安抚 沟通 引导

王朝辉

班主任工作是学校教育中最基层的工作，也是最重要的工作。虽然很多学校倡导或要求全体教师要负起教育学生的责任，但是在很多时候或者说大部分情况下，学生的思想教育、行为规范、习惯养成甚至学习方法指导等工作，都还是由班主任去引导完成。每一个学生都是有思想的个体，当他们犯错时，会自然产生逃避责罚或自我辩解的本能。面对他们或郁闷或生气或过于坦然的情绪，面对他们自述的或真或假的各种各样的原因，面对他们各自或轻或重的不同的问题，班主任该怎么去教育呢？教育需要语言。因此，班主任掌握一些说话的技巧与智慧，是十分必要的。笔者依据自己多年的班主任工作经历，总结了以下三个方面的经验。

一、沟通的前提——安抚情绪

任何一次有效或成功的沟通，都必须在对方情绪平静的状态下才能完成。因为当对方带有情绪的时候，思考并回答问题是缺乏理智的。在此情况下，对方容易断章取义，在我们尚未表达完某个意思时便生气地反驳；容易片面地或偏激地看问题，而不能理智地长远地看待某个问题；或不能接受你的观点，或蛮不讲理，无理取闹，说一些不可理喻的话，等等。因此在沟通之前，我们需要首先安抚对方的情绪。

安抚情绪有多种方法，最根本的是要有相关的理念和知识。理念上，要认识到情绪的本身是没有错的，因为任何人都会因自己或他人做错了事或者事情没有顺着自己满意的方向发展而产生某种情绪。为此，班主任可以采用以下方法：

首先，肯定对方的状态，接受对方的情绪。不管因为什么事使对方出现情绪，都假定该事对对方的重要程度很高，因而对方表现出来的情绪是恰当的。如：“我看到你很难过，一定有重要的事情发生，可以告诉我发生了什么事吗？”“我看到你很愤怒，一定有重要的事情发生，可以告诉我发生了什么事吗？ ”

其次，与对方进行分享，分享对方的感受和事情的内容。分享的要诀是：先分享感受，后分享事情，而分享的核心是引导对方说出或描述内心情绪的话。如：“原来是这样使你这样不开心。假如我遇到这样的事，我也会很生气。我生气时，肌肉会绷得紧。”“不知道你生气时，你内心的感觉怎样？”

再次，学会设范，设立正确行为的范畴，让对方明白怎样做才能符合三赢的利益，才能达到“你好、我好、大家好”的效果，才能有助于事情的解决。如：“你有这样的情绪，完全是可以理解的。”“你这样的想法，是想被尊重/被接纳/被爱吗？”“可是，假如，按你的想法去做，能否达到三赢效果呢？”

最后，要帮助学生进行策划，让师生一起找出更好的解决问题的做法。每次人生的经验都让我们学习一些东西，使我们更有效地建立一个成功快乐的未来。如：“如果重新来过，你能想到其他的处理方法吗？”“下次出现同样情况，你会怎样做得更好，使得效果更理想？”可以让学生找到至少三种以上的解决问题的办法。

安抚好学生情绪，引导学生理性地思考问题，一方面可以有助于当前问题的解决，保持学生健康的思想状态；另一方面也可以让学生拓展思路，学会解决生活问题，提高解决问题的能力，并积累生活经验，使之在以后的生活中能更顺利地处理问题。

二、沟通的方法——有效沟通

班主任与学生“说话”，常常是为了达到一定的目的。只有当这种“说话”或沟通，达成了或基本上达成了目标，这种“说话”或沟通才能算是有效的。为此，班主任在找学生“说话”之前，一定要思考并明确目标。因为沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。为此，班主任在与学生“说话”之前，首先要问自己以下六个问题：（1）我现在是要跟谁说话？（身份）（2）我愿意/对方愿意说话吗？（意愿）（3）我有说话的目标吗？（方向）（4）这里面什么是最重要的？（价值观）（5）我们之间和谐吗？（关系）（6）时间、地点合适吗？（资源）

其次，班主任要掌握与学生“说话”的八大要诀：（1）声调、身体语言决定说话效果，而不是文字。（2）说的对不对不重要，说的有效果才重要；说话的效果由对方决定，但是由自己控制，因为自己可以改变说话的模式。（3）重复没有效果的做法，只会使双方的关系变坏；坚持没有效果的做法，只会使关系破裂。（4）说每一句话前，问问自己，这样说使孩子增加力量还是减少力量；做每个行为之前，问问自己，这样做使效果更好还是更坏。（5）每个人都有在某时某事中拒绝说话的权利，不尊重这份权利，只会使关系急剧恶化。（6）一个人不能改变另一个人，只能改变自己，同时做些事情，使得对方想改变。（7）任何事情，至少有三种不同的做法。（8）任何问题，至少有三种解决方案。

再次，在与学生说话时，班主任要学会多使用正面的积极的肯定性语言，而不是负面的消极的否定性语言。同样一件事情，既可以用正面的语言表达，也可以用负面的语言表达，但是二者效果却不一样。举一个简单的例子：一个三岁的小孩在跑，我们姑且叫他小明吧。你在后面大喊：“小明，不要跑！”结果怎么样，他可能跑得更快。为什么呢？他听到了一个字——“跑”！如果换一个喊法：“小明，停下！”结果如何，小明停下来的可能性就比较大。又比如，一个孩子贪玩，他父亲这样说：“不要贪玩，有什么好玩的？玩能当饭吃？玩能提高你的学习成绩？玩能帮助你找到好工作？成天就知道玩。再玩下去，你的一辈子就这样玩完了。”结果，孩子接受到的指令是什么？是“玩”。比如，当你读到下列语言时，你的内心感受是怎样的呢？

“我都要被压垮了。”

“我遇到了这么多问题。”

“我身处危机之中。”

“这简直是场噩梦。”

“这是我的最后期限。”

“这事十万火急。”

“所有的事情全不对劲。”

上述语言是消极的负面的语言，它把关注点放在无法改变的过去，这其实是一种发泄，发泄只能帶来更多的压力，沉浸于过去不能自拔，没有勇气及动力面对未来！因为它带给人的是无力与无奈感，是压抑与沉重感，让人感觉没有办法解决问题的静止感与苦闷感。一般而言，以“不”字开头的语言大多数是属于“负面的语言”。而若在同样的情景下，当你读到下列语言时，你的内心感受又是怎样的呢？

“这是真正的挑战。”

“我很快就能突破这个难点。”

“阳光总在风雨后。”

“明天是崭新的一天。”

“事情会圆满解决的。”

“转机就在眼前。”

“这是千载难逢的好机会。”

“事情在进展中。”

上述语言就是正面的积极的语言，它把焦点放在未来，放在解决问题上面，让人感觉到希望与动力，感觉到解决困境的可能性与勇气、勇敢。美国著名作家和演讲家露易丝？海曾经说过：“你对不想要的东西想得越多，你创造的不想要的东西就越多。你所不喜欢的东西会一直跟着你。你把注意力放在哪里，哪里就会成长，而且会成为你生活中永久存在的东西。”

最后，班主任在与学生说话时，要学会运用非语言信息去表达，如适当的面部表情、适当的轻松语调等。非语言信息一般包括身体方面的位置、眼神、面部表情、手势等，与声音方面的语音、语调、音量、語速等。美国传播学家艾伯特梅拉比曾给出一个这样的公式： 信息的全部表达=7%言语（内容）+38%声音（方法）+55%肢体语言（动作）。意思是说，沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。从心理学角度看，是因为沟通既包括意识层面，也包括潜意识层面；一个人在沟通中，意识层面仅占1%，而潜意识层面的东西占99%。

此外，班主任还要学会客观性表达，让表达反映事情本来的模样，只说看到的、听到的和自己的感受，而不带自己的感情色彩，不带有主观批判，这样的表达往往更能让人接受。

三、沟通的目标—— 引导改变

班主任的说话目标，常常是要解决问题，让学生有所认识或有所改变；而引导改变的常用方法，是心理学上的“先跟后带”法。先跟后带，即在我们与对方沟通的时候，先接受对方的观点或态度，让对方感觉到被理解和尊重，然后再带领他从另一个角度看问题，带他走出原本的框架。在这个过程中，要遵守“三不”原则，即不说教、不否定、不对抗。先跟后带的技巧有：一是“跟”，做到语言的配合、声调的配合、身体语言的配合以及信念、情绪状态、文化等的认同；二是“带”，引导对方走向你想要他去的方向。

先是“跟”，“跟”的目的就是制造共同点，建立亲和力。亲和力是人际沟通的第一步，也是先决条件，没有亲和力，其他任何技巧都将无用武之地。例：

一位家长说：“我让孩子学钢琴，但她就是不愿意。”

“孩子的做法让你有些失望了是吧？”

“跟”的目的最终是为了“带”。“带”，即引导对方向自己希望的方向发展，“带”的目的有三个：第一，搜集更多的信息资料，以便找到问题的真正原因；第二，引导对方把焦点放在寻找方法上，而不是执着于问题本身；第三，说服对方接受自己的观点。例：

一位家长说：“我让孩子学钢琴，但她就是不愿意。”

“孩子的做法让你有些失望了是吧？其实这样的问题很多父母都遇到过，刚开始他们硬逼着孩子学，但是孩子很抗拒。直到后来他们明白了一件事情，和孩子好好沟通是很重要的，因为孩子也需要一份尊重。”

总之，班主任要学会“说话”，要掌握一些“说话”的智慧。只有深入理解语言的表达功能，了解中国语言的魅力；深入掌握心理学的相关知识，了解学生心理，班主任在与学生沟通时，才能打开学生的心扉，催化其成长动力。

（作者单位：江西省南康中学）