用户信息捂在手里就会发臭

傅教智

什么意思呢？实际上是围绕新零售、以及新零售和传统零售的区别展开。

传统零售最大特点是以自己为中心、以订单为中心展开销售。信息系统绝大多数都是内部系统，很多公司内部系统存有大量的客户信息，包括服务信息、销售信息等，里面存有地址、购买产品型号、电话等。那么这些信息如果没有新零售技术手段，实际是“死”的，即使通过电话联系，用户交流的欲望也不强烈，很难通过接打电话方式解决与用户连接问题。家电是耐用型产品，十年八年没有互动，中间就没有与用户的对接点。所以传统零售的销售是一次性的，即使积累了大量信息也是“死信息”。

当下，也有很多想转型升级的传统家电厂商，想把大量沉淀的用户信息激活，但是又有顾虑。顾虑的焦点集中在怕信息丢失和泄密，为他人所用开展销售。所以捂在手里，迟迟没有激活。实际上，我们认为这样长久下去，客户信息就会“发霉”、“变臭”，变成对我们没有价值的信息，仅仅是信息，而不是用户。

在新零售、新服務的状态下，让客户信息“活起来”就要引进会员的概念，这种会员有着特定的特征。第一，有连接的渠道和手段，例如通过微信等与企业、与服务商、与代理商当中的具体职能人员建立联系。第二，连接之后要有交互。

换句话说，新时代、新营销模式下，用户信息变成真正的客户，要有用户第一的思想、会员思想，更需要有与会员沟通的手段和相关活动。这样，新用户信息才可能变成潜在用户而不仅仅是“死”信息，这就是新零售情况下对会员体系的理解。它的最大不同在于有和企业建立联系的渠道、手段和工具，再开展促销互动、新品推出，就可能把老用户或者老用户当中的一部分变成新用户，实现二次销售。

信息捂着不可行，捂的时间越久越没价值，要快速通过新工具的应用激活。虽然这项工作不是一蹴而就的，但这是方向。新零售中类似厨卫百分百的门店新零售系统、亿家净水的服务平台、销售慧智代理商整体业务管理系统等，都是建立在以粉丝和会员为中心的新零售模式下展开，他们搭建的平台和手段，为家电厂商提供了连接用户的手段、管理模式以及分析方式，值得关注。