酒店经营策略思考

黄炜 李育佳

摘 要：基于4Ps营销理论框架分析了我国酒店经营的一些问题，并提出相关对策。

关键词：酒店；经营策略

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.033

酒店提供以服务为主的综合性酒店产品，包括客房、餐饮、购物、娱乐等有形产品和无形服务；对服务人员的素质要求特别高。除了市场推广和销售，酒店营销工作还包括了解和分析顾客的需求，设计、组合和创新酒店产品，满足市场需求。作者将依据传统的4Ps营销理论，分析国内当前酒店业的经营问题和策略。

1 产品

酒店应依据自身特点确定一个或多个目标市场，为酒店产品的市场定位准确把脉，可以突显酒店的独特功能，例如会议洽谈、娱乐休闲，或者彰显豪华客房、雅致餐厅和酒吧等，还可以强调地理位置的优势。而当前不少酒店恰恰表现出产品和服务同质化，竞争力不足。

从行业角度看，可以发展不同类型的酒店；从企业角度看，可以根据自身实力、资源和特长，选择一种或几种类型的酒店形态，着力经营。经济型酒店凭借价格低廉、环境舒适，得到广大顾客的喜爱。在许多地区的酒店顾客里，普通消费水平的顾客还是占大部分，所以经济型酒店仍具有一定优势。国内较大品牌的经济型酒店占全行业约50%的市场。大型综合酒店结合了住宿、餐饮、娱乐、购物等生活服务为一体。度假（村）型酒店是风景区具潜力的形态，经营者须突出酒店文化特色。高尔夫酒店是依高尔夫球场建设的酒店，高尔夫运动员、爱好者和观众是目标顾客。有些地区的游客往往以家庭为单位，对家庭而言，一般酒店的房间不够大，豪华套房或多订几个房间又不实惠。家庭酒店克服了这些缺陷。家庭酒店的投资成本不高，附加服务较少，房间价格一般具有更大的竞争力，集中的居住环境温馨而安全，就像住在家里一样，对经营者和顾客都是一个不错的选择。游艇型酒店也是一个发展方向。2009年年末，国务院颁布了相关意见：条件好的地区，像海南、香港、上海、青岛、宁波、天津等要开发邮轮、游艇经营产业。

酒店外观设计方面尚需更有创意和特色，使酒店成为地区的名片，就像帆船酒店与迪拜给世人的印象那样。在地区内的布局方面，须考虑酒店的密度，沿海、沿江建筑的层次感，甚至须思考酒店建筑（在许多城市往往是最高的一些建筑）構成的天际线的美感。

2 价格

在节假日或旅游旺季，一些酒店的价格涨得离谱，高得令人咋舌。导致这种现象发生的一个重要原因是酒店成本控制没有做到精细化和酒店行业的定价机制不健全。例如在水电费、酒店用品方面未有效节约，导致利润未达到预期，因此酒店就会希望在旅游旺季多赚一些，弥补成本。酒店不能熨平自身的淡旺季，也是一个重要原因，这需要在营销思路方面下功夫，使自己的淡季不淡。

对不同的目标市场、不同的时间制定不同价格，以获得更多的销量。酒店常用的定价分类有：基本价（门市价），此价格在市场中应适中，有一定的竞争力；会员价；商务合约价，对长期购买酒店服务的机构给予优惠；团队价；包房价，对长期居住的顾客给予优惠。制定价格须考虑多方面的因素，并且要根据市场情况灵活变化，不要出现制定一套价格后几年都不变化——尽管市场已有较大变化。

3 渠道与促销

酒店产品具有时效性以及不能储存的特点，决定其销售渠道应该更短，但它的目标顾客分布广，因此销售渠道应该更宽，即呈扁平形态。品牌知名度较高的，既可以用品牌吸引顾客，也可以通过代理商吸引顾客；知名度不高的酒店对中间商的依赖程度较强。酒店通过旅行社及机场、火车站、长途汽车站的有关部门销售酒店产品，并借助它们做广告。当前更可以借助网上中介做广告与分销，例如与携程、艺龙、去哪儿等酒店在线服务委托商合作。

酒店企业应关注网络营销。网络营销是以现代营销理论为基础，运用互联网技术，满足顾客的诉求和愿望，从而塑造客户忠诚度、开拓新市场与降低营销费用的营销方式。网络营销可以克服顾客分布分散的情况，有效向顾客传递信息，了解和挖掘顾客的潜在需求；有助于为顾客量身定做个性化的酒店商品和服务；降低经营成本，把价值让渡给顾客。不少酒店在网络交流平台（例如酒店网站、博客、微博、微信）的建设方面并不健全，对第三方交流平台的利用方面也需加强。这也是口碑营销，尤其容易在微博、微信朋友圈或QQ空间中传递、扩散。而且这也是一种直销方式。

在促销策略方面，一些酒店贴合年轻人喜爱浪漫的特点，实施情人节推广计划。在每个情人节来临之前，把酒店布置得浪漫又温馨；为情侣们精心布置烛光晚会；特设“粉红情侣套房”，套房以粉红色调为主，有烛光灯具、心形睡床，浴室有玫瑰花浴，对每个套房都赠送数支玫瑰、巧克力和香槟。甚至还举办浪漫温馨的相亲晚会，活动、游戏丰富多彩，服务周到细致，力促有缘人相聚，只要牵手成功就可获得精美礼品一份。借助浪漫情人节主题，前期广告和现场的精彩活动将吸引众多顾客光临。体验过这一次的浪漫，众多顾客将期待下一次情人节的到来。类似这样的促销策略，比传统的打折方式更打动顾客，并且具有持久效果。

不少顾客可能希望与某家酒店建立长期、友好的关系，希望酒店在服务方面了解他们、重视他们，为他们提供高质量的服务。酒店应为老顾客快捷办理订房和入住、退房手续，妥善保存为老顾客服务的详情（注意，勿侵犯顾客隐私信息，尽量只记录服务信息）——为其提供更佳服务、个性化服务的信息依据。给予老顾客积累奖励，增强顾客忠诚度。可与航空公司、旅行社、旅游景点单位等合作，制定积累奖励计划。

在客户关系营销方面，可以借鉴以下经验。例如，楼层服务员在为消费者服务的时候能叫出消费者的姓氏；当顾客到酒店餐厅用餐的时候，餐厅服务员会问顾客是否还要以前坐过的老位置，是否需要以前点过的菜单记录，并提供额外的优惠；当顾客的生日到了，会收到酒店寄来的生日卡。

参考文献

[1]李页.新趋势下酒店管理的融合创新分析[J].现代商贸工业，2017，（13）.

[2]张林.高职酒店管理专业“企业课程学习”合作酒店问题及对策[J].现代商贸工业，2016，（17）.