除了‘不合理低价游的生存土壤。”

严管旅行社，杜绝“不合理低价游”。2017年4月15日以来，对旅行社线上线下“不合理低价游”产品进行了检查清理;严查旅行社违法违规经营行为，把旅行社在安排旅游团队游览时指定具体购物场所、强迫或变相强迫游客消费作为整治重点;召开四次旅游市场秩序整治工作新闻发布会，向社会通报46起典型案件;出台专门的旅行社经营行为评价及重点监管办法。通过以上措施，旅行社违规违法经营行为大幅减少，“不合理低价游”得到有效遏制。

严管导游人员，杜绝“强迫消费”。2017年4月15日以来，全省加大对导游人员违法违规行为的查处力度;对导游强迫消费行为进行“行转刑”处理;出台导游人员服务质量综合评价办法，将导游人员纳入统一的平台管理，依托游客对导游服务质量进行网上评价，向社会公开评价结果，接受群众监督，形成导游执业正向激励机制。通过以上措施，导游服务质量进一步提升，强迫消费现象基本杜绝。

此外，还出台旅游市场综合监管考核评价办法，对州市政府实施了三轮考核，考核排名靠后的州市“知耻而后勇”，纷纷采取有力措施，不断加大整治力度，形成旅游市场整治“比、学、赶、超”的工作局面;出台了加强旅游市场秩序整治工作监督执纪问责文件，对各州市、各级涉旅部门及领导干部不作为、乱作为和失职失责、违纪违法行为进行督查监察。通过以上措施，州市政府的责任进一步压实，部分州市、职能部门和人员“不想管、不愿管、管不了、管不好”的局面根本扭转。

尽管“最严22条”已实施一年，但记者用5天时间所跟随的团每到一个城市，必有安排购物环节。《小康》记者在大理、丽江、香格里拉行程5天里，被安排四个上午购物。“导游虽然不强制游客购物，但会说各种鼓励的话，而且占用了我们大量的时间。”张扬如是说。

“长期以来，云南一直是低价旅游的重灾区。重拳整治之下，阵痛是必然的。”云南旅发委主任余繁在接受记者采访时说。

“我代表云南省委、省政府作出承诺，我们要重拳整治旅游市场乱象，从此我们义无反顾、勇往直前，以‘壮士断腕之决心、‘刮骨疗毒之毅力，全力整治旅游市场秩序。我们面临的压力和困难也不少，一年前，我们坚决按照‘宁可旅游人数、旅游收入大幅下降，也要坚决改变旅游市场乱象的要求，出台了史上最严的22条整治措施，做到了整治态度‘严肃、整治措施‘严厉、落实责任‘严格。”云南省委书记阮成发在今年全国两会上说。

冰冻三尺，非一日之寒。各种旅游乱象死灰复燃，甚至陷入曝光、查处、通报再曝光的死循环。云南治理旅游乱象前路漫漫。