天津滨海新区 推进快 更需服务细致无忧

赵志伟

大干快上带头上演“加速度”

作为北方市场的典型代表，天津在推进“煤改气”项目的动作不可谓不快。2015年3月，天津市针对治理大气污染推出“津八条”，其中重点提出整改燃煤锅炉和电厂煤改气，大力推广天然气的使用。2017年，《天津市2017—2018年秋冬季大气污染综合治理攻坚行动方案》发布，全面推进居民冬季清洁取暖，除山区等不具备清洁取暖条件的采用无烟型煤替代外，全市居民散煤基本“清零”。实施居民煤改清洁能源取暖121.3万户，其中城市地区12.9万户，农村地区108.4万户。其中，“煤改气”共计58.3万户，城市地区4.3万户，农村地区54万户，占总任务量的48.1%。

在这项工程的推进当中，滨海新区更是上演了“加速度”。天津市滨海新区地处环渤海经济带和京津冀城市群的交汇点，下轄天津经济技术开发区、天津港保税区、滨海高新区、东疆保税港区、中新天津生态城、中心商务区、临港经济区共七个经济功能区，以及塘沽街道、杭州道街道、新河街道、大沽街道、新北街道、北塘街道、胡家园街道、汉沽街道、寨上街道、茶淀街道、大港街道、古林街道、海滨街道、杨家泊镇、太平镇、新城镇、小王庄镇、中塘镇共计 18个街镇，常住人口298万人。2017年，滨海新区农村地区居民“煤改气”工程共涉及10个街镇，共计45606户。居民入户燃气管网改造由区农委组织各街镇具体实施。

除了先期进入市场的万和等壁挂炉品牌，2017年在滨海新区的“煤改气”项目中，北京庆东纳碧安热能设备有限公司、河北三环太阳能有限公司、佛山市贝尔塔电器有限公司、万家乐热能科技有限公司、中山市羽顺热能技术设备有限公司、银川艾尼工业科技开发股份有限公司、青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司、中山市健泰实业有限公司也成为新一批中标企业。

欲速不达落地也遇“拦路虎”

由于“煤改气”不仅事关大气污染防治，也牵涉我国能源结构转型升级、完善农村基础设施等深层次问题。因此，虽然在推进“煤改气”的过程中，天津滨海新区走在了前列，但是由于推进速度快，和其他地区一样，也暴露出一些问题。比如，个别完成“煤改气”的街道乡镇出现了“气荒”的情况；有些街道和乡镇，也出现了在采暖季由于天然气管道未能入户，农民家中的壁挂炉放在那里成为“摆设”的现象；同时，由于参与企业多，品牌混杂，部分品牌没有直营安装服务点，用户家中的产品后续维护保养难度大；从改造客观条件来说，农村居住环境保温效果差、安装环境复杂、原采暖系统老旧等都给落地执行的壁挂炉服务商提出了不小的挑战；另外，老百姓因为没使用过甚至没有听说过燃气壁挂炉，所以担心安全问题，并担心耗气量大，这些顾虑不消除，也影响了壁挂炉产品的大众认知的普及。

细致无忧服务基础要打牢

在“煤改气”落地实施过程当中，服务是很重要的一环，而服务最难的点就是怎样说到还要做到，不仅做到还要做细。

李莉作为万和热能北京区域的经理，同时也负责天津市场。据她介绍，万和在天津市场中标的主要有两个区域，一个是滨海新区，另外一个是天津武清，武清由百川燃气供货，滨海新区是农委统一公开招标选购。与其他地区更多的通过代理商、服务商投标和落地不一样，万和在天津市场推进的主要方式是和燃气公司合作，推广的产品也主要配的是低碳环保的冷凝式壁挂炉。

在激烈的市场竞争中，服务是对抗价格战的有利武器，成为市场竞争克敌制胜的重要手段。万和热能总经理王柱小对于服务一直非常重视，他认为在推进煤改气过程中，最重要的是服务一定要跟上，而且要做到细致无忧。为此，服务的宣传与执行要从原有的售后服务发展为贯穿售前、售中、售后的全过程，并提高服务人员的服务技能，提升客服人员的服务意识和服务水平。万和陆续开展的由总部、代理商、经销商、服务商各方面联动的全国性品牌服务活动也正是为了解决用户关注的服务问题，送服务“下乡”。

针对天津市场的特点，万和从始的产品选型，到安装，到服务，到用户的培训指导，以及后续的跟踪回访，都有完善落地实施的一套整体方案。万和在天津市场设有区域服务中心，从一款产品刚刚入围，机器还没出厂，就要确定跟谁合作，由谁来安装，就开始介入对客户的培训，万和一整套专业的流程就已经开始启动，所以在培训到位，安装很规范的情况下，后期的服务也会很顺。

“煤改气”的产品跟其他家电不太一样，很多用户在使用过程中总会遇到各种各样的问题。由于很多农村用户无法用手机去实现远程使用指导，万和就把这些问题进行了归纳和总结，印刷成指导手册和产品贴纸，同时还会不限次数的上门教用户，使用方法和后期注意事项。此外，在原有的免费服务范围以外，万和在每年采暖季结束还会上门进行一个保养，提供免费的增值服务。

天津是“煤改气”的重要市场，而天津地区本身的壁挂炉品牌也很多，在整个供暖市场，不仅仅要拼的是产品，更重要的是要拼服务。因此，谁的服务做的好，在 “后煤改气”市场才能赢得先机。endprint