旅顺潜艇博物馆游客满意度提升研究

戴新媛　王颖

[提要] 潜艇博物馆旅游是一种重要的文化旅游。旅顺潜艇博物馆作为我国第一个以展示潜艇文化为主题的专业博物馆，在2017年初刚刚被列入国家4A级旅游景区。本文通过调查潜艇博物馆游客满意度，了解游客对潜艇博物馆的满意度，对潜艇博物馆发展中存在的主要问题进行深入分析，并提出针对性措施和建议，希望可以有效提升游客满意度，促进旅顺潜艇博物馆的科学发展。

关键词：潜艇博物馆；游客满意度；对策

基金项目：2017年国家级大创项目：“全域旅游背景下旅顺潜艇博物馆发展对策研究”（项目编号：201710841119）

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2018年2月22日

游客在旅游过程中，对于旅游场所提供的产品以及服务的满意程度称之为游客满意度。游客满意度同时也是充当一种心理测评，是指游客在旅行过程中，对于旅游的景点设施、娱乐服务等一系列旅游体验服务的需求满意度测评，是其对于该旅游景点的心理满意程度测评。调查研究游客对于旅游过程中的心理满意度，这对于提升旅游地点的持久吸引力以及核心竞争力具有重要的指标作用。同时，深入进行旅客满意度调查有利于研究者了解旅游场所的运营情况以及总体发展情况，这也对于及时解决问题具有很大的实际作用以及参考价值。在一定程度上，研究游客满意度对于博物馆提升其核心竞争力以及影响力具有很大的重要意义。

一、博物馆旅游以及游客满意度相关概念研究

博物馆旅游指的是前往博物馆进行参观预览达到教育考察、增长见识或者提高自身修养以及娱乐等目的，在此过程中获得了精神上的审美体验。随着时代的发展，博物馆为满足人们日渐增长的需求其功能也在不断的完善之中，从传统的对于博物馆的管理逐渐转变为信息传播以及为顾客服务，而游客满意度是在此发展中所值得关注以及研究的一点，游客满意度主要指的是游客在旅游地进行旅游之后的旅游感知与旅游前的需求和期望进行对比得出的心理比值。而随着近代以来信息技术不断发展，博物馆在社会中的文化价值越来越大，不仅仅是具有历史价值和艺术价值的娱乐文化场所，更是人类自然文化遗产的收集保护机构。

二、旅顺潜艇博物馆游客满意度现状

旅顺潜艇博物馆是以展示潜艇文化为主题的专业博物馆。旅顺潜艇博物馆占地面积16，000平方米，预计总投资8，700万元，由潜艇实物展馆、潜艇模拟巡航体验馆、电岩炮台、黄金山海滨浴场组成，该馆至开馆以来，十分重視服务质量以及游客满意度，致力于打造高质量服务水平的博物馆，在此笔者通过相关的研究考察，对于旅顺潜艇博物馆展开问卷调查。

通过此次的问卷调查显示，49%的旅客是以观光游览为目的，根据调查了解，这些旅客在此过程中可了解潜艇，熟悉潜艇同时增长知识。选择潜艇博物馆的游客占到了参观人数的一半以上；与此同时，以休闲娱乐为目的的游客也占据了旅客总人数的43%；而5%的游客带着孩子来此是为了孩子的成长与学习开阔眼界。总而言之，以增长知识以及开阔眼界为目的的旅客占比较大。而潜艇博物馆应该根据来访旅客的最大需求运作博物馆，使博物馆随着时代的发展更加贴合大众的需求，这不仅为旅客丰富其文化知识，同时也彰显博物馆的存在价值，实现双向的价值。与此同时，为迎合大部分旅客的需求以及强化博物馆的时代特色，笔者结合相关的调查问卷以及统计结果，整理了旅顺潜艇博物馆游客满意度现状有以下几点：

（一）服务质量不高。存在22%的游客对于服务、态度等方面的评价较差，在旅游景区内部分旅客反映博物馆对于游客的关怀没有到位，例如没有专门的站点给予游客咨询相关问题。对于服务质量的问题，不少旅客也反映了在景区内的服务人员积极性不高，对待游客的询问表现不佳。与此同时，景区内存在部分卫生死角，这对于游客的满意程度产生一定程度的负面影响。在景区的售票窗口附近没有相应的等候售票的相应设施，这也使得一部分旅客觉得服务不到位，缺乏优良的体验设施。加上景区内存在一部分外国游客，对于这一部分的游客景区内并没有相应的讲解服务以及指示，这也是服务质量所存在的重要问题。

（二）展品布局不合理。根据问卷调查显示，占有30%的游客表示对于下次再来潜艇博物馆旅游不太愿意。这也从另一个方面说明了该博物馆给游客的印象不够深刻。根据游客的反映，该潜艇博物馆在产品展示方面显得形式较为死板，在一定程度上，潜艇博物馆并没有将展品的固有文化意义在产品布局进行很好地相互融合展示，这也导致大部分游客不能很好地体验潜艇博物馆所带来的文化意义，同时也不能很好地激发游客的好奇心与兴趣，使得博物馆的文化任务也没有很好地完成。加上目前对文化旅游的理解却只停留在售卖当地特产的肤浅层面，没有关心注重游客的参与性和体验感，真正把文化融合进旅游活动中。因此在展品布局问题上，不仅需要管理人员的合理安排，更加需要相关负责人能够借鉴国内外一些优秀的博物馆展品方式，实现多元创新的展品布局，才能够使博物馆的发展得到更强有力的推动。

（三）对外宣传工作不到位。根据调查显示只有14%的游客是通过潜艇博物馆的相关宣传活动才知道潜艇博物馆并来参观游览的，而对于通过大众传媒渠道了解的游客占比也只有17%。对于大众旅游者而言在网络以及其他平台对于潜艇博物馆的印象还不够深刻，甚至一部分来大连游玩的游客都不知道有潜艇博物馆这个爱国教育主义基地。可见，潜艇博物馆在宣传上还不够深入。加上该博物馆的对外宣传方式并不新颖独特，在一定程度上，没有相应的网络宣传以及新媒体宣传，这对博物馆的宣传发展带来很大的阻碍，这也同时使得博物馆的知名度要在一定程度上偏低，这需要相关的管理人员对此重视，并采取有效的创新方式解决。

三、解决建议

（一）为游客提供人性化服务。注重服务，以人为本。倘若要提升博物馆的核心竞争力，应该将游客放在第一位，对于服务这一要素，首要考虑高素质的服务人员。对于博物馆的决策管理人员需要有长远的目光以及善于用人的能力，合理利用调查研究数据，合理定位旅客的最大需求，并对此做好战略性决策。与此同时，管理层应当在工作中要起到带头作用，需要意识到员工对于工作的积极性作用，协同员工打造更加人性化的服务并指导帮助员工；服务人员应该加强相关培训，提高服务意识和服务技能。从游客的角度来考虑，而非只从专家和技术人员的角度来对展览和展品进行评价。为了解旅客的真正需求，博物馆相关人员可以进行定期的调查活动，不断地了解听取游客的建议，准确定位旅客的需求，在满足游客需求的同时，也需要提升该博物馆的总体形象。在旅游服务中，博物馆需要在坚持其文化意义的同时，不断地以客户的需求为基准，实现博物馆服务规范化以及特色化。与此同时，完善博物馆的监督管理机制以及重视旅客的投诉处理，在旅游者与经营者之间的关系不断的提高完善，妥善处理相关的服务纠纷与矛盾，切实维护游客的合法权益，使得博物馆的服务工作不断的完善，实现向客户文化需求、市场服务需求的目的。

为了增强旅客诉求的反馈效果且能够做到及时给对诉求事项的旅客一个满意的答复，尽量使旅客消费诉求通道畅通。可以设立相关的接待室，让广大的旅客遇到服务问题时，有反映之处，并且及时解决其问题，并建立一个统一的旅客投诉联系号码以用来进行报告服务或者进行短信服务访问。

与此同时，在交通方面，博物馆的旅游集散地应当根据客流量和服务需求建设相应规模的游客服务中心。博物馆应当不断地强化客流引导以及区域旅游形象展示、旅游服务预订等功能。同时，对于国外的游客应当设有相应的指引以及讲解服务，为博物馆更好的发展奠定良好的服务水平。

（二）展品布局多元化。调查显示旅顺潜艇博物馆存在展品布局不合理的问题，潜艇博物馆可运用灯光、音响、电影效果以及新材料等现代化方式进行创新展示。加强潜艇博物馆文化多样性的开发，结合当地潜艇文化和历史意义，将潜艇博物馆与相应的文化结合为一条产业文化链，从而提升潜艇博物馆的文化产品地位和产品吸引力。为了强化当地的旅游形象，让海底文化产品给客户留下深刻的印象。在景区环境设计中，相关管理人员需要采取措施加强景区附近餐厅和住宿环境的卫生，让游客生活干净，吃得安心。以建立长期有效的旅客满意度机制，需要不断加强对旅客的调查，不断地引用先进的技术进行产品布局的多元化管理，而且在和相关展览文化相结合的同时，逐渐实现产品展位创新，展品文化相结合的程度，提高潜艇博物馆旅游质量，增强博物馆核心竞争力，实现人性化服务管理，不断地增强旅客满意度。

（三）深入开展对外宣传工作。在对外宣传促销方面，在全域旅游的背景下，旅顺潜艇博物馆的对外宣传促销必须坚持整体联合。一是加强新型媒体宣传，可利用微博、微信、网站等多种新型媒体进行宣传推广，提高旅顺潜艇博物馆知名度；二是加强销售渠道管理，依靠政府或其他企业举办的各类展会、节庆活动等，利用旅行社、旅游服務公司等进行产品宣传推广，扩大销量；三是树立全员推广的理念，不仅是博物馆的销售部门和销售队伍进行对外宣传推广工作，博物馆的各个部门特别是接待服务人员，也要有营销推广的理念，做好旅顺潜艇博物馆的对外宣传推广工作。

主要参考文献：

[1]靳书芳，王淑华.近十年我国游客满意度研究述评[J].周口师范学院学报，2010.27.6.

[2]观志，杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2005.20.1.

[3]王昕，李继刚，罗兹柏.基于旅游体验的游客满意度评价实证研究[J].重庆师范大学学报（自然科学版），2012.29.6.