品管圈在住院结算中的应用

刘力峰 凤霞

(哈尔滨市道里区人民医院，黑龙江 哈尔滨 150070)

随着医改政策的不断深入和民营医院的不断涌现，各级医院的竞争愈发激烈。要在这种竞争中立足，医院在完善制度、加强硬件设施建设的前提下，还要努力提高医务人员的业务水平，提升服务质量。服务品质的好坏，一定程度上影响了病人就医的选择。住院结算时间，国家卫生部并没有明确的规定。但作为医院的窗口之一，住院结算的快慢及准确性直接影响了病人的满意度。

品质管理圈(quality control circles，QCC)简称品管圈，指的是由同一部门工作性质相同或相近的人员组成品质管理小组，组成员在自我及相互启发的原则下，应用品管统计方法为工具，以全员参与的方式对自己工作场所的质量管理品项进行分析，解决存在的问题，以达到不断对自己的工作质量进行维持与改进的活动。我院2016年引进品管圈并成立品管圈小组，旨在提升医院管理质量，提高病人的满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2016年2、3月的1201例住院患者的住院费用结算日作为实施QCC前观察对象，将2016年11、12月的1499例住院患者的住院费用结算日作为实施QCC后观察对象。

1.2 方法

1.2.1 设定圈名及圈徽 圈名设定为“NO.1圈”。飞机-代表速度；机翼-代表团结、协调；病历-代表主题(提高住院病人费用准确率、出院及时结算)；计算器-代表精确；人字形的圆圈-代表所有的圈员齐心协力推动飞机，提高速度。圈徽(见图1)

图1 品管圈圈徽

1.2.2 设定目标 结合我院实际情况，将出院结算时间在24小时内、3日内的设定符合标准；超过3日的为不符合标准 。(出院结算时间指的是由护士将病人点出院到住院处，病人可以正常结算的时间，而非病人实际办理出院结算的时间)

1.2.3 住院结算不及时原因分析 通过圈成员采用头脑风暴法，大家集思广益、各抒己见，对住院病人出院结算不及时、意见大的原因进行了分析，并画出鱼骨图。见图2

图2 住院病人出院结算不及时原因分析

1.2.4 对策及实施

1.2.4.1 医生方面 换药、停药时及时下医嘱，剩余的药液及时退出；下监测血糖等医嘱时由长期计费改为长期不计费，护士实测后自行收费，避免多收。

1.2.4.2 护士方面 某些检查未做时及时通知医生退费。

1.2.4.3 患者方面 出院前一天及时通知医生。

1.2.4.4 设备方面 取消影像科、检验科审核环节，如因影像科、检验科设备故障不能做检查，由相关科室直接退费。

1.2.4.5 其他方面 信息科增加提示性信息，长期医嘱医生停药时有提示性信息自动弹出：若有退药请尽快处理。

2 结果

2016年2月份共出院586人，3月份共出院615人，其中3日内结算病人共671人，占总人数的55.87%， 2016年11月份共出院585人，12月份共出院914人，其中3日内结算病人共1447人，占总人数的96.53%，P<0.05为差异有统计学意义。见表1、表2

表1 2016年2、3月份住院病人结算时间

表2 2016年11、12月份住院病人结算时间

3 体会

3.1 通过对住院结算日实施QCC活动，缩短住院病人出院结算天数，提高病人出院费用结算准确率；提高病人满意度；提高医护人员工作效率；大家一起改善工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅；大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度；充分调动了各科室质控医师、质控护士的工作积极性和管理意识，两位辅导员的引领及督导至关重要。

3.2 我院住院患者的结算由医生和护士两层把关，同时涉及检验科、影像科、彩超室等多个部门，工作的流程较多，每个人或各个部门的权限一定，因此大大影响了住院病人的出院结算速度。简化及规范工作流程才能最终提升速度。

3.3 此次品管圈的活动是成功的，但能否将此次的成果持续地开展下去，除了领导的督促，建立相应的奖惩制度亦应考虑。

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