开展优质护理服务对神经肿瘤外科患者满意度的影响

刘 薇 邓燕宏 王国碧*

（1 重庆市肿瘤研究所/医院/癌症中心神经肿瘤外科，重庆 400030；2 重庆市肿瘤研究所/医院/癌症中心护理部，重庆 400030）

2010 年卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动[1-2]，优质护理不但是一种护理规范，也是一种护理理念[3]，我科从2010年3月作为我院首批优质护理示范病房，开始实施优质护理服务，旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的[4]。住院患者对护理服务的满意度是指住院患者在住院过程中，对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度[5]。为了评估实行优质护理的效果，实时监测护理质量，及时发现并解决护理问题，我们采用了调查问卷形式对本科住院患者进行满意度调查，并将数据与实行优质护理前的相关满意度调查数据进行对比分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料：随机抽取我科2010年3月至2015年3月各300 例住院患者，其中男性176例（占总例数56.67%），女性124例（占总例数43.33%），年龄为45～67岁，平均年龄52岁，其满意度调查结果作为本研究观察组，同时随机抽取我科2007年2月至2010年2月住院患者满意度调查问卷300例，其中男性181例（占总例数60.33%），女性119例（占总例数39.67%），年龄46～70岁，平均年龄55岁，两组间性别结构及年龄情况，组间无统计学差异（P＞0.05），两组满意度数据进行对比分析，比较优质护理实行前后满意度的差异，统计学方法采用t检验及卡方检验，P＜0.05差异具有统计学意义。

1.2 调查方法：2010年3月至2015年3月各300 例住院患者，采用我院使用的《护理满意度调查表》进行满意度调查，相关数据作为本研究观察组数据，2007年2月至2010年2月住院患者满意度调查问卷300例，相关数据作为本研究对照组进行对比研究。

1.3 统计学方法：数据用x-±s表示，SPSS 17.0统计软件进行数据统计，统计学方法采用t检验及χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组间一般特征差异无统计学意义，见表1。

表1 两组间一般特征比较

2.2 我科自实行优质护理以来与未实行优质护理时比较，患者满意度总体有了明显提高（P＜0.05），二者之间差异具有统计学意义，见表2和图1。

表2 实行优质护理前后满意度调查情况统计（n=300）

3 讨 论

总结分析以上结果，我们认为我科实行优质护理依赖，患者满意度明显提高的举措主要有一下几点经验总结：

图1 实行优质护理前后满意度统计图

3.1 改善病区环境：首先改善科室内部硬件条件，每个病室配置电视、空调，并且安装呼叫、照明系统，在走廊墙壁增添了健康宣教栏等，一定程度上缓解了我院作为肿瘤专科医院给患者带来的心理上的压抑情绪，尽最大限度为每个患者提供舒服、便利的病区和就医环境。缓解了我科患者的心理压力，提高了患者的就医舒适度。

3.2 排班模式的改变：开展优质护理服务后，通过排班模式上的改变，实行责任制整体护理，分层级管理，使每一个患者都有自己的责任护士，每一个护士都有自己负责到底的患者。即患者“包干”，责任到人。同时，实行弹性排班，体现多劳多得，调动了护士的工作积极性。通过帮、带、学，重点加强低年资护士专科护理技能培训，从而使低年资护士的业务水平明显提高，增强了其责任心，改善了服务态度，对比开展优质护理前满意度明显提高；另外，通过实行护理人员责任制，使患者有了相对固定的医师和护士，使得医护之间的沟通更加紧密，也使患者能够在就医过程中需要帮助时能够及时的与自己的责任护士交流、沟通。

3.3 简化护理文书书写：继续使用表格式护理记录单，我院实行护理电子病历更是为简化护理文书的书写提供了有力支撑，真正做到了“将时间还给护士，将护士还给患者”，将护士从繁杂的文书书写中解脱出来，使健康教育及护患沟通、医护沟通、各项护理治疗有了充分的时间保障，在进一步保障护理安全的同时，提高了护理质量。

3.4 提高护理人员的业务水平：采用多种形式提高护理人员业务水平。每月进行业务学习、护理查房、病案讨论、分层级操作培训与考核，每季度进行理论考试，每年参加院内业务学习至少6次，院内理论考试至少一次，以及院内外继续教育等形式，并组成科室护理质量控制小组，对护理人员业务水平进行考核，保障了护理质量。

3.5 护患关系更加和谐：护士在病房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通，密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度。优质护理服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷，提高了患者满意度。

[1] 蒋文春.“优质护理服务"提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志,2012,9(5):152-154.

[2] 张利平,张娜.“优质护理服务示范病房”出院患者满意度调查分析[J].护理实践与研究,2012,9(18):147-148.

[3] 梁友苗,郭晨,韩强.护理部在优质护理中的作用[J].护理研究,2011,25(36):84-85.

[4] 陈洁,郭羽.SWOT分析法在国际医疗部产科优质护理中的应用[J].中华现代护理杂志,2013,19(8):947-949.

[5] 屈伟荣,莫映霞,王德萍.开展优质护理服务前后患者满意度调查分析[J].当代护士,2012(12):107-108.