论住房公积金管理服务“金管家”品牌打造的三维架构

周泉林

摘 要：近年来，无锡市住房公积金管理中心围绕公积金管理服务“金管家”品牌打造，走出了一条无锡特色的三维架构之路，不断提升了“金管家”的品牌效应和公积金管理服务水平，为全市广大缴存职工构筑起一道公积金民生保障墙。文章对此进行了分析探讨。

关键词：住房公积金管理服务 “金管家”品牌 三维架构 无锡

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）11-164-02

无锡市住房公积金管理中心（以下简称：中心）成立于2002年，截至2017年6月，全市住房公积金缴存单位3.54万家，实际缴存职工117.24万人，缴存总额1038.55亿元，归集余额451.41亿元，提取总额597.01亿元，累计发放个人公积金贷款29.04万笔共795.69亿元，各项指标列全省第三。近年来，围绕公积金管理服务“金管家”品牌打造，走出了一条无锡特色的三维架构之路，不断提升了“金管家”的品牌效应和公积金管理服务水平，为全市广大缴存职工构筑起一道公积金民生保障墙。

一、树好服务品牌之维，凝聚创建工作合力

如何更好地为缴存单位和缴存职工开展标准服务、优质服务和创新服务，结合创建省、市文明单位工作要求，中心探索和创造了具有无锡特色的“金管家”服务品牌。“金管家”服务品牌中的“金”既代表我们管理的住房公积金，也代表我们金牌水准的服务，“管家”则代表我们是以资金“管理者”的身份，为广大职工管好、用好这笔钱，通过不断的探索实践，逐步确立“金管家”理念，践行一流服务的承诺。

为当好全市百万缴存职工放心的“金管家”，中心始终秉承着“务实诚信、情系百姓”的服务宗旨，打造利民、高效、便捷的“金管家”服务品牌，从2012年开始，连续三年开展“优质服务年”、“作风建设提升年”、“转作风、提效能、促发展”活动，将“金管家”服务理念贯穿于工作的始终；同时组建“金管家”志愿者服务队，制作统一的“金管家”志愿服务队的标识、服装；制定和完善《窗口规范化服务标准》、《客服工作人员服务规范》、《中心窗口文明服务的有关规定》、《工作人员岗位业绩考核办法》等服务管理规范，全面施行“服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时服务制”等服务制度，使“金管家”服务有章可循，极大地提高了服务水准；2015年，中心的“金管家”服务品牌成功入选无锡市第五批优质服务品牌，标志着中心“金管家”服务品牌在全市范围内得到了认可。充分发挥基层党支部、共青团、工会以及妇委会在创建工作中的作用，广泛开展创建堡垒党支部、青年文明号、工人先锋号和巾帼文明岗等活动。2016年探索“金管家”党支部工作法，以制度规范、优质服务、发挥党支部和党员两个作用，扎实开展党的群众路线、“三严三实”和“两学一做”学习教育等实践活动，提升了基层党组织的形象，得到了无锡市市级机关工委的肯定与表彰。

二、建好服务队伍之维，激发创建工作活力

中心始终按照建设学习型、服务型职工队伍的要求，培养合格的“管家”，努力打造一支具有“一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩”的公积金管家团队，激发创建工作活力。

首先，抓好能力素质培训。通过举办法律知识讲座、新员工岗前培训、专技人员继续教育、一年2次的业务技能考试、窗口文明服务礼仪专门培训，连续3年组织进大学（浙江大学、武汉大学、厦门大学）开展能力素质提升培训等，加强员工队伍的能力提升和素质建设。

其次，开展“亮身份、亮品牌、亮承诺”活动。开展“党员先锋岗”评选、“季度服务之星、客服之星”评比，弘扬先进典型；聘请第三方“神秘人”进行服务暗访，提高监督处罚力度；每年参加市级机关作风和效能建设评议，参加无锡电视台“作风面对面”和无锡广播电台“政風热线”直播，接受全社会和媒体监督，增强公积金管理工作的透明度。

第三，广泛开展“金管家”志愿服务。中心所有在编及外聘人员都进行志愿者注册，设立“金管家”爱心资金，成立8个志愿者服务分队，下辖4个分中心分别结对一个社区。主动延长服务时间，每天提前40分钟到岗，提前半小时开始办理业务、午休时间安排值班窗口不间断服务，周六周日通过银行网点办理公积金提取业务。常年开展送公积金政策下乡镇、进企业、到机关、驻广场等活动，今年在无锡地铁一、二号线投放公积金公益广告，加大政策宣传力度。在做好本职工作的同时，积极履行社会责任，开展爱心义卖、无偿献血、结对共建、扶贫助学、关爱孤寡老人等；积极参与市文明办组织的每月一公益活动，组织员工开展地铁志愿服务、博物院志愿服务周周行，组织开展道德讲堂活动，为附近侨谊小学和曹张新村一社区的孩子们举办国学讲堂，为革命老区金寨县叶畈小学捐资助学2万多元。今年还专门成立了“金管家”爱心驿站，为高温作业人员提供纳凉场所，开展向环卫、保洁和保安人员送清凉活动，得到群众的普遍好评。

三、构筑综合服务平台之维，提升创建工作水平

作为服务型窗口行业，中心主动适应新时期、新要求，不断丰富公积金服务内涵，满足缴存单位和职工多样化的服务需求，构筑完善的“金管家”综合服务平台。按照住建部和省厅的要求，目前我中心的客服12329热线、12329短信服务、门户网站、自助终端、网上营业大厅、微信公众号等已全面建成运行，其中，客服专线11条，仅2016年就完成人工及自助语音服务90.6万个，总接通率为94.8%，满意率达99.9%；免费短信服务用户104.86万人，覆盖率达92.76%；去年9月1日开通“无锡公积金”微信公众号，集中了政策资询、个人公积金查询、便民服务以及部分个人业务办理（租房和土地收益金提取预约）等众多服务内容，目前关注人数超过47万，占缴存职工（117万）的40%以上，关注度和影响力在无锡“政务微信”排行榜中始终在前十名以内。积极拓展“互联网+公积金”服务内涵，今年7月正式运行的网上营业大厅，已开通单位和个人（除小额托收外）的全部业务，减少了单位和个人来中心办理业务的来回奔波，提高了办事效率，降低了办事成本，目前已有16216家单位签约。

同时，不断创新业务内容，切实解决群众最关心的实际问题。推出实时支付业务，实现公积金提取无现金结算；优化市内公积金转移业务流程， 职工更换新单位后，无需开具公积金转移单，直接由新单位调用原单位封存账户进行启封即可缴存，减少了职工来回新老单位和缴存银行之间的奔波；增加外设服务网点，目前，中心与全市14家银行合作开展公积金业务，共有50余个遍布城乡的银行网点，极大地方便群众就近办理公积金业务。探索公积金业务新品种，推出了异地贷款及租房提取公积金；实行公积金贷款前置审批，提高了贷款审批效率；放开公积金还贷业务，职工可以自由选择委托或柜面还款、偿还商业贷款或公积金贷款，并且在全国率先实行了逐年、逐月委托还贷全覆盖，降低了职工还贷压力，提高了公积金使用效率，保证了职工权益。

循着三维架构工作的全面深入开展，也促进了业务工作和党务工作双发展，无锡公积金中心先后荣获“全国住房城乡建设系统先进集体”荣誉称号，江苏省住建厅颁发的“深入开展创先争优活动先进基层党组织”、江苏省文明单位（3次）、无锡市文明单位（连续6次）、江苏省青年文明号、省住建系统工人先锋号，“金管家”服务品牌成功入选无锡市第五批优质服务品牌，“金管家”志愿服务队被评为“2014和2015年无锡市最佳志愿服务组织”，中心营业部一科荣获无锡市表彰的“巾帼文明岗”荣誉称号，中心党总支在2016年分别被评为江苏省住建行业和无锡市先进基层党组织，取得丰硕成果。

（作者单位：无锡市住房公积金管理中心 江苏无锡 214000）

（责编：若佳）