员工职业枯竭的影响因素及应对策略分析*——基于角色压力视角

闫顺杰

（新疆财经大学 新疆乌鲁木齐 830000）

随着经济的不断发展和生活节奏的不断加快，就业市场逐渐出现多元化的趋势，就业结构也日趋多样，此时人们在社会中的角色逐渐增多，为了应对社会中的多重角色，角色冲突难以避免，角色压力也就产生，如果员工长期处于高压力的状态环境之下，而员工没有很好的学会与压力相处，就会不自觉的产生一系列的情绪、心理和行为问题。长此以往，员工就会逐渐对工作失去兴趣，对工作力不从心，身心疲惫和乏味无力，这时职业枯竭这一职业问题就会产生。为了有效的应对各种各样的角色压力，减少预防职业枯竭对于个人和组织的长期发展的负面影响，从而对促进个人身心健康的发展，维持良好的水平，最终营造出一个和谐、舒适、高绩效的组织氛围具有极其重要的意义。

一、角色压力与职业枯竭的概念界定

（一）角色压力的概念

“角色”的研究最早于上世纪60-70 年代，当时的学者 Kahn提出，角色情节理论（Role Episode Paradigm），认为角色模糊、角色冲突及角色负载是角色压力的来源[1]。然而压力一词最早由坎农于1925年提出，主要是指个体对来自家庭、工作和其他方面的紧张性刺激的适应性反应。人们在工作中所感受到的压力，被称为工作压力。其中角色压力是工作压力中的一个重要变量，而且目前国内外对这一概念尚无统一的界定。

关于角色压力的研究，最早是学者Kahn等人于1964年进行的研究，他们提出了角色压力的概念，并且经过大量的研究和探讨得出角色压力的定义，他们认为当个体在工作生活中无法学习或了解到与之相关的权利和义务，无法很好的表现自己的角色时，就会产生角色压力[1]。Harday等（1978）认为所谓的角色压力，是由于一些外在的因素而导致个体内部失衡，扰乱其内部稳定性，使个体无法在社会结构中以适当的角色行为表现自己的一种失衡状态[2]。从社会结构观点来看，如果某个个体能够适应对组织的规范和要求，并且在一定的范围和要求之内，按照组织相关的的规范和要求来工作时，将会产生角色适应。反之，如果个体不能很好地适应组织相关的规范和要求，并且会伴随着一定的情绪，那么便会出现阻碍角色行为的不利因素，角色压力就会产生。我国学者谢茉莉（1989）认为当个体在工作中出现角色期望不清楚或其工作表现不能满足其角色期望时，角色压力就会产生。顾盼（2007）、姚波等（2007）则认为当个体因角色接受者对角色传递者所传递的规范、期望的理解出现不一致或不确定时所产生的不适感即为角色压力[3]。

（二）职业枯竭的概念

职业枯竭又称“职业倦怠”“工作倦怠”等，它是指人们在工作时产生的慢性情绪和人际压力的延迟反应。对于职业枯竭相关的问题研究早在上世纪八十年代就有过探讨，例如Maslach和Jackson（1981,1986）这两位专家在早期曾用三维度模型对职业枯竭的相关概念进行了操作和定义，经过反复研究和探讨，认为职业枯竭是一种心理上的综合性的病症，这种病症很容易受外界相关因素的影响经过对十五种职业枯竭相关方面的定义进行了相关的对比分析和探讨，提出“职业枯竭是一种现象，该现象包括情绪耗竭、去人性化和成就感低落三个主要的方面，并且常常出现在从事人际工作的个体身上[4]。

二、职业枯竭的影响因素分析

通过前面对职业枯竭相关概念的分析，可以总结出职业枯竭主要是与人的角色压力和情绪有关。为此本文从角色压力和其它因素两个方面的影响进行相关的分析。

（一）角色压力相关方面的因素

1.角色负荷。当员工所赋予的工作要求或者工作量超出其本身应有的承受能力，并且员工必须在规定的有限时间范围内同时完成单位所交给的任务，那么这时候就产生了一个尖锐的矛盾，即员工工作时间与工作量的不匹配问题。员工在这种超负荷的环境状态之下，如果不能得到及时、有效的解决，那么员工将会产生负面的情绪，产生疲惫和倦怠感。在工作当中，一个员工所承担的各种角色工作量的多少与职业枯竭存在着密切的正相关的关系，特别是在情绪衰竭这一维度上表现尤其明显。Moore(2000)对信息技术行业人员的衰竭和离职倾向的研究中发现，员工超载的工作量是最能预测和表现工作衰竭的变量，而且单位中职工的人员数量低于所需人员数且组织中相关的资源不充足是导致职业枯竭的最为主要的原因。

2.角色模糊。据有关学者研究表明，职业中的角色模糊常常与职业枯竭存在中度或高度的相关，在某项研究中提到，角色冲突是指运动员实际扮演的角色与外界所希望其扮演角色发生的不一致现象[5]，员工在工作的过程当中常常会出现岗位不明确且职责不清晰的现象，这样员工往往会出现角色模糊的现象，而且容易出现部分的推诿现象，导致组织绩效降低，使员工失去工作的热情，降低工作积极性，也会产生倦怠感，工作倦怠产生，从长远来看，如果不能解决该问题，那么将会影响到组织的长期发展。

3.角色冲突。员工一般在单位会一身兼多职，这样当不同职位同一时间提出不同的要求时，员工常常会出现不能应对的现象，此时的角色冲突相继产生，这些冲突往往会与员工的个人工作能力、情绪以及各自的价值观有关。人们为了尽可能的把工作做好，就会尽自己最大努力去完成作业，往往使人产生烦躁情绪和乏味感，甚至会因部分事情处理不好而影响人际关系，大大增加员工的挫败感，丧失工作积极性，职业枯竭问题就会产生，进而渗透于工作的每个角落之中。

（二）其它因素

1.组织支持感。在一个组织中，如果员工尽心尽力的为单位工作和谋划，力求将自己的工作做的更好，但是员工却长期得不到单位的支持，以及领导、同事以及朋友的支持，或者是员工在组织中工作时所需的资源得不到满足，员工就会产生失落感和疲惫感，情绪变得异常，那么员工将会产生职业枯竭的问题。有关学者对此也做了相关的研究，Zellar等人曾经用过一些方式，例如跟他人心贴心的谈话或者积极倾听他人的想法，对别人的失落表达自己的关心和同情等，来表达和验证社会支持对工作倦怠的相互作用，结果表明，有些类型的情绪性社会支持对工作倦怠具有正向的积极作用，对职业枯竭问题有一定的消除作用，然而有些却加剧了职业枯竭问题的产生。

2.组织的公正性。关于组织公正性对于员工这一职业枯竭问题的研究颇多，国外的学者Gabris等（2001）研究了政府部门员工对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关系。在国内的研究也相当广泛，李超等人的研究发现，组织的分配公正和程序性公平在一定的程度上会对员工的职业枯竭产生巨大的影响。

3.组织的承诺和人际情绪压力。经过对相关文献的收集可了解到，最早产生于服务业职业枯竭概念应运而生，在部分文献中发现，那些常常拥有巨大的情绪性的压力的人或者是常常与他人或客户谈判接触的工作，极易产生对工作的倦怠感和乏味感。根据最新的研究表明，除了工作压力之外，情绪性因素与职业枯竭问题具有高度的相关性，可以将其作为研究职业枯竭问题的一个重要的预测变量。此外，员工的组织承诺水平会影响员工职业倦怠感的产生，其中高组织承诺特别是情感承诺型的员工，他们的职业倦怠感发生的可能性相对较低。

三、职业枯竭的应对策略分析

通过前面对职业枯竭的相关概念和影响因素的分析，可以看出，职业枯竭渗透于员工工作的每一个角落，其蔓延范围之广，影响之深。有效地预防和缓解职业枯竭所带来的危害，对于促进员工的身心健康的发展，激发其积极性和创造性，创建一个稳定和谐、高绩效的组织体系，这将对于员工个人和组织的发展具有重大的意义，对此总结出以下几条措施。

（一）重视单位工作设计，提高内在激励

要想有效地预防和应对职业枯竭的产生，首先要通过组织重组和工作设计来进行改进。根据Hackman和Oldham等提出的现代工作设计理论，对工作重新进行安排和设计，企业可以适当减轻一下负荷过重的工作量，减轻员工的负担；将过于枯燥的工作进行趣味化和丰富化，为高成就动机员工提供挑战性的和有意义的工作的机会；通过有效的工作设计，可以提高员工对工作本身的兴趣和满意度，激发其内在激励，有效预防和缓解职业枯竭。

（二）关注组织和社会支持，营造和谐工作氛围

经过对职业枯竭问题的影响因素分析，可以看出组织一方面要加强对员工工作问题、家庭问题及心理问题的关注，减少员工多重的社会角色之间的摩擦和冲突，并且给予关心与帮助；另一方面，要着力改善员工与上下级及平级之间的工作关系，相互沟通，共同营造一个和谐团结舒适的工作氛围。

（三）营造组织公正氛围，维护心理契约

国内的研究发现，员工的组织公正感只会对职业枯竭这一问题产生重要的影响。根据相关文献可以了解到，员工的分配公平和程序公平都会对职业枯竭产生重要影响。同时，组织的公正知觉反映了员工与组织之间心理契约的履行和违背情况，如果员工感觉到心理契约的违背，那么就会产生不同类型的不公平的知觉，从而失去对组织的信任，产生职业倦怠问题。对此以分配公平、程序公平和交往公平为起点，加强员工公正性方面的投入，制定并完善相关岗位职责和说明书，营造组织公正的氛围，最大限度的维护员工与组织的心理契约，是减少职业枯竭问题的组织保证。

（四）培育积极的情绪，提高工作投入度

情感有积极和消极之分，持有消极情感的人看待事物会变得更为负面，当消极的员工面对相应的压力时候将产生职业倦怠，然而，持有积极情感乐观向上的人看待事物更加的积极，其职业枯竭水平整体偏低，这说明个人的态度在其中起到了重要的作用。为此要加强培育积极的情绪；Maslach等认为工作投入是与职业枯竭相反的两个概念，工作投入是由精力、卷入和自我效能感构成。然而职业枯竭问题正好是对工作投入的销蚀。培育积极的情绪，提高工作投入，让员工切身感觉到自身对企业的价值和存在感，这样能够充分的调动员工的工作积极性和热情，使之快速有效地投入到工作当中，达到组织高效运转的良好状态。

[1]Kahn R.L., Wolfe D.M, & Snoek J.D. Organizational stress: studies in role conflict and ambiguity, New York: Wiley,1964.

[2]Hardy, M.E, Conway, M.E.Role theory:Perspectives for health professionals [M]. New York: Appleton-Century-Crofts, 1978.

[3]姚波，孙晓琳.信息技术专业人员角色压力的前因分析[J].山西财经大学学报，2008(1).

[4]MASLACH,SCHAUFELIWB,LEIIERMP. Job Bumount[J].Annual Review of psychology 2001(52):397-422.

[5]叶毅.优秀运动员训练行为控制理论研究[M].成都：西南财经大学出版社，2011.