一汽解放：“感动服务” 超预期

本刊记者|冯 锐|文/图

“我能为用户做些什么——直至满意，我还能为用户做些什么——直至感动”，十几年来每当想起这句话，笔者都会被解放服务的贴心打动。满意的程度取决于现实和期望之间的差值，而感动已经超出了这个差值的范围。

一汽解放江苏宿迁用户付四本

用户满意才是真的满意，用户的感动才是超预期的满意

一汽解放董事长胡汉杰曾对《商用汽车》记者说：“服务有3 个层次，不满意、满意和超预期满意。解放的感动服务，就是要做到超预期满意。”前面两个层次的升级很容易做到，超预期满意就难多了。解放用户的感受是什么呢？2018 年11月21日，来自全国的10 位解放用户讲述了自己亲身经历的故事，表达对一汽解放“感动服务”品牌的信赖和认可。

来自江苏宿迁的用户付四本是在2017 年那场大雪中与解放结下的不解之缘。 他回忆道，“冰天雪地中，货物已经装满了车，却发现车无论如何都无法发动，驾驶员只好拨打了服务站维修电话，在得知具体情况后，服务站工作人员冒着大雪赶到现场，为车辆进行专业维修，使得货物能够按时顺利送达。正是因为有遍布全国各地的解放服务站做坚实后盾才让我们这些司机心里底气十足。”，

一汽解放“感动服务”用户体验分享会演讲选手与一汽解放相关领导合影

来自辽宁锦州的郭成，把车当作他的第2 个家，他常年带着媳妇儿和牙牙学语的孩子，飞驰在高速公路上。苦点、累点郭成不怕，最怕的是车出了故障或交通事故。

常年的疲乏加上“天有不测风云”，一场意外几乎摧毁了郭成全家的希望。由于疲劳驾驶，郭成高速行驶的车辆偏离方向发生了碰撞。万幸的是驾驶室承受住高强度挤压，郭成的家人受到轻伤，而他小腿部错位骨折，头部肩肘处多处严重擦伤。面对高昂的医疗费用，曾经幸福的小家庭陷入了困境。面对这起交通事故给家庭带来了挫折和考验，郭成的爱人无奈之中悄悄给一汽解放锦州经销商打电话商量：是否可以延迟还车款。她得到的是一个令人暖心答案——车款可以延迟还。解放经销商还为他送去了应急钱。

郭成说:在一个陌生的地方，来自非亲非故的却更似亲人的爱，这才是大爱。解放给与自己的就是人间大爱。

一汽解放辽宁锦州用户郭成

超预期，一汽解放“感动服务”再升级

2002 年，一汽解放在国内商用车行业创造性地提出并创建了“感动服务”品牌。一直以来，解放始终以“用户第一”为核心理念，践行“我能为用户做些什么——直至满意，我还能为用户做些什么——直至感动”的服务内涵，满足用户需求，成为用户的忠诚伙伴。

据一汽解放汽车销售有限公司副总经理胡晓冬介绍，经过16 年的发展，解放“感动服务” 品牌已成为国内商用车第一服务品牌，并在2017 年获得“五星级服务质量奖”殊荣。2018 年，解放对“感动服务”品牌进行了再次升级，在保持“用户第一”的核心理念不变的情况下，继续坚持“感动至上”的定位，践行“创新模式，提供标准、专业、高效的全生命周期服务关怀与体验”的核心价值观，通过多维度、全方位的工作，以完美的服务体验全面超越用户期待，实现用户价值的全面提升。

一汽解放汽车销售有限公司副总经理胡晓冬

解放的行为准则是持续推进“四化”建设，即标准化、精益化、智能化和全程化。基于20 家服务中心、100 家服务驿站、1 000 家服务网络打造“同一解放，同一标准”的标准化服务模式；基于数据化、可视化、互动化、可追溯，围绕用户体验，打造精益化的解放服务体系，不断降低用户的运营成本；基于智能网联技术，消除时空障碍，实现主动服务、流动服务、预防性服务。通过移动客户端实现在线互动，通过车联网平台值得一提的是， “感动源于体验”，一汽解放从未停止迈向更高更远的步伐。随着“解放鹰雄汇”卡友俱乐部的上线试运行，解放将为用户提供维保、衍生和增值服务，借此俱乐部，解放也将为用户提供人性化、自主化的围绕整个车辆使用阶段的交流与沟通平台。

实现自动提醒预约，通过大数据应用实现解放智能化精准服务；基于对数据的提取和深度挖掘，实现全生命周期人、车的贴身服务，实现用户省心、省时、省钱。精准开发全生命周期解决方案，持续优化车辆使用成本，打造全程化服务模式，为用户创造全生命周期最大价值。

解放人的“感动服务”从不流于表面，作为一种思想，一种文化，一种理念，它已被深深刻在了解放人的骨子里，融入血脉，持续升华。一路陪伴，一路感动。