服务至上，诚信为本

王璐

2018年3月14日下午，由中国汽车维修行业协会、中国汽车流通协会支持，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车共同发起、主办的“3-15”车企诚信服务“八大承诺”联合声明发布会在北京成功举办。

诚信，是行业各主体立足的根本

无论是J.D. Power去年做的售后服务满意度调查，还是）气车与驾驶维修传媒在2017中国）气车服务金扳手奖评选颁奖典礼上发布的《2017车主服务消费趋势调查》，其调研结果都表明4S店体系仍占据中国汽车售后服务市场的绝对主导。

作为汽车服务产业的主流力量，国内各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面承担着重要的责任，同时在营造和谐、健康的汽车消费生态圈的使命中负有主体担当。严格意义上来说，国内各车企及其4S店体系的行为和举措，在很大程度上决定了广大车主能否真正享受到应有的“诚信服务”。他们的服务水平可谓是售后服务业的缩影，提高服务水平自然有助于整体行业的提升。

在当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域，“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。于各汽车生产厂家而言，“诚信”主要体现在两大环节：一是售前，为市场提供切实可靠、让消费者信得过的产品;二是售后，设身处地为消费者着想，提供诚实可靠、品质有保障的售后服务。

售后服务成投诉热点，诚信服务“八大承诺”应时而出

近年来，行业利润增长点开始由售前向售后转移，售后服务越来越受到广大车主及整个行业的重视与关注，汽车厂商对于售后服务的重视程度，以及对广大车主的服务意识也在与日俱增。

中国消费者协会在3月12日发布的《 2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中提到“汽车圈”在2017年的投诉量比去年暴增了3成，其中，售后服务问题成投诉热点。

3月14日，就在“3. 15”国际消费者权益日前夕，汽车与驾驶维修传媒、搜狐汽车联合24家国内知名车企的26个品牌共同发布“诚信服务‘八大承诺联合声明”。

“本次诚信服务‘八大承诺活动的召开，将加强用户对车企售后服务品质的信赖。而‘诚信服务所包含的意义，正好与‘中国汽车服务金扳手奖评选-直以来所倡导的行业精神所契合——诚信是售后服务的根本。我们觉得作为车企，理应积极主动地面向全行业发出一个声音，那就是，我们愿意遵从诚信、承诺诚信、践行诚信。”汽车与驾驶维修传媒社长胡波在致辞时如是说。

举力、这、欠活动，既是为了让消费者在今后的用车过程中，更加放心、愉悦地享受高品质的专业服务，也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心，并且愿意一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务。同时，也向行业及消费者主动表明，汽车与驾驶维修传媒作为媒体，将与车企、行业协会共同推进全行业的“诚信服务”，为广大消费者全力营造和谐、健康、诚信的消费环境。

此次联合发布诚信服务“八大承诺”的车企，将在今后的工作中，不断完善和提升自身的服务意识和能力，本着对消费者高度负责的态度，提升汽车售后服务质量水平，保障消费者合法权益，提升汽车售后服务企业诚信意识，树立汽车授权经销商在汽车售后服务领域的品牌形象，接受更广泛的社会監督，共同推进汽车售后服务质量的提升，创造企业诚信经营、用户放心消费的行业氛围，不忘初心，牢记使命，用实际行动践行“服务至上，诚信为本”。

挑战和机遇并存，传统服务模式应势而谋

随着中国汽车市场的快速发展，国内汽车服务产业经历变革与转型的同时，也让从业者面临着前所未有的机遇和挑战。

正如比亚迪汽车销售服务工程部经理居治国在会后互动沙龙上表示的，“人力资源是我们面临的最大挑战”。单拿维修服务来讲，现代汽车是一个机、电、液一体的高科技集成物，且种类繁多、更新速度快、对从业人员的要求也越来越高，但目前拥有专业技能的人才却越来越少，加之维修服务人员待遇普遍较低、传统观念的束缚，自愿学习汽车维修的学生更是逐年减少。人才缺失，已经成为了传统4S店、修理厂最“头疼”的一件事。

这两年新能源汽车势头愈演愈烈，再有“双积分”政策的加持，新能源汽车已经成为汽车市场的“搅局者”，一方面将传统燃油车人才引流，一方面又抢夺了不少类似单位、车队、共享经济这样的大客户消费体。而诸如上门保养、上门维修、新能源汽车免费更换电池等新的服务模式也将对传统服务行业产生影响，这将会是车企、经销商及修理厂面临的又一个难题。

为解决上述一系列挑战，传统4S店不断进行着服务升级。我们能看到，大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时，也增加了很多人性化的服务措施与客户关怀内容。包括对服务信息、服务价格更加透明化，提高自身服务质量来提升车主体验，研发自家厂商服务类型的互联网软件等等都是服务升级的表现。“在未来的汽车服务领域中，我还是很相信我们传统的4S店”，东风雷诺汽车有限公司售后服务总监郑敏说。