ITIL视角下的公司运维服务管理体系设计与应用研究

王荣

摘 要：在公司业务不断拓展、信息化程度不断深入的背景下，显露出公司IT系统运维工作的诸多弊端，如覆盖面狭窄、运维权责过于模糊、运维安全管控缺失等，为此，要深入探讨和研究公司运维工作，并从ITIL的视角之下，从公司IT运维服务管理流程、制度、人员、技术等方面，进行运维服务管理体系设计和构建，把握基于ITIL的公司运维服务管理关键点，较好地提升公司运维效果。

关键词：ITIL 公司运维服务管理 设计

中图分类号：TP319 文獻标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）11（a）-00-02

随着公司业务信息化深入推进的趋势下，公司IT系统运维服务管理日趋复杂，显露出诸多的缺陷和不足。为此，要依循一定的流程和步骤，基于ITIL的企业IT服务管理流程理念和方法，设计公司IT运维服务管理体系，优化和创新公司IT服务管理流程、制度、人员、技术，提升公司IT运维服务管理的绩效性，提高客户对企业IT服务管理的满意度。

1 ITIL概述

ITIL也即信息技术基础架构库，它是面向用户为中心的流程化服务管理，涵盖系统网络、开发、变更、资产、问题等管理内容，是适用于企业服务流程规划、关键职位角色定义的通用框架体系，体现出普适性、量化管理和持续性改进特点。

2 公司运维现状及问题剖析

（1）IT运维流程中的问题。公司IT运维服务管理流程显露出效率低下、存在较多隐性管理成本的弊端，难以满足IT运维服务管理的需求。

（2）IT运维制度尚未健全。公司现有的IT运维服务管理制度尚未健全，存在岗位职责不够明晰、角色定位不明确等问题，导致IT运维服务管理相对混乱，加之缺乏严密化、量化的监督考核制度，导致公司IT运维服务管理迟滞。

（3）技术管理缺乏先进性。公司IT运维服务安全技术管理还缺乏先进性，存在系统数据被人为篡改的风险，为此有待进一步加强公司IT运维服务安全管理与风险防控[1]。

3 ITIL视角下的公司运维服务管理体系设计研究

3.1 IT运维服务战略设计与应用

ITIL视角下的公司运维服务管理要以流程为导向、以客户为中心、以业务为核心，实现量化、规范化、标准化的IT服务管理。

为了适应公司IT运维服务管理，要调整和优化公司组织框架，重新定义和设计关键岗位角色和职责，具体包括以下内容：（1）运维总监。负责公司IT运维服务战略等级制定，并合理设计绩效考核指标。（2）事件经理。主要负责公司IT运维监督、事件处理过程指导、超时事件通知与升级事件处理等。（3）事件实施者。对事件提供技术支持和指导，并对流转的事件问题进行分析、解决和恢复服务。（4）配置经理。负责对公司IT运维服务配置流程的质量、完整性管理。（5）配置实施者。重点实现对公司IT运维服务配置数据库的规划和管理，确保配置信息的完整与准确。（6）问题经理。负责公司IT运维服务管理中的问题解决，并进行问题冲突解决和应急处理。（7）问题实施者。对公司IT运维服务管理中的问题进行原因分析和解决。（8）变更经理。主要是对公司IT运维服务管理变更申请进行审核，拟定运维服务管理计划和方案。（9）变更实施者。主要负责执行事件的变更操作和具体实施。（10）应急小组。主要是对公司IT运维服务管理的重大、紧急事件进行启动、组织、协调、分析、判断和处理。

3.2 IT运维服务运营设计与应用

（1）服务管理平台的设计与应用。为了更好地实现公司IT运维服务管理，要设计和构建服务管理平台，将用户、客户、IT技术支持相互链接，快速响应服务级别和业务优先级的请求，合理配置数据库和知识库的资源，可以设计采用分布式的服务管理平台，充分考虑公司业务系统复杂、地域性强的特点，秉持“分集部署、集中管理”的模式，进行个性化的服务部署，实现本土化的公司IT运维服务和管理，重点负责转发和处理用户电话、邮件、在线服务请求。

公司IT运维管理的分布式平台设计流程为：①由系统监控平台向服务管理平台提交事件，或者由企业用户向服务管理平台提交请求。②服务管理平台进入知识库及配置管理数据库，进行事件或服务请求的预处理。③服务管理平台独立解决服务请求或事件，确定方案的可行性并加以反馈。④对于无法独立解决的服务请求或事件，则要将其升级为事件流程，进行服务请求的流转处理，并反馈给服务管理平台。

（2）事件管理流程设计与应用。事件管理流程是借由电话、短信、邮件等方式，快速响应用户的服务请求，使用户获得在线服务支持，确保公司IT服务管理业务的稳定可靠性，并全程监控事件处理过程，获悉事件处理的所有信息，如优先级、紧急程度、故障诊断与应对等。具体来说，事件管理流程的主要内容包括：①事件接收和记录。这一环节收集事件相关信息，快速准确地进行事件诊断和通知。②归类并初步服务支持。在事件库的支持前提下，对事件进行合理准确的任务分派，并对事件进行优先级归类，提供初步的服务支持。③调查诊断。IT服务运维支持人员借助于事件库、诊断工具，实现对事件问题的调查和诊断，并探寻相应的对策。④解决和恢复。IT服务运维支持人员具体负责方案的实施，针对性地解决事件问题，并进行信息反馈和确认。⑤事件升级。对于紧急突发性的事件要进行事件升级处理，快速确定紧急突发性事件的处理方式。⑥事件终止。在事件问题最终解决之后，要进行事件库、知识库的相应更新[2]。

（3）问题管理流程设计与应用。这一流程重在挖掘事件的深层次根源，而非简单、表面化的修复服务。具体来说，其流程设计主要包括以下方面：①问题登记。将事件管理流程中的问题进行流转处理，使之进入到问题管理流程，进行问题提交和登记。②问题归类。对采集的事件进行优先级、影响等级、发生频率的归类，并进行调研和诊断分析。③风险评估。对问题进行成本、风险的评估和分析，并对风险影响程度、范围进行分析。④问题解决。在对问题进行方案拟定之后，更新知识库，并将其转入到变更管理流程。

3.3 IT运维服务转换设计与应用

（1）变更管理流程。这主要是指在IT资源环境标准规范内的变更，包括有：变更登记、分析变更请求、变更情况分类、变更方案设计、变更测试、变更实施、变更报告。

（2）配置管理流程。这是面向所有的IT配置项的管理流程，确保配置项信息的完整和准确性。其主要内容包括有：服务规划、配置项控制、配置状态报告、配置审计验证等。

（3）知识库管理。面向公司IT运维服务管理的共性问题、代表性问题的收集、整理和共享。

3.4 IT运维持续性服务优化

要不断优化和改进公司IT运维管理制度和规范，改进IT运维绩效考核管理，促进公司IT运维持续性改进和服务优化。

以半导体照明封装智能车间为例，要将车间产品及工艺流程进行无缝衔接，以数据为驱动，加强智能车间的运行优化，实现设备的智能化互联、集成化协同化的运维管理[3]。

4 结语

综上所述，ITIL视角下的公司运维服务管理体系要面向事件、问题、变更、配置、知识库等流程模块进行设计，依循“分级部署、集中管理”的理念，实现主动式的公司IT运维服务管理。

参考文献

[1] 崔丽施.ITIL运维管理系统的设计和应用研究[J].中国新通信，2017，19（2）：105.

[2] 丁嘉鹏，潘登，魏勤.基于信息技术基础架构库理念的HIS运行维护管理[J].中国医院管理，2017（10）：71-72.

[3] 张亚军.IT服务管理研究述评及未来展望[J].情报杂志，2013，32（6）：95-99.