浅析旅游景区的信息化管理

王艳峰

摘 要：文章简介了旅游景区信息化的含义和必要性，从10个方面论述了信息化管理的内容和智慧景区建设，以洪洞大槐树景区为例做了具体阐释。

关键词：旅游景区 信息化管理 含义 内容

中图分类号：F592

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）11-127-03

信息科技与互联网技术的迅速发展深刻地改变着人们的生活态度和生活方式，包括旅游行业也不例外。旅游景区的信息化建设已经成为促进景区可持续发展的重要方式、实现景区合理高效管理的重要途径、推动旅游产业转型升级的关键推动力量，在旅游景区推动网络信息化建设势在必行。

一、旅游景区信息化的含义和必要性

（一）旅游景区信息化的含义

旅游景区的信息化是指以云计算、安全防范技术、信息基础技术、物联网等现代信息技术为依托在旅游景区内构建起自动办公系统、监控系统、信息门户网站、电子检门票系统、电子导游系统、资源管理系统等，将信息技术与景区的管理、保护、发展、服务等工作紧密联系，既给游客提供了随时随地的便捷服务，又促进了景区的管理水平和管理效率的提高。

（二）旅游景区信息化系统的组成

景区信息化系统的组成通常有六个部分：

1.电子门票，不同于传统的纸质门票，电子门票采用条形码、IC卡等新介质，采用计算机、验票机等智能设备取代人工检票，既能节省人力，又可以减少人为失误导致的漏票、逃票，同时实现对客流量等信息的收集与管理。

2.电子导游服务系统，即通过电子导游设备为旅客介绍景点情况，通常具有多国语言以供选择。因此，一部电子导游讲解器可以满足不同国家和地区游客的需求，相较于人工导游，效率和方便性都具有绝对的优势。

3.多媒体信息终端系统，也就是常见的触摸屏查询系统，只需要游客点击相应的选项，可以方便快捷地获得所需信息。

4.旅游电子商务网站，它承担了网络支付、网络宣传、客户关系管理等一系列工作，通过这个平台，能够实现景区门票信息、餐饮、酒店、旅游线路等一条龙的查询和预定。

5.保安监控与调度指挥系统，借助计算机与监控软件，以摄像头为介质在大屏幕对现场情况进行实时显示，在发生紧急事件的情况下，能及时发现、指挥以及疏散人群，最大程度地保障游客的生命财产安全。

6.计算机网络系统，它是信息化平台的中枢传输系统，以光缆为介质，相关的操作系统进行支持，建立起一个稳定、高效的网络平台。

（三）旅游景區信息化的必要性

1.适应时代发展的需要。当前，社会处于信息化时代，各行各业都依靠互联网和信息技术对自身的业务进行拓展、对自身的服务水平进行提高，旅游业只有与信息技术有机结合起来才能够获得新的发展空间和机遇。旅游景区的信息化是时代的要求，只有好好把握住这个机会，才能在这个行业中保持竞争力，才会对游客产生吸引力，提高景区的口碑，树立良好形象。

2.符合游客个性化的需求。当前伴随网络的普及化，人们的日常生活对信息和互联网的依赖程度越来越高，越来越多的人依赖互联网处理各种活动，旅游也是其中的一项。在旅游前，相当一部分人会在网上找到相关推荐信息，选择一个较为理想的旅游景点，然后继续通过搜索网络查询，制定旅游路线、预定所需的门票和酒店、了解天气等各类信息；在景区内游玩时，游客需要获得帮助信息，如景区的游览路线、景区服务等。只有在景区内构建信息化平台，才能满足游客的需求，提高自身的吸引力。

3.提高景区内的管理水平和决策能力。在过去，景区内的各个部门之间的信息是相互孤立的，无法实现实时共享，统筹管理难度大，通过构建信息化的平台，可以做到及时共享游客的实时信息，可以使各个部门之间进行协助和联动，根据现场信息及时调整工作策略，提高突发事件的应对能力，维持景区秩序。

二、信息化管理的内容

信息化管理系统的建设是一个复杂的系统工程，既需要利用最新的信息技术，还需要将信息技术同科学的管理理论集成，更重要的是在建设过程中需要具有系统思考的理念和能力。信息化管理系统的建设是对景区硬实力和软实力的全面提升，那么，在实际运用中，信息化管理依据哪些内容，究竟做到哪些方面才能称为真正的智慧景区呢？

（一）通讯网络

1.公用电话网：应建有供游客使用的公用电话。数量充足，设置合理。部署有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。

2.无线通讯网：能接收手机信号，移动通信方便，线路顺畅。

3.无线宽带网（WLAN）：应覆盖有无线宽带网络，游客在游览过程中可以方便地将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。

（二）景区综合管理

1.视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。监视界面图像能在各种显示设备上显示，并能进行各种操作。视频监控应具备闯入告警等功能。视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及4G物联网视频监控等。能支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过30天。

2.人流监控应包含和实现入口人流计数管理，出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。

（三）景观资源管理

能对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。能对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监控、记录、保护、维护等，从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。

（四）财务管理

应使用专业的财务管理软件。并包含资产管理、筹资管理、投资管理、营业收入管理、税金管理、利润管理、成本费用管理等财务管理内容以及财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析、财务审计等财务管理方法。

（五）办公自动化

办公自动化应包含流程管理，电子邮件，文档管理，公文流转，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容。

（六）电子门票，电子门禁

应采用电子门票形式。售、验票信息能够联网，并能够实现远程查询。应实现售票计算机化。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。电子票的购买应支持手机支付或者网上金融支付等方式。

（七）门户网站，自有电商

1.门户网站：应建有以服务游客为核心内容的门户网站，且上线正常运营。门户网站应包含：景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航，下载服务，建有官方微博并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能。

2.自有电商：景区门票应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易。景区旅游产品、旅游纪念品应能实现网上预订和网上交易。

3.借助分销平台进行网上销售：例如携程、驴妈妈网等大型景区门票分销电商商务门户。

4.数字虚拟景区和虚拟旅游：运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占游客真实游览全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、景区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。

（八）游客服务，互动体验

1.自助导游：应为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。能提供手机自助导游软件下载，通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解等功能。

2.旅游资讯信息发布：景区应设有广告栏或多媒体服务终端机发布旅游资讯，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端发布旅游资讯。能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。旅游资讯发布内容应包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等），景区内智能参考信息（景区景点内游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游及相关信息等内容。

3.游客互动及投诉联动服务平台：景区内应设有触摸屏多媒体终端机。可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。电话投诉处置系统完善。网络投诉处置系统完善。

4.呼叫服务中心：应能与12301旅游热线平台对接。能提供旅游产品查询，景点介绍，票务预订服务，旅游资讯查询，旅游线路查询，交通线路查询等服务。

5.多媒体展示：景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。

（九）建设规划，故事游戏

自身有详尽、专业的智慧景区（景区信息化、数字景区）建设规划。拥有可与游客互动的线上小游戏，IP化的背景故事及主题人物形象。

（十）應急系统

1.应急广播：广播应覆盖全景区，并且声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。

2.应急处置响应系统：应建设有旅游应急预案及应急响应系统。能够根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。能够利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。

三、以临汾的洪洞大槐树景区为例

洪洞大槐树景区信息的精准、公开、透明为游客出行决策提供了精确参考，景区也由游客群体性服务转向个体服务和个性化服务，游览舒适度与景区口碑宣传效应不断上升，从而有效延长了景区的生命周期。此外，智慧景区的建设为区域旅游规划和景区间合作、实现调峰、错峰成为可能，甚至达到反哺建设智慧城市的现实需求。据了解，晋中智慧交通系统已经开始建设，方便、快捷的智慧交通系统将使游客即便在节假日也能畅通到达景区提供了可能。

出发前游客可以在大槐树官方网站中观看三维实景介绍，进行虚拟旅游体验。而能够查找并关注到大槐树景区，则来源于国内知名的某大型购物网站上关于大槐树景区的全景介绍、门票销售和售后服务体系。

在一家名为“远东旅游”的店铺中，面向全国客户的旅游信息垂直检索系统正在形成。旅游垂直搜索引擎是相对通用搜索引擎的信息量大、查询不准确、深度不够等提出来的新的搜索引擎服务模式，它是一种为游客提供机票、酒店价格信息的搜索的便捷化、人性化服务。2015年开始，山西远东国际旅行社通过与景区间的深度合作突破了传统搜索引擎简单地宣传、比价模式，提供从出行、餐饮到游览和住宿、购物等旅游全要素服务，有效促进了景区智慧旅游的全面建设。为了满足旅游垂直搜索引擎的要求，大槐树景区就在官方网站域名的申请中注册了“洪洞大槐树·中国·大槐树”、“大槐树”、“洪洞大槐树景区”等40余个类似的专属域名，从而达到引擎优化的效果，同时以微博、百度贴吧、微信公众号以及景区APP等系统实现了景区与游客之间的完全互动，将传统的景区招徕宣传移植于游客互动间的心得体会，实现游客作为第三方义务宣传的效果，使“大槐树”等关键字的检索频率突破搜索引擎常规阈值，从店铺运营情况看，智慧景区建设与游客互动功能融合较好的景区点击量和下单率远远超出一般景区。

另外，游客可以通过景区免费WIFI体验大槐树景区的电子门票系统、电子导游系统、触摸屏导览系统等多元的数字服务化技术，不停地与景区管理者通过互联网进行实时交流，不仅对景区有了全面了解，更可以及时调整自己在景区内的游览顺序，合理安排时间完整观看景区内不同时段和地点的全部16场次实景演出和民间文艺表演。

“景区有了无线网，就可以纪录某个位置游客停留了多长时间、有多少人在这个位置停留，游客从一个地方到另一个地方用了多长时间等。”大槐树景区总经理何东海介绍说，“这样一来，景区的管理者就可以知道客流量是多少、某个产品的吸引度是多少、如何优化现有的旅游产品等。景区为游客提供更好地应用服务的目的，是希望有更多的游客来，而景区了解了游客的行为习惯，就可以进行智慧管理。包括景区在内的所有旅游企业，都需要精准自己的收入，精准自己的成本，精准自己的现金流。”

而更大的优势在于通过大数据分析，大槐树景区还精准掌握了客源地市场的变化趋势，使景区的营销措施能在先进和后进客源地市场间有的放矢。2015年大槐树景区上半年重要客源地河南市场在年中游客数量突然出现大幅萎缩，通过大数据比对分析后发现是景区存在同质化竞争以及宣传手段没有及时跟进。针对这一现象，景区营销团队迅速调整市场营销方向，全力向河南市场攻坚。通过近一个月的努力，河南客源开始恢复，截至当年年底，河南客流超越了全国18个省市，名列第二位，景区基本实现了精准营销。

四、总结

随着人们生活水平的提高和旅游消费需求日益多样化、个性化，对迅速准确获取、加工、利用信息提出了较高要求。网络和信息技术的发展，将使旅游经营管理手段、服务方式都发生了革命性的变化。景区信息化主要作用在景区管理和景区营销上，最终提升的是景区品质，收益的将是广大游客。景区信息化将不仅仅是工具，而是新时代背景下景区发展的一部分内容，换句话说，和景区资源、服务是一个概念。景区通过信息化发展，会形成一个全新产业链。在未来，旅游景区信息化的建设将成为旅游管理建设中的核心，谁做得好，谁在旅游行业中就可以占据绝对的优势。

（作者单位：太原市文物局机关服务中心 山西太原 030001）

（责编：郑钊）