中医医院中医药社会信任现状调查及对策分析

■ 申思思 李佳月 黄俊楠 王松林 赵 静

医患之间互不信任的畸形关系，破坏了医疗活动正常有序进行，也导致了医患不和谐关系持续存在。中医药领域社会信任体系建设缺失，是医患纠纷及矛盾等问题频繁出现的根本原因之一。医疗信任体系建设不仅是国家政府的工作重点，也是每位卫生事业工作者的责任。本研究通过将社会心态评价理论应用于中医药社会信任评价研究，探索相关理论在医学领域的应用，为社会信任体系评价研究提供一个新视角，在一定程度上丰富了信任理论的研究内涵，拓展了信任研究的范畴。同时，也为今后北京市中医药社会信任研究提供理论依据，为北京市中医药社会信任建设贡献绵薄之力。

1 资料与方法

1.1 资料来源

选取北京市某区2所三级中医医院为样本，采用单纯随机抽样方式，对该医疗机构就诊患者进行问卷调查。本研究前期采用Delphi法进行了3轮专家座谈会和2轮函调意见征集，完成指标初选和修订完善、权重打分等环节，结合修订完善后的社会信任评价

指标体系，形成最终的调研问卷。

1.2 研究方法

1.2.1 文献研究法。利用CNKI、万方、维普等检索系统广泛收集国内外研究信任体系的相关文献，进行汇总和分析。同时，参考相关中医工作指南、政府工作任务和中医医疗机构数据等资料，为确定中医药社会信任度现状调查问卷奠定基础。

1.2.2 问卷调查法。利用研究设计的《北京市某区中医药社会信任评价调查问卷》，对纳入的调查对象进行问卷调查。问卷包括个人基本情况调查和中医药社会信任指标符合程度评价两部分，第2部分含氛围与沟通、医疗与技术、环境与设施、管理与服务4大方面，共计41个问题。问卷调查开展全过程均进行严格的质量控制。

1.2.3 统计分析法。运用Epidata 3.0建立数据库，采用数据双录入，并对原始资料逐项进行检查与核对；利用统计软件SPSS 19.0和excel 2013进行数据统计分析；符合程度分析以及影响因素分析主要采用统计描述以及统计推断方法。检验水准α=0.05。

1.3 评价指标解释

本研究中，中医药社会信任符合度是指在中医药服务过程中相关方面的体验描述。根据患者的真实就医体验比对各项指标描述的符合程度，共有5级，采用非常不符合（1分）、不太符合（2分）、一般（3分）、比较符合（4分）和非常符合（5分）的5级评分制。符合度=(非常符合+比较符合)／总例数×100%。

2 结果与分析

调查共发放430份问卷，回收问卷400份，回收率为93.0%；剔除不合格问卷6份，共回收合格问卷即有效问卷394份，有效率达98.5%。对问卷进行录入、统计分析。

2.1 一般人口学特征概况

被调查者中男性人数少于女性，男性183人，女性211人，分别占总人数的46.40%和53.60%。年龄在50～59岁的有效问卷达到115份，比例最大，为29.20%。常住地主要分布在北京市该区，共有211人，占比53.55%，同时有4.06%的外省市受访者选择在该2所医院接受问卷调研。在文化程度分布方面，高中学历人数最多，104人，占比26.40%，其次是本科，占比22.84%。家庭月收入范围在4 000～6 000元的比例最大，为25.63%。

在有效问卷中，缴费方式采用现金的人数最多，超过总数75%以上，其次是银行卡，占比18.78%，小部分患者使用支付宝或者微信等支付方式，占比4.32%。受访者享受医疗保险类型分布中，城镇职工医保占主要部分，占比过半，其次是城镇居民医保，占比20.30%，商业保险、公费医疗和新农合总和占比25.38%，自费占比2.54%。此外，受访者中超过90%表示非首次接受中医药服务。

2.2 就诊主要原因分布情况

在问卷所设计的患者选择该2所中医医院就诊的11个原因中，选择最多的是医保定点、报销方便（202人），其次是中医药疗效好（156人），第3是离家近、方便（136人），第4是服务态度好（119人），其余依次为大夫技术水平高（9 3人）、朋友推荐（54人），相信中医、慕名而来（53人），中医药费用合理（50人）、医院有熟人（30人）、其他医院转诊（21人）、其他（4人）。除此之外，还有少数患者填写了中医对解决疑难杂症有方法、比西医更实用等原因。

2.3 中医药社会信任符合度评价结果

在接受中医药服务时，患者对32项中医药信任指标符合度评价结果总体较好，平均符合度为87.89%（表1）。

2.4 医疗机构总体信任符合度相关性分析

将32项指标的符合度评分与B32（我对医疗机构总体是信任的）符合度评分作Spearman相关性分析，α取0.05，结果如表2所示。B10和B14指标相关性检验P＞0.05，差异无统计学意义；其他指标P值均＜0.05，差异有统计学意义。表2列出了各项指标与医疗机构总体信任符合程度评分的相关系数数值（按相关系数降序排列前5名和后3名），越接近1或-1，相关系数绝对值越大，相关程度越高。

3 讨论

3.1 医保政策实施力度是吸引患者就医的主要诱因

医改实施以来，国务院加大扶植中医药的政策相继出台，加大了中医医疗资源的供给和配置，中医药事业发展迎来了绝佳时机。但仅仅加大中医医疗资源的供给也不能完全释放中医药消费需求，将中医诊疗项目和中药（饮片）尽可能多地纳入医保体系才能最大程度地释放中药的消费需求。被调查患者选择该2所中医医院就诊原因人数分布情况显示，选择医保定点、报销方便的人数最多，可见患者对医疗机构医保定点及报销需求较突出。中医医院对国家中医药医保政策落实的时效和力度将大大影响患者就医选择意向。

3.2 医患有效沟通是构建中医药社会信任的良好基础

医生与患者之间有效、充分的沟通是病情诊断、治疗的良好开端。良好的医患沟通是营造和谐医患关系的重要因素。对被调查者32项指标符合程度的调查数据分析结果显示，患者对于B7（医生耐心解答我的疑问）这一项指标与实际就医体验比对符合度最高，为94.92%；B6（医生耐心倾听我的诉说）指标符合度也较高，排列靠前。这充分表明被调查的2所中医医院医患沟通现状较好，应继续做好医患沟通与交流工作，为构建医患信任体系奠定良好基础。

表1 被调查者对中医药社会信任符合度评价情况

3.3 医务人员医德医风获得被调查者一定认可

良好的医德医风和职业道德是促进医患沟通和提高医疗质量的保证。32项指标符合情况调查数据分析结果显示，B12（我感受到医生的敬业精神）和B2（我感觉在就医过程中受到了尊重）符合度排名第2和第3，B9（医生没有暗示我送礼）指标符合度亦较高。这反映出被调查者对医生的医德医风状况给予较高评价，得到服务对象普遍认可。可见，良好的医德医风是提高患者信任度的有利因素。

3.4 医疗设施设备信任是医院与患者建立信任的重要方面

由各项指标符合程度与医疗机构总体信任符合程度的相关性分析可知，B30指标（我对医疗设备总体是信任的）与B32相关系数最大，为0.419，相关程度较高。因此，患者对医疗机构设施设备的信任是选择该医疗机构并对其信任的重要方面。先进和方便的设施设备是吸引患者选择就诊医疗机构的重要因素。

表2 各项指标符合程度与医疗机构总体信任符合程度的相关性分析

3.5 医生服务能力不足是医患不信任的突出问题体现

表1结果所示，在符合度较低的指标中，B10（医生会为我提供合理又节省的治疗方案）符合度最低，为65.23%；其次是B14（医生用他最擅长的中医药诊疗技术为我提供服务），符合度为69.29%。由此可见，中医药服务过程中，医生的技术能力水平是关系着服务对象信任度的重要指标。这提示行业主管部门和医疗机构应充分认识到医生合理、有效地提供中医药服务是改善服务对象信任现状的重要突破口。

4 建议

医疗服务是一种特殊的服务，中医药服务更有其特色和优势。患者对中医药信任评价结果既有内部影响因素，也有外部影响因素。在医疗服务过程中，提高患者就医感知的满意度从而逐渐达到患者期望平衡是构建医患信任体系的必经之路[1]。

4.1 加大对中医药支持力度，积极引导发展方向

目前，我国医药卫生管理体制改革正在向纵深发展，政府破除“以药养医”机制，调整转变利益机制，采取了系列措施，如合理提升医疗服务价格、取消药品加成、提升门诊挂号费等。针对该2所中医医院的社会调查结果，被调查者对中医药服务价格具有一定的接受度，对先进、完善的设施设备需求比较强烈，对中医医疗机构的环境设施还不太满意。政府应合理加大对中医医疗机构的支持力度，特别是符合医改政策导向的服务领域，在优化公众关注度较高的设备设施等硬件环境的基础上，结合医改强化的重要政策领域，积极引导中医医疗机构的发展方向，强化特色中医医疗服务，优化服务质量，使得患者体验到与价格相匹配的高质量医疗服务。

4.2 加大医保体系保障力度，刺激中医药消费需求释放

《国家中医药发展战略规划纲要（2016-2030年）》明确指出，要改革中医药服务医保支付方式，完善鼓励中医药技术提供和使用的医保支付政策，建立充分发挥中医药特色优势的体制机制。中医药不同于西医药，有其自身特色，应积极探索利用“循证+价值”方式建立符合中医药特点的医保体系，完善中医药服务定价机制，有效提升中医医生的劳动价值，达到医患双赢的局面[2]。同时，应扩大中医药服务项目的医保目录范围，组织专家及专业机构鉴定认证更多实用中医适宜技术项目纳入基本医保范围，扩大门诊大病、慢病报销范围，提高中医药吸引力，彰显中医药服务的特点。

4.3 搭建医患沟通平台，营造和谐信任氛围

医患之间往往存在信息不对称、供给诱导需求的现象[3]。医患有效沟通是构建和谐医患关系的前提，是良好医患关系的有效途径，也是增进中医药社会信任的一剂良药。要实现良好的医患沟通，还需要规范和制度作保障。中医医疗机构应全方面推行医疗质量与安全沟通制度，推行医患沟通制度，积极搭建医患沟通与交流的平台，实现无障碍沟通。发挥新媒体作用，借助互联网、微信、微博、APP等工具促进医患之间无障碍沟通。新媒体的使用，也可以在宣传医疗政策方面发挥积极、主动作用，为全面营造和谐信任氛围提供有力的平台支撑。

4.4 加强中医药从业人员队伍建设，重视医师技术能力培养

加强中医药从业人员队伍建设是中医药事业发展的重要基础。中医师的技术能力直接影响到患者的就诊体验，只有不断提高医师的技术水平才能获得患者坚实的信任。因此，为了推进中医药事业的发展，首要工作就是全面提高中医药从业人员的业务能力水平，大力加强中医药人才培养。要建设完善的中医师培养体系，利用行

[1] 张妮莉,赵静.基于期望差异理论的医患信任危机研究[J].中国医学伦理学,2014,27(3):391-393.

[2] 郭丹丹,苏宇,彭凯,等.“循证+价值”驱动下的中医药医保支付制度创新[J].中国卫生经济,2016,35(8):33-34.

[3] 张晴晴,洪学智,张金,等.医疗信息披露视角下医患纠纷成因与对策分析[J].中国医药导报,2016,13(14):162-165.

[4] 李东阳.医教协同深化中医药人才培养改革路径探析[J].人民论坛,2016(8):170-171.

[5] 官翠玲.中医药文化建设路径探析[J].医学与哲学,2013,34(21):75-77.