论智能革命时代图书馆服务创新

陈小波

（湖南财政经济学院图书馆 湖南长沙 410205）

智能革命是一场以数据为中心，通过机器学习推动社会发展的革新运动。在这场革命中，机器不仅是人类认识世界、改造世界的机械性工具，而且还能够通过内部运作机制，获得学习能力、思考能力和输出能力——以往许多必须依靠人力才能完成的工作，现在通过机器可以更加高效地完成。机器将不再是简单的依附人类而存在，而是彼此适应、合作共荣的关系，两者共同创造社会价值，推动人类社会发展与文明进步[1]。智能革命发端于数字技术、制造技术及信息技术领域的创新；来自于社会万物的数据信息进一步推动了智能革命的前进；机器学习方法、深度学习技术的应用逐渐成为智能革命的支撑[2]。阿尔法狗（AlphaGo）作为一个人工智能程序，能击败国际围棋顶尖高手；智能语音识别系统能自动将语音转化为文字，并进行不同国别语言的转化；无人驾驶汽车能运用内部程序自动判别交通路况、进行科学的风险判断[3]。在图书馆领域，智能思维、技术和形态正在快速运用到图书馆的信息服务实践之中，图书馆领域的一场全面变革已然开始，新观念、新形态、新服务正在定义一个“新的图书馆时代”。

一、新观念：人机共存共荣，共同为用户服务

随着人工智能技术推进，机器学习已成为实现社会智能化的基础方法，人类可以与机器进行多维互动，包括程序与算法设计、模式设定、思维沟通、结果优化等。人工智能机器正在改变以往机器“扮演”的简单性生产工具角色，逐渐拥有更多的创造性功能（某些方面的创造力甚至超过了人类）。

智能革命的核心理念是“人机共存共荣、人机共同思考”[4]。在数字技术、制造技术、信息技术的快速发展下，人类与机器已经建立了基础性的人机共存、人机互动、人机共进的合作关系[5]。通过人机交互，整个社会资源得到了更优化的配置，社会价值创造的效率也大大提升。科学技术是人类延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是让人类了解更多、实现更多、体验更多[6]。

用户需求始终是图书馆服务的驱动力，用户的需求多种多样。在传统图书馆服务中，对于用户的个性化需求和特殊偏好难以满足，其原因：一方面，图书馆与用户之间的交互有限，难以精准地获取用户的实际需求信息；另一方面，面对大量用户的个性化需求，图书馆缺乏精准服务的技术实力和人力资源，且为用户的个性化需求逐一提供服务需要消耗较高的成本。图书馆借助智能科技，则可以将以往机械的工作、繁琐的程序变成人机交互的智能化一站式服务。传统图书馆服务难以实现的用户精准化服务与个性化服务，将成为智能图书馆时代的真正“追求”[7]。无论是图书馆在诞生之初提供的图书借阅与知识交流服务，还是伴随着经济与科技发展所衍生出的数据库服务、微媒体服务等，更好的服务于用户是图书馆生存与发展的核心动力所在[8]。基于大数据的人工智能科技正融合多类型数据，试图实现全时空、全媒体的服务连接，以满足日益变化的用户新需要。

智能技术能够极大提升社会生产力，使产业内部产生结构性变革。对于图书馆而言，智能革命是面向技术创新的革命，也是服务理念的革命。智能革命促进了人机之间的交互对接与合作，人是机器运作的决策中枢，机器是人的可靠帮手，在图书馆服务中，人与机器均成为重要服务主体。随着智能科技更为深入地渗透到图书馆服务之中，未来图书馆能够利用智能化技术提供更具智慧的服务——图书馆的智能革命将以用户的个性化需求为核心，搭建“人机交互、人机共荣”的服务体系。即智能图书馆不仅遵循“充分满足用户个性化信息需求”这一观念纲领，而且还将成为“人机共存共荣，共同为用户服务”的智能空间。

二、新形态：智能科技助推图书馆形态变革

智能科技作为推进人类生产生活方式变革的动力，为各行各业的转型升级带来了新的契机，也赋予了图书馆新的形态。机器学习方法与深度学习技术为图书馆智能设备的诞生与创新提供着基础架构[9]。机器学习（Machine Learning，ML）是“用数据或以往的经验优化计算机程序性能标准，使机器能够自动识别数据，进而实现人工智能”的核心方法。机器学习涉及统计学、概率论、算法理论等众多学科领域，其试图实现：通过系统算法让机器模拟人类统计运算过程，从而实现批量化的数据运算和模拟测试，让机器获得新技能、新知识。作为实现人工智能科技的关键途径，机器学习运作效率将远超传统方式，能够在数据挖掘、语音识别、医学诊断、商业模拟、金融风险管理等多方面广泛应用。深度学习（Deep Learning，DL）是实现机器学习的关键技术。深度学习依托领域专家知识、经验和认知建构人工神经网络（Artificial Neural Network）系统、组建领域专家系统（ExpertSystem）。这个系统就像一个“智能大脑”，能够解决领域内的相关问题。深度学习是实现图书馆智能的核心技术，推动图书馆内部形态新事物涌现。一方面，智能机器人（人工智能的核心载体）在图书馆领域开始应用。搬运机器人将在图书、物资的自动搬运与数据回传中发挥作用；智能安保机器人能够为图书馆提供安保服务，对于馆内的相关安全指标进行实时检测，并将数据与报告返回到图书馆安全控制中心，从而实现有效的安全监控[10]；以智能咨询服务机器人为核心的自助服务和智能交互系统正在取代传统的人工咨询系统，智能机器人能够提供涵盖咨询、问答、导航等方面的服务，早在2010年清华大学设计的图书馆聊天机器人“小图”（国内图书馆智能机器人应用的“先驱”），就能够基于机器自学习进行人类语言识别，并通过内部语料库进行特定问题的解答[11]。另一方面，虚拟现实技术（Virtual Reality，VR）与深度学习技术的结合，让图书馆形态和信息呈现形式发生了极大的变化。如在馆舍内的虚拟空间中，用户通过人机界面及3D眼镜、模拟器等可穿戴设备，能够从视觉、听觉、触觉上感受“真实场景”，馆舍内部的虚拟空间正在使图书馆空间形态演变为物理空间与虚拟空间相结合的多维智能空间；在网络虚拟空间中，图书馆数据库大量的数据资源、信息、跨媒体知识等均能够被识别、检索和提取，通过云端存储和传输技术，用户能够在网络端进行数据浏览、电子书借阅、交易以及社交等活动。“人工智能+虚拟现实”使得图书馆传统的资源传播形态由线下向线上拓展，并通过线上的活动实现更大范围的高效传播，提升了传播的精准度和影响力。

在深度学习、人工智能、物联网、虚拟现实等技术的支持下，万物互联已经成为智能革命的显著特征，图书馆已成为人、机、物全面互联、智能感知的知性空间。在人机互联方面，馆员、用户、智能终端能够实现互联互动，用户能够通过机器人、手机、PC端等终端发出服务指令，如通过机器人进行书籍查找和借阅，通过移动终端来进行图书馆馆室内座位预约；馆员也能够通过终端设备和应用程序进行智能化的图书馆管理操作，如运用移动终端设备来接收图书馆安保机器人发回的各项安全数据，辨别图书馆的安全状况与治安环境。在人与物互联方面，通过智能传感设备和数据传输工具，图书馆内部的各项设备都被纳入智能化系统之中，人的身体、图书、书架、书桌、墙面、借书证等都可以实现智能感知和互联，管理人员能够通过这些物理设备的传感数据来分析图书馆服务的状态和质量，用户也能够通过这些设备便利的进行书籍借阅、馆内阅览、意见反馈等操作[14]。

三、新服务：“智能图书馆”引领服务全面升级

智能科技促成了图书馆新事物的诞生，赋予了图书馆“智能”形态，将引领图书馆服务全面升级，促进图书馆服务转型，实现更加智能的服务供给。

在资源服务方面，以往的初级资源服务虽能基本满足用户的资源需求，但是存在两方面的不足：一是资源总量上有局限性。资源范围仅局限在馆内或网络数据库，一些高质量的文献出版、国际化资源分享平台往往难以与之有效对接，因而可能导致资源检索的结果并不全面；二是资源检索方法单一，资源输出结果的针对性不足，个性化输出难以实现。智能大数据、云端智能空间能够进一步提升用户资源获取的有效性：一方面，在大数据和云端智能技术的支撑下，用户能够连接到全球范围的资源数据，与用户目标数据相关的海量资源通过云端存储、云端智能处理、云端共享等程序，再依托智能化语言翻译系统，可实现对全球数字资源的提取、浏览与下载；另一方面，“智能数据”将让数据更友好。依托于大数据技术，通过广泛采集、整理和分析用户行为数据，智能化应用系统能够精准把握用户的行为偏好，根据用户的个性化需求，进行精准的资源推荐，从而使图书馆服务更加友好、精准和智能[12]。

在服务空间方面，智能图书馆在物理空间的基础上进一步拓展虚拟空间，通过“智能技术+虚拟现实技术”的灵活性不断向用户提供丰富的个性化服务。在“人工智能+虚拟现实”技术的支撑下，有限的物理空间将向无限的虚拟空间延伸——利用环境设计、感知、语音指导和智能传感等路径，将拓宽服务的空间容量和类型。智能图书馆虚拟空间是面对无限网络用户的服务空间，因而随着智能科技的广泛应用，图书馆将持续扩大服务场景范围，推进服务空间的拓展和用户服务的全域开放。

在服务者方面，智能图书馆充分运用智能机器人使图书馆服务兼具人机智慧。图书馆智能机器人馆员，能够承担众多图书馆常规工作，尤其对于传统的重复性、危险性、规律性工作，如在服务台咨询、引导、书籍查找服务、讲解员、物流搬运、清洁、安保监督等方面，机器人有明显优势。更为重要的是，智能图书馆能够充分发挥“自然人+机器人”的双重智慧，让用户享受“个性化”的精准定制服务。同时，通过智能化和个性化的场景塑造，虚实结合的智能服务，图书馆还能够让用户享受到“智能、梦幻、有趣”的人文体验，如虚拟现实图书带来的触感与交互感；智能书架、桌椅所呈现的视觉观感；超现实虚拟声像的智能化立体感等。

多样化的触觉、视觉和听觉体验通过大脑的决策判断，将用户感知调动起来[13]，还能进一步刺激用户心理体验：在感官体验、人体生理机能的作用下，可一定程度提升用户精神上的满足感。需要指出的是，虽然智能机器人依靠其较高的信息处理效率，能够提升图书馆服务效率，优化用户体验，但是智能机器人仍无法完全替代自然人，如情怀传递、灵魂与人格的塑造等工作仍需要“自然人馆员”的智慧引导。“自然人”智慧与“机器人”智慧的融合共进，将构建起人机协同的服务新生态。

四、结语

在人工智能技术的推动下，智能革命已经成为席卷全球的社会创新革命。机器学习方法、深度学习技术成为了解放生产力的关键动力；人机共存共进成为新时代的生产方式；为用户提供更人性化、个性化的服务成为图书馆智能革命的核心目标。智能图书馆依托人工智能系统和技术，为用户提供全方位个性化服务，使用户的个性化需求得到满足。这种满足不仅表现在物质层面，还表现在整个服务过程中用户心理和精神上的满足，并最终成为用户与智能图书馆建立友好关系的核心要素。