广州市医务社会工作现状分析

张 青，朱艳玲，包品红，谢丹萍，周心舒，范阳东

(1.广州医科大学卫生管理学院，广东 广州 511436；2.广州市第一人民医院，广东 广州 510180；3.广州医科大学附属市一人民医院，广东 广州 510180)

近年来，广州市关于医疗纠纷的报道层出不穷，医患冲突频繁发生，规模不断升级，医务人员在纠纷中遭受到谩骂、殴打，更有甚者丧失了宝贵的生命，引发严重的社会问题。而和谐的医患关系是保障医疗服务质量的前提和基础，也是和谐社会的重要体现。大量的调查研究发现，引起医患矛盾的最主要原因是医患沟通不顺畅，继而导致医患双方信息不对称，利益互动不平衡，最终引发医疗纠纷，出现暴力和流血事件。加强医患有效沟通，在一定程度上将有利于缓解医患矛盾[1]。国内外实践证明，医务社会工作在医院的顺利开展对于增进医患之间的交流和沟通有显著作用。

使用专业的知识和方法，为存在医务社会问题的个人、家庭、社区、医疗机构以及公共卫生机构提供专业医务社会服务，以舒缓、解决和预防其问题达到恢复和发展其社会功能的工作方式，被称为医务社会工作。它主要有诊断与评估，咨询与辅导，寻求与获得资源，倡导与促进，协调与联系等作用[2]。将医务社会工作引入医院是缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的重要落脚点和突破口。本文试图通过分析广州市开展医务社会工作的基本情况及存在问题，从而为广州市医务社会工作的健康发展提供参考。

1 广州市医务社会工作开展的基本情况

2004年，医务社会工作被评为第四大诊疗职业，奠定了其在医疗卫生体系中的地位；2009年，由卫生部发布的医药卫生体制改革文件提出，鼓励“医院开展医务社会工作，探索解决医患纠纷的新途径，增进医患沟通”[3]。这些文件虽然可以体现出国家对医务社会工作的重视和政策引导，医务社会工作也被赋予用来“缓解医患矛盾，解决结构性紧张状态，开展和谐医患关系，构建和谐医院的重要途径”。但据调查发现，至2014 年12月，19家广州市三级甲等医院中仅有26.3%的医院开展了专业医务社会工作，且多数为兼职医务社会工作者，兼职者多为医院职能科室的工作人员，开展的服务也多集中于为特殊患者提供心理辅导以及维护门诊秩序等大众化、专业程度较低的业务。与此同时，广州市多数医院均未设置与医务社工相关的岗位专业技术职称；广州市医务社会工作者的基本工资由各个医院支付，仅广州市红十字会医院的4名专职医务社会工作者的工资由广州市民政机构支付；广州市开设社会工作专业的高校仅有8家，但真正进入到医院从事医务社会工作的毕业生也很少[4]。由此可见，相较于北京、上海早在1980年末、2000年就开始了对医务社会工作的探索和实践[5，6]，广州市医务社会工作的开展起步较晚，其相关研究和探索还未完全展开。

2 广州市医务社会工作开展中存在的问题

2.1 缺乏理论指导和实践经验

直到2017年，广州市才发布《广州市医务社会工作实务工作手册》，初步形成规范化的操作指南，但至今尚未出台全面规范的法制法规及相应的配套政策，且对医务社会工作和医务社会工作者的概念及职责定位不清晰，医疗机构在缺乏理论指导的情况下，开展医务社会工作的实践和探索也较为困难。此外，文献查阅显示，关于广州市医务社会工作的相关研究也是很少。而上海市于2012 年就已发布《关于推进医务社会工作人才队伍的实施意见》通知，明确规定所有医疗机构应设立社工岗位；于2013年发布文件《2013 年上海市医疗机构“三好一满意”活动和“医疗质量万里行”活动联合督查评分标准》，将医务社会工作制度化，正式纳入医院评价体系。此外，上海市于2012 年就开启社会工作试点，并在三年间从44家医疗机构扩大到了152家医疗机构，其中第二年就增加了59家试点单位，覆盖17个区县，涵盖了综合性医院、专科医院和社区卫生中心[7]。相较于上海市，广州市由于缺乏理论指导和实践经验，绝大部分医疗机构还未能利用医务社会工作这一有利平台，发挥调节医患关系的作用，这使得广州市医务社会工作的发展举步维艰。在当下医患关系较为紧张的时期，广州市应积极推进医务社会工作，从而为和谐医患关系的构建提供良好的环境支持。

2.2 社会认同度和公众知晓率低

目前，广州医务社会工作不像其他医务工作被公众所接纳和认同，主要是因为政策导向和宣传力度不够。由于有关医务社会工作的政策法规尚未完善，再加上网络、媒体及报刊对其关注力度小，使得人们缺少渠道来了解医务社会工作的理论及相关进展，所以大部分人甚至未听说过医务社会工作。医院在这种境况下，不愿花费成本主动引入医务社会工作，长此以往，其探索和发展就显得较为缓慢，不被大众所接受。由于社会认同度低，缺乏职业认同感，很少有人愿意主动加入医务社会工作，导致医务社会工作者的队伍得不到充实。目前，有些医疗机构的医务社会工作者是由志愿者充当的，由于欠缺医务社会工作的专业知识，他们并不能有效发挥其积极作用。此现象较为普遍，在我国大部分地区，相较于医疗志愿者、社工而言，医务社会工作者的公众知晓率较低。

2.3 人才短缺，职责范围狭窄，专业化程度低

当前，广州市医务社会工作者的队伍稚嫩，医务社会工作专业人才较为匮乏，工作范围狭窄，尚不能像上海那样形成制度化、专业化、团队化的社工体系。调查发现，广州市三级甲等医院医务社会工作从业人员大部分为兼职或者从其他专业转岗而来，他们缺乏医学知识和专业的社会工作理念和方法，人际关系处理能力和团队合作能力也未经过正规培训，其职责范围仅仅是导诊、维护门诊秩序、提供心理辅导以及宣传医院等大众化业务。他们更多地是充当医院志愿者，专业化程度低，在工作中难以发挥出医务社会工作的重要作用。除此之外，广州市医务社会工作的人才培养机构紧缺，到目前为止，开设社会工作专业的高校仅有8家，而且毕业生少，进入医疗系统工作的更是凤毛麟角。由于有关社会工作的人才输送不连续且数量少，导致了医务社会工作专业人员严重缺乏，不足以组成团队化的社工体系，为医疗机构和患者提供专业化的帮助[4]。

2.4 可利用的资源有限，完善的资源网络未建立

目前，广州市还未建立完善的社会福利制度，资源整合体系也尚未建立，医务社会工作可利用的资源种类较少且相对匮乏，不能满足患者、医院、政府和社会的多层次、多元化需求。由于缺少有效的方式对已有资源进行整合和链接，患者需要帮助的时候，就易出现求助无门的尴尬境地。除此之外，广州市的社会支持网络也不健全，没有形成专门的提供社会支持的渠道，导致患者寻求救助、扶持与帮助的途径相对困难，甚至有些时候，求助者就算找到了提供帮助的途径，相应的申请程序也较为混乱和复杂，致使求助者最终的满意度不高。在这个过程中，医务社会工作者虽然付出了很多努力，但认可度却不高，这不仅影响了医务社会工作者在更深意义上实现自身专业价值的热情，更影响了医务社会工作的可持续发展[5]。

3 对策建议

3.1 构建医务社会工作制度框架及体系

目前，广州市医务社会工作还没有一个全面规范的法制法规及相应的配套政策，可参考最早探索建立医院社会工作管理模式的北京市和已形成制度化、专业化、团队化医务社会工作体系的上海市，如在多家医院先后成立医务社会工作部，开展医疗单位试点工作，丰富医务社会工作者人才队伍等[5]，尽快构建医务社会工作制度框架及体系。同时，应从政策层面明确医务社会工作的职责定位和医务社会工作者在医疗卫生体系中所扮演的角色。建议将医务社会工作者的业务领域规定为非医学领域的专业助人服务[8]，将医疗相关政策的解读和宣传、增进医患沟通 、帮助患者治愈心理问题、帮助患者整合医疗资源、提高医院认知度和病人满意度以及提供临床关怀等作为主要职能，使其在提供服务时有相关的法律依据。另一方面，可参考广州市2017年6月新发布的医务社会工作实务试点成果《广州市医务社会工作实务工作手册》，借鉴其所提到的“红十字会医院模式”，建立符合当地发展的“广州模式”。只有形成体系，才能从不同的层面实现医务社会工作全覆盖[9]。除此之外，政府应加强政策导向，可加大对医院引入医务社会工作的支持力度，并与多部门通力合作共同推进广州市医务社会工作的发展；也可通过将试点医院的特色之处设立为示范，形成示范效应，以加快广州市医务社会工作进一步全面展开。

3.2 提升医务社会工作的社会认同感

广州市发展医务社会工作的前提就是政府和社会各界认同其在广州市医疗卫生服务中的作用及意义，故增加其认同感就显得尤其重要。第一，可通过报纸、电视、网络等媒体宣传医务社会工作，让群众知晓医务社会工作的必要性和不可替代性，为其从业者建立一个优良的、有保障的就业环境。第二，可通过宣传其现有专业理论以及一些先进的国内外经验，让广州市政府和社会各界可接收到医务社会工作的前沿信息，更新对医务社会工作者工作职责和服务内容的认知。第三，可通过在当地开展医务社会工作的学术论坛，促进国内学者对医务社会工作的交流研讨，通过对在医疗过程中医务社会工作的积极作用及如何通过医务社会工作最大程度缓解医患关系等相关理论研究，使其在学术界也获得认同感，为医务社会工作发展的可持续性提供支持。除此之外，增强患者和医务人员对医务社会工作者的信任度，将会使相互间的沟通更为有效，从而减少医患矛盾和医疗纠纷的发生。广州市可通过以上途径，提高社会各界对医务社会工作的知晓率，从而为广州市医务社会工作的顺利展开奠定基础。

3.3 健全人才培养体系

医务社会工作者是提供服务的重要媒介，是建设广州市医务社会工作制度体系的基石，其人员的数量、质量、结构与分布将影响广州市医务社会工作的可持续发展。为此，广州市需要健全医务社会工作的人才培养体系：一是推进综合类和医科类大学开设相关专业，同时，加大对已有医务社会工作相关专业高校的财政支持。只有提供全面系统的相关理论学习，并结合实践培养出合格的人才，才可保障广州市医务社会工作的岗位需求。二是为现有从事医务社会工作的人员提供培训和进修机会。让其在已有工作经验的基础上加强自身建设，学习最新的专业理论，促进广州市医务社会工作者队伍的建设趋于专业化。三是加强广州市医务社会工作师资队伍建设。通过打造高素质的师资队伍，不断优化广州市医务社会工作人才培养模式，保障人员质量，培养更多合格的医务社会工作者。四是规范广州市医务社会工作者的入职标准，完善考核机制和薪酬激励机制。可参考成功的国内经验，结合广州市医务社会工作现状，制定合理的入职标准。同时，通过对广州市医务社会工作的工作职责和服务内容进行实地考察，完善考核机制，实现职责、服务内容和考核目标的统一。通过上述举措保障广州市医务社会工作实现职业化，引入并留住大量优秀的医务社会工作相关专业的人才。五是加强广州市医院和高校的合作，实现共赢。高校可为医院储备医务社会工作人才，而医院也可为高校医务社会工作专业的学生提供实践和就业机会，可参考北京安定医院引进北京大学社会学毕业生，完成了从传统生物医学模式向社会医学模式转变的探索[6]。同时也可通过联合招生，定向培养出以医学背景为依托，社会学专业知识为主导的医务社会工作复合型人才，为人才培养提供新方向、新思路[7]。

3.4 为医务社会工作可持续发展提供支持

当前，广州市医务社会工作的社会资源网络还不健全，尤其是在公众对医务社会工作的认知程度不高及患者自身又对可利用的资源不可知不可取的情况下，既不能在患者处于极端困境时给予他们社会救援，又阻碍了医务社会工作的可持续性。这时，建立完善的社会资源网络就显得尤为必要。政府应组织各医院、社工机构以及福利组织对当前的社会资源进行整合。同时，应设立广州市医务社会工作的救援标准，建立统一的资源网络，并从多种途径进行宣传，使得患者在需要医务社会工作救援时可以有路可循。除此之外，完善社会资源网络可使患者从正规途径得到连续的、有保障的救助、扶持与帮助，使其建立发展可持续性[4]。

医务社会工作，不仅仅是新医改的需要，更是当前“以患者为中心”的医疗服务道路的需要，同时也是生物—心理—社会医学模式的体现。医务社会工作能够满足患者对医疗服务的多元化需求，对和谐医患关系的构建发挥重要作用[10]。医院应设立医务社会工作部门，专门处理医疗纠纷等事件，以维护医院形象和提高患者及其家属对医院服务的满意度。