“三超三强一用心”信访工作模式的实践

许鑫

随着煤炭市场的不稳定性持续提升，煤矿生产经营任务复杂艰巨，职工队伍不稳定因素增多。面对现状，四矿注重发挥“三超三强一用心”信访工作模式的作用，坚持以人为本，为企业健康可持续发展提供了重要支撑和强有力的思想保证。

一、做好三个超前，发挥好信访工作的前瞻作用

准确把握企业发展方向和职工思想脉搏，做到有的放矢，把一些带有共性和倾向性、苗头性的问题消灭在萌芽状态，努力做到“防患于未然，排查于经常，化解于初始”。

一是做好超前防范。重在超前防范，事先铲除“病因”是做好信访稳定工作的前提。从防范制度入手，建立完善了从矿党委书记、矿长到各部门主要负责人的信访责任包保责任制，修订完善《信访稳定工作处置预案》，针对易发突发信访工作重点问题，制定针对性的防范措施，及时解决出现的各类突发事件和问题。如推行信访谈话记录、信访排查卡、班前思想汇报、不稳定人员定期疏导等制度；每季度召开一次全矿范围内的信访稳定工作会议，营造浓厚和谐稳定氛围。

二是做好超前排查。建立完善的超前排查工作体系，是把矛盾发展在源头、处理在端口的关键。坚持“抓早抓小，抓好抓了“的原则，建立健全了矛盾排查机制。针对不安定因素进行地毯式排查，实行排查时间、内容、方法和上报四个统一，摸清和掌握全局矛盾纠纷具体情况，做到及时发现，准确掌握，超前处置。针对易发突发信访工作重点以及职工普遍关心关注的热点、难点问题，不断完善职工思想动态预警、反馈、责任追究机制，使各类不稳定因素消灭在萌芽状态。采取调研分类，及时掌握动态，特别一些突出的共性的问题，分析制定相应措施加以疏导和解决，防止问题升级。

三是做好超前化解。超前化解矛盾，是避免矛盾升级，避免矛盾集中，避免非访、群访事件的有效手段。四矿本着对职工群众高度负责的精神，高度重视群众初信初访的调处工作，提高首办质量，对群众反映合理的问题，一次性给予答复、办结；对一时办不到或不合理的要求，耐心细致地做好群众的解释、说服工作，做到“事事有回音，件件有着落”。

二、做好三个强化，优化信访流程

从“制度建设、转变作风、落实责任”三个方面入手，通过一系列行之有效的措施，促进信访工作扎实开展，努力做到了“三个强化”。

一是强化信访制度。为保证信访工作落到实处，就必须要有一个强有力的制度支撑。近年来，四矿在实际工作中，建立健全领导干部阅批群众来信、接待群众来访、处理信访问题、开展调查研究以及协调会议制度，及时发现、研究、协调和处理各种信访问题；逐案落实包案领导、包案责任、包案措施，做到包案一起化解一起，确保不激化、不升级。对一些重大案件、疑难案件或超越包案人权限的案件，及时召开信访领导小组会议解决。加大责任追究力度，凡因工作不力、责任不落实、措施不到位，引发集体越级上访和个人赴京非访的，严肃从重追究责任。

二是强化工作作风。在信访工作中，工作作风的强弱，直接决定工作落实的力度。四矿在信访工作中，要求各单位信访责任人和信访工作人员切实做到以真情换真心，以真心换理解。依照“急事急办，特事特办，困难的事努力办，麻烦的事尽力办”的原则，树立“宁可我们千难万难，不让群众一时为难”的服务意识，本着高度的责任心，遵循为群众排忧解难和全心全意为人民服务的宗旨，遵循“热情服务、提高质量、取信于民、树立形象”的总体要求，进一步规范处理群众来信来访工作，改善群众依法信访秩序，实行信访首办责任制，确保接访工作有条不紊地开展。

三是强化信访责任。责任是做人的基本品德之一，是落实工作的前提。年初，四矿党委与各系统主管领导签订信访稳定责任状，对重要信访事项指定了包案领导、责任单位和责任人。要求分管负责人负实责，具体承包责任人负全责，切实加强对重点人员的管控工作。加大包保密度，做到天天听音见人，切实做到严防死守，稳控到位。对因责任心不够、措施不落实而发生问题的，对能够解决而不解决或人为拖拉造成信访事件的，对耽误解决处理问题的时机、诱发问题矛盾升级的信访责任人，坚决从严、从重、从速处理。

三、用心化解矛盾，保障和谐发展

面对复杂局面，四矿强调用心工作，在此基础上，延伸出“五心”工作法，调解矛盾纠纷，顺利解决了第一批沉陷分房问题，为信访稳定工作积累了宝贵的经验。

（一）决心。调解任务艰巨，工作人员首先要说服自己，横下心，必须完成任务，不拿“只要尽心尽力就算了，真完不成任务也没有办法”作“挡箭牌”。调解中，工作人员不论遇到怎样的强硬“对手”，不论碰到怎样的纠纷“绝症”，都积极主动，绞尽脑汁，不达目的誓不罢休。

（二）真心。要多站在信访人的立场去思考問题，设身处地帮他们出主意、想办法，才能让他们放弃工作人员是矿上“说客”的戒意，才能让他们把工作人员看成贴心人，用感情打动他们，以此来拉近与他们的心灵距离，告诉他们生活比钱重要，不要因为一些绳头小利而影响正常的生活。

（三）爱心。对受理范围内的信访问题，按规定做好相应的工作；对受理范围外的信访问题，尽己所能为上访人做好服务，特别是对弱势群体提供爱心帮助。如我矿一名退休职工对分房数量不满，工作组讲政策、做工作都没有取得效果。得知其生病住院，儿女又不在，我们工作组的人员，主动去医院日夜陪护，最终感化老人，圆满解决纠纷。

（四）耐心。矛盾纠纷人员都是弱势群体，那些利益，在他们看来就是“天”，决不会因为工作人员讲几个道理、说几句好话，就能让他们改变观点。工作人员必须听得了刺耳的话，受得了冤枉气，保持最大的耐心。为此，每一户纠纷户的家工作人员都跑了50次以上，在往复折返中不愠不火，耐心倾听，循循善诱，一步一步解开了他们心中的疙瘩。

（五）细心。做调解纠纷这项艰难的工作，需要一颗细致入微的心，从而及时发现稍纵即逝的机会，准确找到推进工作的突破口。做这项工作时，工作人员真正进入到了“吃饭饭不香，睡觉睡不着，走路想工作”的状态，在这样的状态下，抓住时机，一鼓作气，做通了一户又一户的思想工作。

当前，制约着煤矿信访稳定的问题还有很多，“三超、三强、一用心”的信访工作模式，也需要与时俱进、不断提升。四矿将在此基础上，不断创新、注重实践，努力把信访工作提高到一个新水平，确保企业在严峻经济形势下保持和谐稳定的发展局面。