超市提高服务质量策略研究

摘要：在零售业，随着客户需求的不断变化，服务受到了前所未有的关注，并且优质的服务越来越成为企业现在和未来留住顾客的关键。对于零售行业来说，无论规模大小，外资企业还是本土企业，高质量的服务会成为他们持久的竞争优势。本文着重对超市提高服务质量的相关策略进行了分析和研究。

关键词：消费行为；服务质量；顾客满意

在21世纪快速扩张的全球经济中，连锁超市，百货中心，个体超市等如雨后春笋在中国大街小巷拔地而起，很大程度上满足了人们的日常生活所需。在这一经济背景下，如何提高服务质量，满足顾客不停变革的需求，提高顾客的满意度和忠诚度，就成为人们关注的焦点。

服务具有无形性的特点，服务提供和服务消费是服务人员与顾客相互接触、相互交往、相互作用和相互影响的过程，特定的服务或产品质量实际上是顾客的感知质量，即服务质量应该是从顾客而非企业角度展开的对服务质量的评价，因此服务质量会影响顾客对企业或者产品的评价，因而影响企业的获利能力，并由此决定企业的竞争优势。

一、提高员工的素质

员工素质的提高可以分为员工通过学习能力的提高和企业的激励。首先，员工学习可以通过企业培训，对于员工的培训包括，语言表达、商品知识、个人礼仪、企业教育、消费者心理学、技能培训、思维观念。其次，企业激励可以根据员工的表现给予奖励，调动员工积极性，对管理人员至少有70%由基层员工升职，尤其店长职位一定要由基层升起，并且将股份分与员工。例如，哈尔滨比尤特连锁超市，高层管理从基层员工提拔，此方式不仅仅是为超市盈利着想，并且考虑到了员工的未来就业情况，让员工未来有所期盼，使在超市工作的员工有足够的晋升空间，给员工提供实现自身价值的平台，为超市的未来提供良好的人才储备，将每个超市的盈利额按比例分配给各个超市的员工，充分调动员工积极性，让最了解地区的人去做管理者，实现资源最大化利用。

二、通过分布式商品布置提高选购的便捷性

分类式引导式柜台布置，商品采用分类管理，结合商品类型，商品对应年龄段，以及服务人群，进行分布式布置，使用地面引导语，货架引导语以及吊棚引导语进行客户引导，例如将儿童玩具用品，零食放在货架的最底层，将产品放置在地面引导语言中，以吸引儿童顾客的兴趣并促进销售，又如针对现在多由母亲带孩子的社会情况，将母婴产品放在儿童产品的上方，在儿童选购儿童玩具等产品时父母还可以选购所需物品，节约购物时间，提高顾客购物便捷程度。由 此提高了顾客购买欲望，与服务效率，引导布置可以让顾客快速便捷的选购到自己所需要的产品，从而提高服务体验，增加客户粘滞度。

三、对超市收银机，收银台的改变，增加自助收银台

自助收银台与原有人工收银台并列运行，在高峰期分流客户提高收银效率，将服务台与自助收银台何为一体由专人进行收银指导，并提供客户服务，超市应该实行会员制，通过会员卡储值或者积分，提供差异化个性化服务，并配合自助收银，实现客户自助刷卡购物，增加收银买单效率，提升购物体验，减少购物时间，提高顾客满意度，使得顾客得到方便快捷的购物体验，让顾客在此超市购物形成习惯，减少顾客流失。

四、超市区域差异化服务

面对不同区域消费者提高不同的便捷服务，并对超市所售商品进行差异化布货，其中的重点为超市铺货的灵活化管理，对于各个超市给与店长10%的货物类别自主化配置的权利，让每个店长因店而异差異化布货，由实际店铺地点的需求由店长进行货物申请，实现客户需要我销售的业务模式。例如面对城市居民区的消费者，超市应该采用生鲜优先，对于居民区生活区，人们需求的是便捷实惠的生物物资快速新鲜的送到消费者手中，实现生活的最大便利化，并且将各个年龄段需求的必需品进行铺货。商业地区的超市，因为商业区的土地成本相对较高，较大的店面需要较高的租房成本，所以他们在商业区使用较小的店面，为控制经营成本，需要优化商品铺货布局，使得地尽其用，在商业区采用及食优先的模式，并将办公用品，快递寄收，等一系列商务需求，满足现在城市白领快节奏生活，超市配合商业区快节奏的生活，提升不仅提高了购物体验还提高了生活质量，是的超市成为顾客生活的帮手

五、客户关系维护与营销

关系营销的核心就是长期稳定的顾客关系，保留顾客，建立顾客忠诚度，帮助企业保留顾客的战略，即认识分析顾客、答谢顾客。

（一）认识分析顾客

超市服务人员需要对顾客的偏好行为习惯文化背景有一定的认识，这需要一个漫长的过程，研究顾客的行为习惯与购买习惯是很必要的，超市不用留住所有的顾客，但要尽力挽留有较高价值的顾客群体，这个顾客群体会直接影响超市在一段时间内的利润水平，决定超市是否盈利，盈利多少，能否健康良好的生存下去，而做到这些的核心就是超市员工的态度，员工的积极性对超市的生存有至关重要的影响。了解顾客使重要的，也要尊重顾客的隐私需求，切不可过分窥探顾客不愿意透露的信息。利用顾客会员卡的购物记录进行大数据分析了解顾客的购买习惯、喜好，在网站上给顾客做一些可替代性产品或者同类产品的推送，同时员工要对一些固定忠实顾客的购买习惯和喜好有所了解，在顾客进店购买时进行精准推荐和指导。

（二）答谢顾客

让顾客宾至如归，通过会员制度了解顾客提供增值服务，例如通过会员档案了解顾客生日，在生日或纪念日当天准备小礼品等手段，使得顾客对超市充满喜爱之情，又如建立顾客倾向清单在某些顾客偏好产品有上新或者打折活动时候通过网络或店员提醒等方式将优惠或有吸引的消息推送给顾客使得顾客有被关注感。对于商业区超市，必然会有很多加班族在午夜光顾，超市可以给顾客在冬天的时候准备一些热水，热水袋等，夏天准备一些冰块绿豆水消暑去火的食物作为对顾客的答谢。

零售服务行业的快速发展使得零售企业之间竞争加剧，为了提高竞争力，企业通过提高服务质量来留住顾客。如何提高服务质量满足顾客期望，提高顾客对服务质量和商品的满意度一向是理论营销所探讨的热点。在这样的背景环境下本文从顾客与超市两个角度出发提出一些相关的发展策略。

参考文献：

[1]王毅.超市中的服务与顾客满意度研究[J]化学工业出版社2017

[2]索思亮.超市提高人性化管理策略[M]2016

作者简介：束慧敏（1965—），女，汉族，吉林省吉林市人，吉林建筑大学经管学院副教授，硕士研究生。