关于企业售后服务存在的问题探讨

翁君飞

[摘要]在社会主义市场经济环境下，企业的竞争日趋激烈，为了提升企业的综合竞争力，企业加强了售后服务管理水平。企业的售后服务关乎企业形象，也直接影响客户对企业的定位，为了提升企业的综合竞争力，本文对企业的售后服务管理问题进行探讨，分析原因，制定解决方案。

[关键词]企业售后服务 问题 探讨

售后服务是指产品被销售以后，厂家提供的附加服务，售后服务分为有偿和无偿两种，服务内容包括产品问答咨询、客户回访、售后管理等。售后服务的目的是解决客户使用商品时遇到的问题，提升客户的满意度。在激烈的市场竞争环境下，产品质量并不是提升企业影响力的唯一要素。售后服务对提升企业的形象也有很大的帮助。企业通过经营和宣传开发客户，通过售后管理服务维护客户，两者相辅相成，缺一不可。但是在目前企业的售后服务管理工作中存在一定的问题，影响了企业的客户的维护工作，下面对这类问题做出分析。

一、企业售后服务中的常见问题

（一）售后服务的工作情况

售后服务已经成为了企业重要的工作内容，对于售后服务管理工作而言，目前存在两种观点，一种观点认为售后服务是帮助企业维护客户的如意法宝，对企业的发展管理有很大的帮助，另一种观点则认为，企业的售后服务是企业产品质量问题的证明，损耗消费者的权益，无论是哪种观点，都无法改变售后服务在企业内部的重要价值。

目前。企业的售后服务管理水平有限，服务管理工作中也存在很多问题，重销售轻服务的现象也在我国的生产加工企业中普遍存在，我国的经济迅速发展，售后服务体系却停留在某一水平上，企业管理人员对售后服务的部门建设工作重视力度不够全面，到时售后服务工作的服务观念落后，服务计划搁浅，严重影响企业的发展管理水平。

（二）售后服务中存在的问题

（1）服务意识淡薄，激烈的市场竞争环境给予企业管理者很大的工作压力。企业经营管理者在进行工作决策时，容易出现管理倾斜，也就是在企业内部常见的重生产、重管理、轻服务的状况。目前，售后服务工作人员服务意识淡薄。服务水平有限，因为他们没有受到过专业的培训，服务意识淡薄，导致售后服务管理工作出现漏洞。售后服务人员没有认真的对待售后工作，不能建立全面工作目标，全心全意地为消费者服务。

（2）服务模式混乱，售后服务的服务管理模式相对混乱，这就影响了售后服务管理工作的整体质量。有售后服务形式比较常见，一种是企业自由的售后服务管理部门，服务质量较高，可以高效的解决客户遇到的工作难题。另一种就是协议外包的售后服务方式。这种服务方式缺乏相应的服务理论基础，存在服务管理操作不规范的状况，概念不清晰等问题，这类问题的出现就影响了企业的售后服务质量。

二、完善企业售后服务管理体系的有效方式

（一）轉化服务观念，满足客户需求

现代企业大多存在售后服务意识缺失的情况，企业产品的性质决定了售后服务的重要性。在产品出场以后，需要经历后期的安装、调试、维修、检测等工作环节，但是使用者本身不能独立完成这类工作，所以就需要企业站在消费者的角度对服务管理工作进行优化完善。在过去的企业管理工作中，企业管理者普遍认为质量是留着客户的唯一要素，然而质量固然重要，但是产品的使用价值和使用舒适度才是挽留客户的关键，这就需要企业准确的了解用户的需求，完善售后服务计划，满足客户的实际需要。

（二）覆盖服务网店，创新服务途径

保证服务的便利性是提升消费者满意度的关键，服务管理人员在建立服务网点时，就需要增加服务网点的覆盖面积，建立更多的服务网络，在中小城市增加一定的网点给予用户更好的服务体验。另外服务管理人员在建立服务体系时，需要对工作人员进行专业的培训，让售后服务人员看问题的角度更加全面，帮助他们建立合适的企业文化，让他们的言谈举止都体现出企业的优质形象。

（三）创新服务内容

结合服务网点的特性对服务内容进行创新，企业的售后服务模式是可以被模仿，但是企业的创新精神是不可复制的。企业的竞争是管理的竞争、生产的竞争、售后服务的竞争，只有创新服务内容和服务精神才能保证企业的售后服务管理优势，建立多种服务管理优势，给予用户更多的问题咨询途径，这样可以帮助企业更好的掌控了解社会信息，优异的服务咨询途径也会帮助用户建立良好的服务好感，保证用户的消费忠诚度。

（四）售后服务的监督管理体系

建立良好的监督服务体系，对提升售后服务工作管理质量有很大的帮助。企业在创新服务体系时，需要衡量客户的满意度，了解客户的想法，做好对服务体系的内部管理和外部评估工作。给予用户良好的服务监督途径，让用户可以及时向企业反馈使用信息。用户的满意度将直接影响企业后期的销售管理工作，如果用户出现不满意的地方，就会直接终止合作，造成企业的损失。因此在今后的工作中，需要确立合适的监督管理体系，监督售后人员的工作状况，提升服务管理的工作水准。

三、结束语

售后服务管理工作对提升企业的发展管理水平有很大的帮助，过去企业对这一工作的重视力度不够，对企业的发展造成了影响。今后企业需要从细节着手，完善售后服务工作制度，增加客户对企业的信赖感。