电力营业厅的服务提升策略分析

纪晓玲

摘要：现如今社会的经济飞速发展，电力营业的身上的担子越来越重也越来越繁多，工作的质量越来越强，更加广泛的服务内容。越来越严酷的现实情况迫使电力营业厅需要给客户提供更加质量上乘的服务，以此来向客户展现自己的高服务水准，进一步符合现在的社会经济发展的硬性要求。本文将通过现如今电力营业厅提供高质量的服务与的相关意义进行初步的分析，在大体上写出了一部分电力营业厅现阶段存在的一些短板问题，可以深一步讨论现阶段电力营业厅怎样提升自身的服务质量的策略，和这些策略的可行性，给予电力服务营业厅一些帮助希望以此来帮助电力营业厅提升自身的服务质量，再提升自身服务质量的同时达到自身经济效益的目标。

关键词：电力营业厅；电力服务；服务质量

因为我国的社会经济水平是一年比一年提升的快，导致需要不断完善任命的生活水平质量，与此相关的各种服务业的水平也应该随之进行提升。满足人民的需求为第一点，与此同时提升供电公司的发展水平的相关要求，电力营销工作的硬性开展就是一个至关重要的方面。供电公司直面客户的机构就是电力营业厅这一环节，电力营业厅的服务质量将体现在客户和用户对于供电公司的服务印象以及以后的电力使用情况，所以，提升电力营销的工作服务质量是电力公司手下各个电力营业厅工作的重中之重，质量上乘服务工作的展开，客户将会享受到更高质量的用电环节相关的服务，这样客户的认可也就随之而来，这样是为了以后供电公司和电力服务厅拥有更高的社会经济效益和公司经济利益，促使电力公司进入良性发展的循环。

一、关于电力营业厅提供高质量服务的意义

伴随着我国社会经济的飞速发展，客户们也就提高了对于供电公司服务的相关要求。市场的竞争已经进入白热化阶段为了获得市场份额，最主要的是要求供电公司把和客户相关的供电服务放在工作的第一位。所以，供电公司在目前的社会市场的竞争中想要保持竞争力就要把客户服务放在电力营销的第一位。因此，电力营业厅作为供电公司的下属单位要积极地向顾客提供优质的质量服务，进行电力资源配置的优化，使电力的持续供应得到保证，供需矛盾作为用电用户和供电公司之间最主要的矛盾应当优先解决，这样就会对社会的安定与供电公司的持续发展做出积极的影响。

向客户提供优质的服务能为供电公司良好公众形象的建设，进一步帮助供电公司电力营销工作的进行。第一点，供电公司要对电力营业厅进行严格的管理，并制定服务人员如何进行电力服务的管理硬性要求，使向客户提供高质量的服务成为营业厅的职责。企业作为一个群体及要做出自身的担当，向客户提供优质的服务以此来体现社会的责任，所以，供电公司理应利用加大电力营业厅的客户服务力度来保证供电公司体现自身的社会责任承担。

第二点为了保证供电公司的健康可持续发展并且稳步提升市场份额，就必须提高客户的优质服务。供电公司不妨通过电力营业厅的优质客户服务，让客户提升心理上的满意度，并进一步了解相关的电力知识，可以通过这种方式来降低电网路线发生故障的几率，进一步降低供电公司的运营成本，最后就可以达到电力公司健康可持续发展和市场份额并重的目标。

二、关于电力营业厅在提供电力服务时的各种问题

1.积极性成为了服务员最缺乏的品质

电力营销活动是电力营业厅的一项重头戏，其中最看中的就是服务人员的工作积极性和服务的质量如何，因为一部分员工在电力公司原本传统模式的影响下，“官商”的意识已经深深的植入到了一些员工的心中，导致冷淡的服务态度出现，当员工服务客户和面对各种询问时，不能很及时的向客户提供积极的服务，客户的心理需求这时候就难以得到满足，不积极地看待客户的闻讯，长时间这样就会导致用电客户对于供电公司的印象进行大幅度的滑坡，供需矛盾在这时候就会被激发出来，会影响到供电公司的健康可持续发展。

2. 落后的营销技术与服务手段

现如今电力营业厅存在着销售技术和硬件设施老化的现象，一些供电公司甚至都不没有实现电力系里管理系统和相关的电能疾控系统的配备，现阶段使得客户不能及时的检测或者查询到自身的电量使用问题。再其次有的地方营业厅柜台缴费成为了电力缴费的唯一方式，自生不能适应社会的发展就不能够满足客户们对于缴费方式的要求。最重要的是很多供电公司对自身用电用户的资料不够了解，没有建立相应的信息资料库，这样就不能够针对性的对客户实行电力区别服务，与此同时还具备的问题是，没有完善对客户的信用评分系统，这会进一步增加供电公的负面收入。

三.解决相关问题的措施

1. 进行服务理念强化的学习

现如今一些电力营业厅的相关工作人员并没有深刻的认识到优质服务理念的重要性，这就造成了这部分的服务人员对客户提供的服务不合乎标准，对于这种情况，对基层员工进行服务培训因为基层员工是供电公司服务的主题，其次要对内对员工制定优质服务的标准，让员工们在内心树立起优质服务的思想信念，要通过进行活动的宣传、技术的培训、相关制度的解读等方式方法，进一步加强电力服务人员的优质服务水平，使基层员工具备正确的服务态度。为客户通过优质服务、提升员工的服务质量最重要的基础就是强化公司员工的优质服务理念，只有通过以上的措施，才能培养出向客户们提供高质量服务的员工。

2. 新技术与新的服务手段的引进

在电力营业厅中的客户服务过程中，可以通过引进新的技术和相关的服务手段来提高电力营业厅的服务质量，大体可以从以下几个方面进行：首先，供电公司可以与银行合作，让银行代收费用，将银行POS机应起来，在营业厅进行刷卡消费；再其次，可以在居民小区、商业贸易区以及电力营业厅中设施客户自助缴费终端机器，让客户在缴费的时候更加的方便快捷；最重要的是，可以联合通讯公司，给客户开通电子账单和短信的服务，使得客户能够明晰的了解客户的电费明细；最后，定期向广大市民派发用电供电宣传手册，倡导安全用电、节约用电。

3. 要对部分用电客户制定针对性的用电服务

电力营业厅应该及时对客户的需求进行深入的了解，根据客户不同需求对客户进行具有针对性的电力服务，大多数用电客户对于电力相关的内容都不是很了解，需要营业厅中的工作人员给他们进行指导或者讲解，一般情况下用电客户主要会有下面这几个方面的具体服务：缴纳电费的服务、电费的查询服务、维护电路的服务、抄查电路表的服务等。对于这种问题的询问与咨询电力营业厅的服务人员应当做到认真面对并且进行解答，要进行及时地记录与反馈并且及时的向电力施工与维护人员进行反馈，第一时间解除这种类型客户的问题。其次，投诉的请求常常出现在各种用电用户上，服务人员接待这类用电客户的方法是要以自己最快的速度来反馈并处理问题，解决用电客户和供电公司之间的问题，直到用电客户满意。

结束语：

现如今市场的竞争已经进入白热化阶段，如果供电公司想要获得更加稳定健康的发展，在竞争中取得胜利，就要与时代同步伐，积极顺应时代的发展。电力营业厅作为供电公司直面客户的服务机构，电力营业厅的电力服务的质量如何会在很大一方面影响到供电公司的公司形象以及客户们对于供电公司的印象。所以，电力营业厅在服务质量上下大功夫那是必定的，及时的提升服务的质量并且不断地更新换代，优化营业厅直面的客户服环节，通过完善电力营业同的服务系统，以此提高客户的满意程度，才能够更快的促使供電公司健康而又持续的发展。

参考文献

[1] 李娜.关于供电公司提升电力优质服务策略的分析[J].科技创新与应用，2016

[2] 马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016

（作者单位：国网宁夏电力有限公司中卫供电公司）