新时期博物馆基层如何提升公众服务能力思考

贾 敏

肇庆市博物馆 广东肇庆526000

前言

在社会发展过程中信息技术的不断进步推动着博物馆服务模式的创新，而现阶段一些基层博物馆在公共服务管理模式上与社会大众对公共服务质量的要求还存在一定的差距，从而导致其服务过程中出现了与时代发展要求不相适应的现象，如公共服务态度不理想、公众服务设施不完善、公共服务人员知识储备不足等，这些问题将会直接影响博物馆公共服务工作的效率和社会效益，从而导致了博物馆职能全方位的发挥。因此要适应新时期对博物馆提出的新要求，博物馆必须在优化提升公共服务能力方面有新的举措。

1.博物馆公共服务现状

随着社会经济的高速发展，人们对精神文化生活的需求在不断提升。博物馆自2008年实行全面免费开放后，就成为了社会大众悠闲娱乐、学习交流、了解地方历史文化的首选，由此引起了新一轮博物馆热。特别是当今社会人们更注重个性化生活质量追求的时候，在“中秋”、“国庆”、春节等假期，各地的博物馆经常会出现观众人数倍增的现象。例如，肇庆市博物馆在2017年春节期间参观人数就有25多万人次，日均观众达到了3万多人次，是平时的5倍。参观人数的增加给博物馆服务管理提出了新的挑战。与此同时，来博物馆参观的观众其文化层次结构在发生根本性的变化，从以前以学生、学者、机关干部为主，到现在来自基层、社区、农村的观众也在不断增加，因此观众对文化的需求也相应发生了变化，观众已从以往那种简单的听讲解转为希望深入了解展品展览背后故事，也就是说更注重听故事。所以，不同社会阶层人员的文化层次、参观目的、行为习惯的不同也导致其不同的参观行为。有的喜欢拍照、有的喜欢互动、有的喜欢静静地观赏……在博物馆公共服务工作中其不仅需要对参观人数进行适当控制，而且需要从多方面满足博物馆各阶层参观人员的服务需求，以体现博物馆“以人为本”的服务理念。

博物馆自身的行业特点决定了其公共服务体系的直观性，博物馆公共服务体系运行过程中需要向观众展示更加全面立体的艺术、自然、考古、历史信息，培养人们更加高尚的文化情操，并提高参观人员的文化修养。对于不同社会人群在博物馆参观过程中的目标应提供相应的服务模式，如历史研究类、体验互动类、休闲娱乐类等，通过更加人性化的服务为观众提供多层次的精神文化教育。在现阶段博物馆公共服务过程中，不同的岗位服务工作出现了相应的服务问题。如服务人员过多导致博物馆内部工作人员工作精力不足等现象的发生不止影响了博物馆公共服务的质量，而且阻碍了博物馆在社会层面的公信力。

2、新时期对博物馆提出的新要求

习近平总书记在2017年的“七一讲话”中指出，“一个博物馆就是一所大学校”，提出了“要让文物说话，让历史说话，让文化说话”的新要求，言下之意便是要加强对博物馆文化研究重视，发挥好博物馆文化的优势。博物馆在发展过程中涵盖了社会主义文化、优秀传统文化、社会主义文化，为了促使博物馆内部文化可以得到充分的应用，在博物馆发展过程中应在党和政府对文化自信的要求，把加强思想政治建设作为服务体系建设的核心核心内容，结合党的思想路线、政治路线、组织路线、群众路线，不断完善服务体建设，将自身管理机制与党的组织生活进行有效结合，为公众服务能力的全面完善打下基础。党的十九大报告提出：全面建设小康社会，中华民族的伟大复兴的实现必须在社会主义大发展、大繁荣的基础上，建设我国社会主义文化新浪潮，充分发挥我国文化软实力，全面提供教育、服务于民。中华民族优秀传统文化是党的十九大以来习近平总书记治国理念的主要源头之一，而新时期，博物馆作为文化传承、优秀民族精神发展的主要公共文化单位，应在社会主义文化强国的指导下，将普及文化科学知识、教育人民、推动社会发展作为自身公众能力完善建设的主要目标。

3.博物馆提升公共服务能力的措施

3.1 优化服务管理模式

博物馆公共服务能力的提升，服务管理模式的优化是基础。由于博物馆参观人数数量不断增加，导致博物馆工作人员服务精力不足，博物馆可以根据自身的实际情况对开放时间及地点进行适当的控制。而针对博物馆参观人员文化结构的变化导致的博物馆参观不文明现象，这种情况下可对管理服务模式进行进一步的优化。内部工作人员工作行为管理优化可以通过专业技能及精神文明两个方面展开培训工作。博物馆服务专业技能建设主要是为了促使博物馆服务更加人性化、全方位及高质量，提高参观人员的服务体验，博物馆应提高对各级服务岗位工作人员的业务培训，如发声练习、礼貌用语、历史年代背诵、规范服务、吐字归音等[1]。除了定期的业务培训及专家讲座，还应该制定长期的员工技能培训方案，如在上班前一个小时的业务培训及工作总结等，并根据培训内容进行定期的业务考察，在整个博物馆内部形成良好的学习氛围，促使博物馆公共服务团队整体的业务质量得到有效的提升。

在社会发展过程中，市场经济环境不断变化，对博物馆的文化服务及服务体制也有了更高的要求，各级博物馆之间的文化合作交流工作也逐渐增加，因此博物馆公共服务体系工作人员的精神文明建设非常重要。由于在博物馆发展建设过程中公众服务机构起步较晚，内部人员大多为年纪较轻且刚从学校毕业的学生，其虽然具有充足的文化积累，但是对公共服务的岗位职责及工作标准还不能充分的了解，从而导致了公共服务各岗位之间的人员之间工作标准的差异性，因此在对公共服务体系内部工作人员的服务道德培训非常必要。由于博物馆公共服务工作自身的复杂性，在进行公共服务工作道德培训方案的制定时，应根据自身实际情况进行合理的制定。如根据博物馆展览内容的区别对讲解人员的服务态度进行培训，并具体到讲解过程中的面部表情变化、语气表达等，针对个别参观人员的不文明行为，可采用文明的语言进行提醒、劝诫，以更加耐心、温和的态度与其进行沟通，保证服务过程的和谐、稳定，为观众营造一个良好的学习氛围。

在博物馆公共服务过程中工作人员需要根据观众需求的变化进行工作模式的调整。在工作过程中工作人员需要根据参观人员提出问题的变化进行相应的解答，确保参观人员能够在参观博物馆的同时，精神文化的需求也可以得到满足。工作人员的职业道德建设是一个长期的不断积累和实践的过程，在实际工作过程中博物馆管理人员应主要引导服务人员公众服务职业道德理念的提升，同时注意保持相应工作人员良好的工作状态，以自身文明良好的行为举止带动整体参观人群的正确行为，为各级参观人员营造一个和谐、文明的参观环境，

3.2 优化公共服务机制

为了促使公共服务机制的进一步完善，可根据时代发展引入市场化运行体制，为博物馆公共服务机制不断更新优化提供保障。博物馆公共服务机制的优化可以在公益性的前提下，进行市场化发展道路的拓展，最大程度的利用自身文化资源，将以往单一的服务管理模式逐步转化为以市场走向为引导的新型服务模式[2]，促使博物馆的经济效益和社会价值同步提升。一方面在进行市场化发展过程中可以利用计算机信息技术加大自身的宣传力度，博物馆定期根据自身服务的优点和缺点进行问卷调查，然后进行信息搜集综合分析，以此作为服务方案制定的重要依据，同时可根据发展阶段的变化制定短期的发展目标，利用社会阶段的变化增加市场机制的引入，保证公共服务模式的不断优化。增加自身在社会上的影响力度，同时在服务过程中可组织相关人员利用自身的专业理论知识为博物馆发展树立更加正面的形象，加大与参观人员的交流力度，对参观人员的需求有更加详细的了解，为更加多样丰富的服务模式打下基础。另一方面为了保证博物馆的正常运行，可以进一步拓宽资金筹集渠道，如与相应旅游机构进行合作，开发周边产品，可借鉴故宫文化产品的生产销售模式，为自身服务模式的优化提供经济保障。同时可以采取适当措施增加当地政府对文化服务建设的重视力度，制定更加优惠的政策，为博物馆各项文化产品的销售提供更加便捷的渠道，增加资金投入，促使基础设施建设更加完善。此外可以增加文化产品的附加价值，如博物馆会员费、借展费、特许销售费、授权销售费等，保障博物馆公共服务质量的有效提升。

在博物馆发展过程中应主要根据自身实际情况进行服务模式的不断调整优化，如建立利益共享分析模式，并在纸质文献资料的基础上，加大计算机网络信息资源库的建立完善，为参观人员提供更加多样的服务模式。网络博物馆问答系统资源库的建立可以在减轻公共服务工作人员负担的同时，降低博物馆运营过程中的资源消耗，为服务基础设施的建立完善提供充足的资金支持。

3.3 积极参与一带一路文化建设

在“一带一路”建设推进中，如何利用好博物馆拥有的文化资源推动“一带一路”沿线地区民心相通和文明交融，对地区人民之间的合作交流具有非常重要的意义。自古以来博物馆作为主要的文化传播主载体，具有丰富的文物资源，是“一带一路”沿线地区人民的共同记忆的主要载体，沿线地区思想文化交流提供了有力的渠道，博物馆服务体系的不断完善对于社会发展和民族意识形态的优化产生了积极的意义，是“一带一路”沿线国家作为互利共赢“利益共同体”的主要平台。博物馆文化研究与一带一路文化研究的有效整合也可以协同促进“命运共同体”的繁荣发展。开展“一带一路”沿线博物馆馆藏资源研究也可以增加人类对公有遗产正确认识，从而为命运共同体意识的不断强化提供支持。此外沿线地区博物馆丰富馆藏文物的深入探究可进一步推动文化遗产价值高效传播，为文明对抗与冲突的缓解提供依据。博物馆文物研究已成为“一带一路”沿线地区经贸文化与历史人文风貌探究工作的核心内容，也成为不同文明对话与信任桥梁。

3.4 增加文化教育活动的开展力度

博物馆教育活动的开展可以促使自身教育功能得到进一步的强化，将被动等待的服务模式逐步转化为主动服务，从而为自身社会价值的提升提供保障。某博物馆在文化教育活动开展过程中推出了岩画特展，结合特定的参观活动及文化创作评比活动，引入一些地区多元化的艺术形式为博物馆经营增加生机。另外也可以将文化教育活动与中学教育进行良好结合，如当地中学、小学等，组织相应的讲解人员进入校园与当地学生进行有效的沟通交流，对其讲解各种相应的教育知识，以讲座的模式在学校进行教育活动，丰富学生的课外生活，促使中小学生的历史文化知识得到进一步的拓展，培养中小学生历史文化教育素养，并增加博物馆在社会各个阶层的影响程度，为博物馆可持续发展提供保障。

在进行公共服务工作中，各博物馆可以根据自身的收藏情况进行不同的历史文化知识教育方案的制定，如以文物来源、研究发展、陈列、维护为入手点，增加适当的休闲、教育及趣味性，明确自身在公共服务机制中的地位。博物馆自身的特性决定了其与社会层面的公益性是不可分割的，博物馆公共服务体系的质量也直接影响着博物馆的生存发展，在公共服务过程中博物馆应将自身的服务范围进行进一步拓展，在以往服务于特定参观人群的基础上，将整个社会层面的群众作为服务对象，在进行文化教育活动开展时可以根据需要进一步拓展业务模式，如在相邻社区、敬老院、福利院等进行教育讲座活动，促使社会上不同阶层的民众对当地历史有更加丰富的了解，同时在进行文化教育活动的过程中也可以进行实地问卷调查，为公共服务模式的优化提供借鉴。在服务过程中不断创新服务理念，以更加先进的服务模式对社会民众提供全方位的公共文化教育服务，主动进行与社会民众之间的沟通交流。在信息时代，人们可以利用互联网技术接收到各种各样信息资源，社会中人们的文化意识也更加强烈，以往说教式的博物馆展览并不能有效提高参观人员的积极性，为了进一步提高博物馆公共服务体系的服务质量，博物馆可利用自身的丰富的文化资源进行第二课堂的开设，并根据参观人群不同的需求定期举办文化专题的休闲娱乐活动，可以利用网络技术，如微信、微博等，通过建立官方公众号的形式，定期将文化服务内容推送给相应的社会民众，借鉴计算机多媒体技术为博物馆展览活动提供更加丰富多样的展览模式，从而促使不同阶层的参观人员的精神文化需求得到满足。

4.总结

总而言之，随着新时期文化小康和文化强国建设的进一步深入，社会大众的精神文化需求也随之进一步增加，对博物馆的服务要求也随之提高，如何让观众在博物馆获得更多的幸福感和获得感，就对博物馆的公共服务能力提出了更高的要求。如何调适基层博物馆目前在公共服务管理过程中出现的一些问题，是基层博物馆管理者迫切思考的问题。因此，博物馆管理人员必须充分认识博物馆自身公在共服务能力上存在的问题，采取有力措施，通过创建文明城市、平安城市、历史文化名城等手段，不断完善公共服务体系的建立完善，以更好地履行博物馆为社会和社会发展服务的社会职能。

参考文献：

[1]王龙.关于新时期博物馆展陈设计应用在文化传播中的几点思考[J].语文学刊,2015(10):77-78.

[2]钱广福.新时期博物馆宣教工作新思路[J].新丝路,2017(4):146-146.

[3]施慧.新时期非遗博物馆提升服务能力的思考[J].新西部:理论版,2017(3):87-88.