中国呼叫中心产业发展模式研究

阎德君

（五八同城信息技术有限公司，天津 300000）

1 呼叫中心的概念

呼叫中心是通过通信工具与用户进行联系的一种模式，自诞生以来，呼叫中心就伴随着通信技术的发展而不断变革，它从最初的客户服务支持逐渐转变为全覆盖的集成型通信支持模式，呼叫中心能够为客户提供及时便利的全面性服务。信息技术与通信技术的发展使得呼叫中心产业迅猛发展，它已经成为众多行业全部采用的重要服务形式，获得了广泛的认可与支持。现代服务中心不但可以通过传统的电话模式进行沟通，可以通过视频、电子邮件、互联网即时通信等方式为客户提供呼叫服务，满足各行各业的呼叫使用需求。

2 国外呼叫中心产业发展模式分析

呼叫中心模式起源于美国，发达国家的经济发展模式及商业成熟度都使得呼叫中心在这些公家获得了良好的发展机遇。美国与日本是其中典型代表，这两个国家的呼叫中心数量已经接近二十万个，运营模式非常成熟，这也为我国呼叫中心发展提供了重要参考。

2.1 日本模式

日本呼叫中心数量在近年来保持了高速增长，这既与日本经济发展存在密切关系，同时也是因为日本呼叫中心模式具有独特的优势，能够全面满足本土用户需求。目前日本呼叫中心主要基于本土点心运营商建立，企业可以通过呼叫中心开展营销活动，大大提高了企业经营效率和效益。日本市场法律法规非常健全、企业运行模式成熟、人力成本偏高等特点都使得呼叫中心获得了良好的发展契机，日本呼叫中心也成为亚洲地区最为独立和成熟的模式。

2.2 美国模式

美国是呼叫中心的诞生地，也是呼叫中心历史最为悠久的地区，而美国经济的高度发达也有效促进了呼叫中心模式的成熟与发展，美国呼叫中心数量在世界范围内处于遥遥领先状态，在世界范围内占据了大量市场份额。美国呼叫中心的发展模式时以企业为主导，通过强大而成熟的市场为企业发展提供孵化基地，这些企业运营模式非常成熟，既可以提供统一化的服务，又可以根据用户需求提供定制服务，在多个国家基于通信与互联网技术提供服务，能够满足不同行业用户的个性化需求。

3 中国呼叫中心产业发展模式研究

中国是一个人口大国，同时也是世界的第二大经济体，中国蓬勃的发展能力和广阔的用户市场使其成为诸多呼叫中心从业者的宠儿。呼叫中心产业在中国的发展正在逐渐走向系统化与成熟化，计算机技术、互联网技术与现代化通信技术开始全面应用于呼叫中心建设，从业人员数量与质量同步上升，呼叫中心的环境友好、高新技术、劳动密集等特征使其获得了更多政府支持，整个行业处于高速发展与扩张的关键时期。

3.1 分散向集群化发展

中国呼叫中心产业借鉴了发达国家的先进经验，有效借鉴了美国与日本等国家的成熟模式，吸收二者的优势，同时也根据中国特色市场经济做出有效变革，最终形成了符合本地情况的“中国模式”。在过去十年间，呼叫中心产业在中国高速发展，逐渐从个别企业和个别地区的单打独斗发展成为集群化模式，全国建立了数十个呼叫中心产业园，地方政府利用市场优势与政策优势加以引导，这些产业园保持了高速增长态势，企业数量急剧增加，为产业集群发展创造了良好条件。

3.2 人工向智能化发展

随着信息技术与网络技术的高速发展，呼叫中心不再以传统通信渠道作为主要发展与经营途径，而大量应用智能客服、语音识别、语音质检、大数据应用等新技术，从而节省了成本，提高客户体验，呼叫中心的服务范围、服务效率和服务深度都得到了有效加强。人工智能技术的普及与应用为呼叫中心服务提供了重要支撑，目前大部分的呼叫中心都已经引入了智能化服务体系，人工服务不再是呼叫中心服务的惟一选择，呼叫中心可以利用智能化系统自动识别客户需求，利用智能系统为客户提供全面服务，这大大提升了用户的使用体验，同时也有效减轻了工作强度。

3.3 市场主导向政府市场相结合发展

中国呼叫中心产业在最初阶段是依靠市场需要而建立，市场经济需求促使该产业迎来了发展的宝贵契机，然而这种发展方向必然会导致企业在发展过程中遭遇很多困难，特别是无法准确预判市场风险及发展方向。近年来中国政府成立了大量的产业园区，以政府为主导、市场需求为导向的发展模式已经成为呼叫中心发展的最有效途径，呼叫中心模式日趋成熟。

3.4 呼叫中心设备进化过程

早期呼叫中心建设以模拟信号为主，使用的程控交换机不但体积巨大，而且线路复杂，在施工和后期维护中都有很多弊端，最为突出的问题是电话杂音等通信质量低，而且很难排除。自2012年以来，全国大部分呼叫中心都已经使用数字信号为主要传输信号，相关设备的全面普及应用为现代化呼叫中心产业发展创造了良好条件，服务质量和服务效果得到同步提升。这个动作是在国家层面全面推展的，可以说是我国在通信领域的基建方面又领跑了世界。

3.5 中国呼叫中心产业未来发展方向

中国的呼叫中心产业发展依托于具有高度活力的中国市场，同时也依托于中国政府的强力把控与引导。在可以预见的未来，中国呼叫中心产业必然会保持高度发展，整个行业应该深入研究现代化技术，分析并探索市场需求，注重技术研发，积极推进全新设备的全面应用。呼叫中心必将会为中国经济发展提供良好助力，同时也为人员就业创造良好外部条件。

4 结束语

中国呼叫中心产业起步较晚，但却同中国经济一样迅猛发展，市场份额不断扩大，而随着相关技术研究的不断深入，呼叫中心产业发展也进入了全新阶段，国家也出台了一系列政策扶植产业发展，同时随着市场的成熟与技术的发展，中国呼叫中心产业模式必将取得巨大的成功。

[1] 马玉君，王晓玮.一则建议案助推呼叫中心产业发展[J].民主，2013（09）：16-18.

[2] 金龙哲，金菊花.延边呼叫中心产业存在的问题及其对策[J].延边大学学报（社会科学版），2012，45（03）：104-110.

[3] 谢丹，李勇.中国呼叫中心产业发展模式研究[J].东方企业文化，2011（20）：98-99.