电力企业“互联网+营销服务”体系分析

向寿柏，盛艳超

（国网湖南省电力有限公司湘潭供电分公司，湖南 湘潭 411100）

0 引言

现今的社会是互联网的社会，其已经成为了社会经济发展以及创新的重要驱动力。近些年来互联网技术更是飞速发展，互联网、大数据、云计算、移动互联网等更是成为了社会进步的重要推动技术，“互联网+”已经成为了我国的重要发展战略。对于电力企业来说，“互联网+”和企业营销服务的融合会形成全新的服务模式和理念，不但能够有效推动能源服务的市场化，同时提升了电力企业的竞争力，使得电力营销服务能够释放出更强大的活力[1-3]。本文主要阐述电力企业“互联网+营销服务”体系构建的相关内容，详述了体系构建的相应内容，希望可以对电力企业以及传统公共服务企业提升“互联网+”服务理念的理解，从而推动公共服务事业的进一步发展。

1 现阶段电力企业营销服务中存在的问题

1.1 电力营销的服务手段需要进一步扩展

经过近些年互联网技术的快速发展以及应用，电力企业基本实现了信息化的管理方式。从目前情况来看，虽然电力企业客户服务大多采取了信息化管理，但是目前电力企业的信息化方式较为薄弱，大多采取的是客户上门的方式进行营销服务，互联网技术没有得到充分的利用[4]。现代网上营业厅、自助服务终端、微信客户端、手机APP等现代新型服务没有得到良好的应用，服务效率以及质量需要加强。

1.2 电力营销无法提供有效的电力大数据增值服务

虽然电力企业掌握着非常多的电力大数据，能够对不同行业的用电信息有所了解，但是现阶段电力企业在大数据增值方面的应用较为缺乏，更多是提供客户当月的用电量、电费数据等内容，缺少很多增值服务，例如负荷情况、供电能力情况、用电设备情况、对于企业节能减排建议、用户经济用电方案等等。

1.3 对于进一步开发客户服务的意愿不足

由于电力企业产品的特殊性决定了其客户群相对稳定，虽然进行了市场化改革以及积极推出其他方面的能源竞争，但是还是会存在电力企业主动性和积极性不够，对于进一步开发客户服务的意愿不足。另外，缺少和其他公用事业（例如水、煤气等）方面的合作，这就造成了整个社会客户服务各自为政，没有真正提升服务效率和质量。

2 “互联网+营销服务”的优势所在

随着信息技术的飞速发展，互联网技术也有了较大提升，已经从PC端向着移动端方向发展，手机客户端的大范围应用直接影响并改变了人们的生活方式。电力企业需要充分应用互联网技术形成数据库，以此为基础提供更加针对性的电力产品和服务，从而有效创新电力营销以及服务方式，进一步提升服务质量。

（1）对于低电压居民客户服务来说，电力企业可以充分利用“互联网+技术”的方式来提升服务的便捷性，例如加强用电问题咨询、开发多种渠道来提升缴费便捷性[5]。同时，电力企业也可以提供多方面的服务建议，例如节能降耗、省钱套餐、充电设施等等。

（2）对于专变客户的服务来说，电力企业可以充分利用互联网技术来获取各方面大功率电器以及相应用户的实际数据信息，同时能够按照用户的实际地理位置等相应信息进行转变客户用电负荷的预测，建立起相应的负荷预测模型。这样就能够在用电高峰时期进行客户提醒，使其能够调整相应电器负荷。另外，一旦客户的耗能超出了行业的平均水平就可以为客户提供节能诊断结果以及相应的优化建议，帮助客户节能降耗。

3 电力企业“互联网+营销服务”体系构建

电力企业的“互联网+营销服务”并非简单的将电力服务业务挪到网络上，更多的是以互联网的思维和技术作为基础，以服务客户作为基本理念，通过大数据的有效利用来不断优化服务业务流程，确保电力服务全过程得到改善，加强电力企业前端后台、服务渠道、不同专业间的相互衔接，从而使得电力企业能够形成创新的营销服务模式[6]。电力企业在进行“互联网+营销服务”体系建设过程中可以采取如下措施：

3.1 通过“互联网+”其他产业的方式进行客户拓展

互联网技术的主要优势之一就是可以连接各方面用户的信息（包括社会关系、金融信贷、家庭能耗、经营生产、消费习惯等），从中获取客户的具体需求，最终实现营销服务方面的创新。电力企业需要充分利用所得用户信息实施电网的规划设计，同时利用客户的信贷情况对于电费回收实施风险管控。供电企业应该探索有效渠道充分利用各行业的数据、推送增值服务给用户，通过互联网技术，如供电APP、微博、微信等网络平台进行，使得用户享受高效便捷的服务[7-8]。

3.2 形成线上全天候受理、线下“一站式”服务的线上线下融合方式

要保证低压范围的居民用户可以利用移动终端（例如微信、手机APP等）的线上方式进行业扩报装，完成工单调度之后可以自行派送任务到相应人员实施现场作业。现场作业人员只需要移动终端就可以在用户现场对低压客户进行“一站式”服务，包括：客户现场完成信息验证、确定供电方案、签订电子化合同、安装计量装置、通电等等。

3.3 要以客户为基础形成差异化的服务

电力企业可以和征信机构开展合作，实现相应数据的共建共享，针对这些客户数据提供差异化的服务。例如对于具有良好信用的客户可以提供相应的延伸服务，包括用能指导、受电设备健康检查等等；对于信用相对较差的客户要采取必要的控制措施，包括缩短电费结算周期、电费保全（预收冻结）、预付费控等等。另外，充分利用“大数据”所具有的优势建立起客户的数据库，可以通过不同视角、不同层次形成客户的全景画像，能够充分体现出电力客户的精细化特征。对于不同特征的客户可以提供不同的业务项目，例如差异化的办电、催电费、交电费、咨询、主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等。

3.4 主动实施用电负荷的需求预测以及相应措施

电力企业要积极和其他行业企业（例如电商、快递公司、生产厂家、卖场等等）进行合作来获取所销售的大功率电器的数据，明确这些电器的所在地理数据信息，以此为基础建立起相应规模用电客户的负荷预测模型，从而为配网的针对性升级优化提供必要参考数据。另外，在用电高峰时期可以对超负荷供电范围内的客户实施自动定位跟踪，对客户发出提示使其调整电器负荷，若是客户能够积极响应配合可以对其进行激励以及补偿。

3.5 以电力“大数据”作为基础扩大增值服务

电力企业可以利用数据库、云计算平台、互联网以及其他能够扩展的大数据技术来获取相应数据信息，分析挖掘其中具有价值的信息。例如利用电力历史数据、经济发展指标和气候变化数据共同分析区域性用电发展情况，能够了解区域性用电特征。电力企业需要以“大数据”作为基础来扩大增值服务，不但要对用户提供基本电量以及电费数据，同时也要附加提供相应的增值服务，例如企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况、减排建议、用户经济用电方案等，通过这些内容来加强和客户的交流，提升服务质量。

3.6 形成以地理位置服务（LBS）为基础的自助式故障报修服务

通过LBS的有效应用能够对电力客户报修的地点实行自动定位，能够智能判定故障点情况。可以通过互联网的方式实现故障抢修流程，能够实施获取故障信息以及抢修的进度情况，最终能够完成自助式的故障报修和抢修进度定向推送、局部范围计划停电便捷查询。

3.7 以SAAS（软件即服务）商业模式为基础的售电企业运营托管服务

可以充分利用电网企业所具有的各方面优势资源（例如技术优势、设备优势、服务渠道优势以及大数据优势等）为售电企业提供企业信息化运营所需的业务运作平台以及差异化的运营托管服务，能够对企业的主要业务（包括计量计费、需求侧响应、客户服务、分布式能源管理等）形成有力支撑。

4 结论

随着互联网技术的快速发展，“互联网+营销服务”已经成为了电力企业后续发展的重要驱动力，能够促使电力企业进行有效的角色转换（从产品供应商转变成为服务提供商）、进行管理机制的转换，从而提升企业的市场营销能力，建立起更加优质的电力服务品牌，推动企业的发展。