汽车客运站服务满意度提升障碍因素的ISM分析

夏立国 鲁雅雯

摘 要：随着我国经济的快速发展，人民生活水平得到大幅提升，人们对交通出行服务满意度有了更高的要求，同时，多种运输方式之间的竞争日益激烈，各种运输方式以及各个运输企业都在积极致力改善运输服务，提升运输市场竞争力，汽车客运站及时发现、消除旅客服务满意度提升的障碍因素显得尤为重要。运用ISM模型，分析了汽车客运站服务满意度提升的障碍因素，提出了提升汽车客运站服务满意度的对策建议，以促进汽车客运企业市场竞争力的提升。

关键词：汽车客运站 运输服务 服务满意度 ISM

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）11（c）-0140-02

1 研究背景

汽车客运站服务质量一直都是运输企业关注的重点，客运站服务满意度问题也是专家学者研究的重要领域。左忠义等人运用ISM方法对交通运输系统结构优化进行了分析[1]，杜敏分析了我国汽车客运站管理方面存在的主要问题并提出了相应的对策[2]，付巧峰对我国公路客运服务质量综合评价开展了系统的研究[3]，杨竞运用云理论开展了公路客运服务旅客满意度测评的研究[4]，王升和樊根耀以及吴兵涛运用服务蓝图理论研究客运站车方服务质量评价问题[5]，詹斌和逯一辰对湖北省汽车客运站综合评价指标体系进行了研究[6]。运用ISM模型来分析汽车客运站服务满意度提升的障碍因素，相关研究成果目前还比较少见。

2 汽车客运站客运服务方面存在的主要问题

汽车客运站客运服务方面存在的问题主要体现在客运站工作人员方面、客运站设施方面和客运站管理方面。

汽車客运站是流动人口聚集场所，社会治安形势比较严峻，安保人员在切实维护车站生产经营秩序和维护旅客的生命财产安全方面还有待加强；网络技术、通讯技术、智能技术的广泛应用改变了车站客运业务服务模式，服务平台、智能设备应用越来越多，现场服务工作人员越来越少，旅客服务需求的及时满足有待进一步提升；汽车客运站的卫生问题有待改善，充满异味与烟味是影响旅客对客运站服务满意度低的一个主要原因。

经过这些年来的规划、建设，我国汽车客运站设施总体上应处于世界一流水平，但在一些细节上还有待提升，如：车站厕所很少达到全天候洁净无异味的标准；客运站的座椅是硬座且数量有限，并不能保证人们在寒暑假人潮高峰期时旅客的需要；缺少一些像哺乳期间的妇女和老弱病残孕人群人性化的服务设施。

客运站管理运营方式与现今高度发展中的信息化的设备设施不匹配；政府在汽车客运站的建设管理投资中有着十分重要的作用，市场化的作用体现得不够充分。这些问题最终导致组织运行效率低下，旅客服务满意度的降低。

3 客运站服务满意度提升障碍因素的ISM分析

ISM模型即解析结构模型是指利用关联矩阵原理对所要研究的系统进行整体的综合结构分析。

3.1 建立要素集合

从顾客对汽车客运站的服务满意度的众多因素进行分析，总结得到影响顾客对汽车客运站的服务满意度主要6个因素如表1所示。

3.2 建立邻接矩阵

邻接矩阵是指用一个矩阵来描述汽车客运站服务满意度系统的各个因素间的直接的影响，如表2所示。

3.3 推算可达矩阵

由相关矩阵计算得到k=2，可达矩阵如表3所示。

3.4 对可达矩阵进行层级划分并重新排序

根据上面计算得出的可达矩阵，可以找出汽车客运站服务满意度系统的影响因素的区域内的级位划分，重排序可达矩阵，如表4所示。

3.5 解释结构模型图

根据重排序可达矩阵，将驱动力相同的因素作为相同的一层，根据邻接矩阵来用箭头表示相互之间有影响关系的因素，如图1所示。

3.6 障碍因素的归类

以依赖性为横坐标，驱动力为纵坐标，将障碍因素归为I（独立性障碍：依赖性、驱动力均低）、II（依赖性障碍：依赖性高，驱动力低）、III（连锁性障碍：依赖性高，驱动力高）， IV四类（驱动型障碍：依赖性低，驱动力高）。将各因素标注于坐标中，S1、S4、S6属I类障碍因素，S2属II类障碍因素，S3、S5属于IV类障碍因素。

4 解释结构模型分析

根据解释结构模型图，可以看出汽车客运站服务满意度的影响因素主要分为4个层次，如图1所示。

最顶层的客运站经营服务、设施设备服务2个因素对顾客对汽车客运站的满意度的影响最为直接，把这两个方面做好能够有效提升旅客对客运站服务满意度。

第二层工作人员服务这个因素对汽车客运站的满意度的影响较为直接，汽车客运站应加强客运站工作人员业务培训，提高工作人员服务水平。

第三层班车服务、进出站服务这两个因素对汽车客运站的满意度的影响较为根本，是客运站服务的硬性指标，必须确保把这些工作做到位。

最后，客运站内的环境是影响汽车客运站满意度最深层次的原因。客运站的环境即包括自然环境也包括人文环境。人文环境决定了工作人员的服务质量；自然环境决定了设备设施的使用效果。环境要素不是一朝一夕就可以速成的，需要客运站长期的积累才能形成较好的客运站人文环境。

参考文献

[1] 左忠义，邵春福，金晓琼.基于ISM的交通运输系统结构优化分析[J].大连交通大学学报，2009，30（2）：34-38，65.

[2] 杜敏.我国汽车客运站管理存在的问题与对策[J].中国水运，2008（11）：80-81，83.

[3] 付巧峰.公路客运服务质量综合评价[J].长安大学学报：自然科学版，2008（4）：87-90.

[4] 杨竞.基于云理论的公路客运服务旅客满意度测评研究[D].长安大学，2015.

[5] 王升，樊根耀，吴兵涛.基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究[J].长安大学学报：社会科学版，2016，18（2）：43-48.

[6] 詹斌，逯一辰.湖北省汽车客运站综合评价指标体系研究[J].公路与汽运，2016（6）：67-71.