运营商IT系统现状及转型

许恒昌 王小月

中国信息通信研究院产业与规划研究所 北京 100191

运营商IT系统现状及转型

许恒昌 王小月

中国信息通信研究院产业与规划研究所 北京 100191

IT转型是运营商数字化转型的重要组成部分，是构建内部数字化应用和外部数字化供给的基础。但当前运营商的IT系统仍然在延续既有的体系架构和运作模式，对新时代业务转型和运营管理的不适应正在逐渐暴露出来。文章从运营商当前IT系统的现状梳理入手，总结现状痛点，分析转型的需求，最终提出运营商IT转型的目标和策略重点建议。

运营商；IT系统；融合；云化

1 现状描述

根据明茨伯格的组织结构理论，一个组织通常由战略高层、运营核心、中间线、技术结构和支持人员五部分构成[1]。对于电信运营商来说，战略高层即集团董事会，中间线即集团公司、省公司、市公司以及县公司本部，技术结构即战略规划、网络规划、IT规划等决策支撑分析单元，支持人员主要是财务采购人力等职能部门，运营核心则分为市场和网络两个线条。五部分健全，协调发展，这是运营商组织结构的典型特点。运营商IT系统位于技术结构模块，从网络运维、业务支撑和企业管控三个维度对企业运营进行全面支撑(如图1所示)。

经过多年的集中化建设，基本形成了由业务支撑系统(BSS)、网络支撑系统(OSS)和管理信息系统(MSS)三大支撑系统组成的支撑体系[2]。业务支撑系统面向市场营销、客户服务等企业经营活动，对客户和产品进行全面管理；网管支撑系统面向网络资源提供综合运营支持；管理信息系统面向企业管理活动，对人、财、物、工等企业内部资源提供有力支撑和保障[3]。

图1 运营商组织结构

过去，运营商建设IT系统时，不同的应用通常会采用不同的架构来实现计算和数据存储功能，单一化的业务形式使得业务、技术和管理能够各司其职，各自保持发展并维持整个IT系统的良好运转。如今，随着高清视频、云计算、大数据、物联网等新业务的规模应用，催生了很多新的业务形态，产生海量规模的新数据，对IT系统的资源容量以及现有数据资源的共享提出了更高的要求。

2 当前电信运营商IT系统的两大痛点

信息通信业支撑着社会数字化进程，电信运营商作为信息通信业的核心力量，也正在以提升数字化供给能力为目标，开展全面的数字化转型。在服务本轮数字化转型上，当前运营商的IT系统还存在两大痛点：

一是系统架构的天然缺陷。三大支撑系统独立部署建设和运营，各系统之间差异较大，不利于集约化、低成本建设；资源不能集中共享，无法进行动态和自动调配，对大量且复杂的业务需求响应缺乏灵活性。同时，跨专业数据共享效率不高，缺乏企业级数据仓库、统一数据视图，不利于精细化运营与管理。分域分系统的架构导致新建扩容周期长、硬件部署效率低、设备和软件维护费用高等问题，对运营商来说都是不小的挑战。

二是长期外包导致的技术自主能力丧失。运营商长期将系统开发和维护等技术工作进行外包，一方面对供应商的高度依赖导致了维护成本居高不下，另一方面也造成自身技术实力不断减弱，人才结构发展严重不平衡，呈现重管理轻技术、重市场轻研发的特点。核心技术自主化能力的缺失，使得运营商在技术转型中显得有心无力，无法从容转身，在产业变革和瞬息万变的市场竞争中难以把握市场先机，间接拖累企业未来发展。

3 IT转型顺应产业融合趋势

“融合”已经成为信息通信技术与产业发展的主旋律，特别是基础设施的融合、业务的融合以及渠道的融合，对运营商IT系统的影响最为突出和紧迫。

3.1 基础设施的融合

网络重构已是业界共识，下一代网络将突破“硬网络”的限制，实现向“网络主动、快速、灵活适应业务”的转变。下一代网络的基础设施包括了由高性能大吞吐量的路由传输设备构建的超大容量通信管道，以及基于云化数据中心构建的DCI互联弹性网络。相比于现有网络，它将完全建构于云之上，实现管云最大程度的一体化。支撑这样一张网络，需要IT基础设施进行统建共享，实现对共性能力的沉淀，对内降低软硬件成本，对外形成能力开放。同时要实现监控发现、流程管控、自动化修复及核查，监管控整合一体，相互驱动，减少线下操作，提升效率。

3.2 业务的融合

面对即将到来的智能时代，运营商已经意识到传统业务的优势将不复存在，挖掘市场潜力的最佳方式是进行数字化转型。一是传统管道业务的产品创新和供给升级。包括了销售模式、定价模式的创新，如面向消费者提供管道+内容、4P捆绑等新的融合业务形式，也包括通过引入SDN/NFV创新产品形态，如基于网络的灵活调度能力，提供个性化网络随选服务，优化响应时间，大幅提升客户体验。二是通过跨产业、跨领域融合，布局IDC、云、大数据管道延伸业务。借助“云网一体化”改造，提升ICT与传统产业及服务业的融合能力，适配用户多样化需求，挖掘新的收入机会。业务的融合不单单作用于业务本身，对运营、计费等后台支撑也会产生深刻影响。IT系统需要基于业务感知实现快速支撑，按需调配资源。还需要灵活的产品组合与资费模型，以及实现前后台能力的统一协同。这些对IT系统支撑能力都将是极大的挑战。

3.3 渠道的融合

渠道在运营商战略转型中具有重要作用。根据波士顿和阿里研究院的研究报告分析，未来消费者超过90%的消费路径会至少涉及一种数字化触点[4]。为了适应消费者消费习惯的变化，运营商急需开拓更加适应互联网渠道的数字化服务，渠道变革是必然趋势。

具体来说，运营商渠道转型从电子渠道、实体渠道、O2O协同三个方面展开[5]。电子渠道正在从部分功能型渠道向全能型渠道转变，对销售和服务的承载比重越来越大，在渠道体系中的地位越来越重要。未来电子渠道还将加速向一体化、智能化、大数据化转型，逐步成为运营商服务的主要渠道、销售的重要渠道和协同的支撑平台。运营商当前的渠道结构和客户的消费习惯，决定了实体渠道在可预期的4～5年内依然是销售与服务的主战场和数字化业务体验的主阵地。未来，物联网、人工智能、VR/AR等新技术将焕发传统实体渠道新的生命力，推动实体渠道向体验、营销、服务一体化转型。与此同时，实体渠道和电子渠道的关系正从博弈对立进阶为相互融合，云计算、大数据成为线上线下渠道连接的重要纽带。通过O2O协同洞悉消费者的体验和需求，构建与消费者生活方式相符的合理触点，才能够确保实现客户体验的一致性和渠道覆盖范围以及运营效率的最大化，形成闭环效应。为了充分把握渠道融合带来的效益提升，运营商需要建立面向客户感知的监控体系，优化整合线上线下的全流程，打通支付平台和合作伙伴系统，增强横向联合分析能力，实现各类数据统一展示、分析，以便更好的协助决策。

4 IT转型目标：跨域融合，开放智能

4.1 转型方向

在“互联网+”时代，运营商面向全业务，应该在“跨域融合、开放智能”的转型目标的指引下，以“全面融合、极致体验、互联网化、数据运营”作为IT支撑系统的转型方向。

全面融合要构建融合的数字化产品支撑能力，从管道支撑转向内容支撑，并实现多维融合计费，更大地激发市场潜能。在市场能力方面，构建全业务融合支撑体系，实现对客户的全方位支撑；在业务能力方面，通过可配置化的能力编排，实现灵活的产品组合与定价能力。极致体验要全面提升用户消费体验、创造更多客户体验价值。要能够提供各触点渠道一致的服务，确保客户在各服务触点之间的无缝体验[6]；聚焦服务环节的合作与创新，通过全程客户化提供跨渠道可视化的业务体验。互联网化在技术上要通过互联网技术应用，使支撑系统具备架构开放性、标准化的集成能力；在业务上要完成新金融、新信用能力全面建设，实现全接入、全连接的互联网生态。数据运营则要基于对客户的实时和深入的洞察，根据客户的个性需求，选择最合适的时机和渠道进行服务精准推荐；同时构建基于数据运营的智能管道，实现数据分析、控制、计费，通过数据开放和交易实现数据价值。

4.2 转型的目标架构

图2 IT技术目标架构

在IT系统架构虚拟化、融合化的趋势下，要打破专业垂直的旧系统架构，构建横向分层的新系统架构。新架构从逻辑上自上而下分为三个层面：业务应用层、核心能力层和基础资源层(如图2所示)。业务应用层实现生态聚合，智慧运营。以业务为驱动，专注于能力的抽取与汇聚，构建满足各种业务需求的多应用集。核心能力层实现跨域集成，能力开放。业务能力的实现层，专注于解决业务需求的IT智能能力的提供，基于内外部客户及第三方平台的业务需求，实现能力共享与开放，包括业务支撑域(B域)、管理信息域(M域)、网络管理域(O域)三域融合发展，以及通过大数据分析对数据进行采集、分析和处理，驱动实现精细化和智能化运营。基础资源层实现软硬分离，统建共享。作为逻辑底层，构建基于云模式的资源池，并通过定制化各种技术组件，提供标准的基础环境。

4.3 转型的技术路径

在颠覆式创新的时代，渐进式的改造在现实操作中很难达到理想的转型效果，因此要实现以上目标架构，需要采用全新的技术和设计理念。

新的IT系统应该是基于云的系统，云架构对于三域基础设施的整合具有重要的指导意义。它可以协助实现IT资源的自动化按需发放，降低建设成本；统一运营运维平台，实现业务流程化发放和运维的自动化管理，降低维护成本。同时，基于云化技术构建以数据为中心、以算法为驱动、以DevOps为运营中心的新的智能平台，主导生态开放创新，能够帮助运营商实现可持续发展。近年来，国际先进运营商已经在构建智能平台方面进行了有益的探索。AT&T依托网络构建智能平台，通过收购、合作、自研业务使能平台，在家庭互联网市场实现了重点突破。Telefonica以“宽带+视频”为核心，发展“X Play全业务”、“第四平台-认知智能”，打造连接数字生态，同样在家庭互联网领域构建了完善的业务体系。

云架构的搭建需要综合考虑新一代网络框架下网络运维管理和业务发展模式的变革，通过统一的云架构实现云服务的对内和对外提供，提升资源共享。云架构需要定义云服务的构建方法、提供方式和消费内容。云服务的构建方法，是基于目标架构指导构建云服务的一套方法与模板，应该由专门的IT支撑部门负责。云服务的提供方式，包括数据中心、基础架构，以及架构于其上的共享域和云平台管理域。基础架构与数据中心主要指统一的多级数据中心、软硬件及虚拟化资源的管理，共享域包括了IaaS、PaaS、SaaS服务，云平台管理域包括了云服务编排、管理、安全等。云服务的消费内容，包括对外云服务和对内云服务，对外云服务即对外部公众及政企提供的云服务，该服务涉及所有技术领域(IaaS、PaaS、SaaS)；对内云服务即对内部业务单元提供的云服务，主要是BOM三个领域，位于共享域的PaaS层。

4.4 转型的最佳实践

荷兰KPN电信公司将IT系统分为前端和后端。前端IT系统从三年半前开始进行数字化改造，通过重新规划客户流程，将相互依赖的产品和渠道解耦，提供全渠道客户体验。从前端IT与后端IT解耦开始，先行完成前端IT系统的改造后，再逐步集成、替代或停用老化的后端IT。通过一系列的转型，在更加简单、现代、模块化和数字化IT系统的支撑下，KPN提升了自己在新商业模式下的敏捷性，具备了快速适应商业环境变化的能力，使企业的竞争力得到大幅提升，客户净推荐值增长了20分，三年半内节约了约5亿元成本[7]。

5 策略重点建议

5.1 突破战略认知

IT转型是对运营商自身的一次重定位——从规模驱动转向技术驱动。原有的规模经济受人口的自然增长和城镇化进程的影响，这两点是过去几十年运营商实现增长的主要驱动因素，同时夹杂着引进国外技术带来的技术红利。随着人口增长的放缓，以及城镇化达到一定水平后的自然减缓，规模经济基本上走到了尽头。与此同时，我国通信领域的技术水平与国际领先水平之间的差距越拉越近，特别是在4G时期已经实现了技术研发的同步，5G甚至将会领先全球发展，依靠技术引进的路子也同样不再可行。

新的模式就是技术创新的模式，基于技术的业务研发在企业发展中的作用将会变得空前重要。并且IT技术体系不再居于后台支撑的位置，转而向前台转移，成为重要的生产要素。这就意味着，“运营”商即将向着“开发”商的方向转型，就像AT&T所做的那样，只是激进的程度各个运营商会有所不同。运营商需要清楚的认识到这一趋势，否则IT的变革仍然会陷入支撑优化的老套路，不可能通过转型革除既有的弊病，也不可能通过转型达成应有的提升效果。

5.2 大数据

以“数据的聚合和价值管理”为目标构建大数据资源管理部门[8]，强化大数据的运营服务能力，实现精细化管理和运营。构建企业级统一数据仓库和统一资源调度框架，增强多租户能力，支撑大数据应用“百花齐放”，同时构建统一的数据模型，逐步纳入OSS、MSS、网元及合作伙伴的数据，实现跨专业的数据覆盖和整合，增强数据治理和数据资产管理能力。构建分布式数据挖掘能力，利用统一计算框架对数据进行立体分析与挖掘，实现跨组织、跨流程、跨系统的全面信息数据分析能力和科学决策能力，助力大数据支撑能力下沉。构建多元化的支撑模式，包括搭建集成开发环境和共享平台来支撑内部各个专业口，多元化的应用模式，将分析能力融入到生产运营流程中，对内利用数据进行市场经营分析、网络运营分析、企业内部管理等，对外实现数据开放和共享开发增值数据产品，数据和应用并驱，形成无处不在的大数据服务。

5.3 组织、数据和业务

在具备战略认知和平台化能力的基础上，转型还需要抓住重点。包括构建统一的组织架构、整合数据基础和业务牵引。统一的组织架构指企业级管理机构，对企业内IT功能进行整合。通过专职管理角色(组织)统一集中管理企业IT系统，形成通用信息化能力共享，比如成立大数据运营组织，专注于企业级数据与IT公共设施运营，业务支撑中心专注于业支域的开发与运营。整合数据基础是指转型要从数据入手，建立全企业数据分布地图，即哪些系统存放哪些数据，标准化数据和非标准化数据，以及数据的重要性权重。同时加强管理流程类数据的IT化，以数据驱动和支撑企业运营。业务牵引指转型以业务为契机，选择当前比较急迫、IT需求比较高的重点业务(项目)作为抓手，以点带面，从小到大，逐步打造企业融合化的IT支撑能力。

5.4 人才是根本，也是难点

IT支撑系统转型能否取得预期效果，最根本也是最难点在于人才。人才建设包括了专业人才方向建设和专业人才层次建设两个方面。专业人才方向建设指根据系统建设维护的需要明确专业人才的引进和培养方向，比如系统规划人才、系统研发优化人才、大数据人才以及网络和信息安全人才。专业人才层次建设指的是在专业技术人才的管理方面，需要打造一套分层分类的专家体系，比如可以按照能力分为普通技术人员、专家、高级专家等。人才改革的举措包括：人才来源主要以培养自有人才为主，辅以通过市场机制引入IT研发和互联网人才；人才管理方面，探索实行市场化年薪制，强化业绩考核与薪酬的高关联性和有效性，吸引并且留下真正有才华有热情的专业人才；专家体系打造方面，建设完善的专家体系和评定机制，维持常态化IT技术研究队伍[9]。

6 结语

IT转型是被探讨多年的老话题，但时至今日，运营商仍然在沿袭传统的IT支撑架构，IT支撑能力的弊病“久治不愈”。客观上来讲，庞杂到无人能识其全貌的系统本身确实为转型设置了巨大的障碍，能力的缺失也消磨了转型的信心，但主观上的认识不到位和决心的不坚定仍然是最致命的部分。IT转型是企业数字化转型中至关重要的一环，是整个数字化转型取得成功的基础。在运营商全面数字化转型的路径中，IT转型和网络的数字化转型应该早于业务转型和生态化，只有夯实了内部数字化能力的基础，数字化业务的转型才会顺理成章，生态化转型才会游刃有余。这不仅仅是一场革命，更是一种契机。旧的思维和旧的模式无法满足新的业务和新的管理，没有新的业务和新的管理，企业在新时代就不可能获得更好的生存，这是关乎企业长期发展的基本逻辑。来自产业链上下游的挤压在不断提升市场竞争的残酷性，留给运营商的时间真的没那么多。

[1] 亨利·明茨伯格.卓有成效的组织[M].北京:中国人民大学出版社,2007:13-25

[2] 朱林.移动运营商IT支撑系统融合思路研究[J].中国新通信,2015(7):76-77

[3] 倪晓熔.运营商IT系统发展目标及策略探讨[J].电信技术,2016,8(11):63-66

[4] 中国消费新趋势:三大动力塑造中国消费新客群[R].北京:阿里研究院和波士顿咨询公司,2017.

[5] 运营商全渠道升级的7大策略[EB/OL].[2018-01-20].http://www.txrjy.com/thread-948140-1-1.html/.2017

[6] 中国移动第三代业务支撑系统总体规范架构五大特征[EB/OL].[2018-01-20].http://blog.sina.com.cn/s/blog_165f316fc0102wric.html/.2016

[7] 华为.转型:向数字商业迈进.[EB/OL].[2018-02-20].http://www.c114.com.cn/topic/5042.html

[8] 梁杨,孙淳晔,王智宏.三大IT支撑系统大数据融合建设模式研究[J]. 移动通信, 2016, 40(5):10-14

[9] 刘杰.运营商IT 2.0转型升级之策[J].通信企业管理,2016(7):59-61

许恒昌

工学硕士，高级咨询师，主要研究方向为信息通信业经济发展与规划、电信业监管、电信企业战略管理与规划、电信企业业务发展与评估等。

王小月

工学硕士，高级咨询师，主要研究方向为信息通信业经济发展与规划、企业流程管理、企业风险管控等。

Current Situation and Transformation of Telecom Operator IT System

Xu Hengchang Wang Xiaoyue

China Academy of Information and Communications Technology, Beijing 100191, China

The transformation of IT system is an important part of the digital transformation of telecom operators, and it is the basis for constructing the internal digital application and the external digital supply. But at present, the IT system of telecom operators is still continuing the existing architecture and operation mode, which is gradually exposed to the new era of business transformation and operation management. Starting from the status of telecom operators' IT system, this paper summarizes the current pain points, analyzes the needs of transformation, and finally puts forward the key recommendations of operators' IT transformation goals and strategies.

Telecom Operator; IT System; Fusion; Clouding