财务共享服务的人才管理

文/ACCA（特许公认会计师公会）

如果新生代财会人才比过往从业者具有更强的流动性，并期望更快地通过应对各种新挑战来实现职业发展，而用人企业又无法满足这一理想抱负时，那么财务共享服务领域就很有可能面临人才流失的风险。

数十年，财会行业从整体上将面临无法吸引和留住顶尖人才的问题。人才短缺势必会成为一项潜在挑战，某种程度上讲，只有通过技术手段才能缓解部分风险。但是，技术本身也可能对更多基于规则的入门级、初级财会职位构成威胁，新入行者必须能够胜任更高层级且需要更多通过脑力劳动获取报酬的工作。同时，这也意味着通过财务部门获得晋升的传统人才晋升路径可能会受到颠覆性影响。

从企业的角度来看，在人才吸引、选聘和留住人才的压力下，它们必须重新思考其人才管理战略，尤其是共享服务领域的财会专业人才管理战略。经过与全球财务共享服务企业进行的一系列访谈和圆桌会议，我们获得了以下洞见。

人才吸引

吸引精英人才非常关键，同时也是一项持续性的活动。在财务共享领域，企业想要吸引精英财务新生代，就需要应对各种挑战。

建立前瞻性的职业发展路径

ACCA在过往研究报告中曾指出，财务共享服务往往面临着作为“财务交易工厂”这一历史定位的挑战。许多企业可能会以一种“主次”心态来对待财务共享服务，这使得向整个企业传达财务共享服务价值变得困难重重，也对人才的吸引和留任产生了重大影响。

CA科技公司副总裁兼地区主管罗伯特·莫尔纳（RobertMolnar）表示，对共享服务领域的企业而言，设立明确的职业发展方向对于规划所需的技能、职能和责任至关重要。同时，这又将帮助企业确定系统性的职业发展路径，进而提供技能和职业发展机会，由此成为企业吸引和留住财务新生代人才的关键因素。

随着越来越多的核心财会职能被纳入到共享服务部门中，企业内部保留的财务部门专业人士将有机会专注于自身对业务的合作与分析、公司财务和战略规划等方面的能力。从而使他们成为“首席财务官”的接班人。

但是，对于更多依靠财务共享服务，而毫无核心财务活动经验的新一代首席财务官而言，这又有什么意义呢？

因此，企业必须更宽泛地思考，职业发展路径对于培养未来财务高管团队的影响。如果没有参与核心财务活动，那么培养的领导者就会缺乏合适的岗位经验，不了解最基本的财务概念，这势必会加剧企业面临的风险。

打造具有吸引力的共享服务品牌

财务新生代们不仅对企业的“品牌”感兴趣，也对如何使他们在个人长期职业发展目标中获益感兴趣。因此，企业在寻求吸引优秀人才的过程中，应有效利用自身品牌，并克服一切潜在的消极因素。

为了提高财务共享服务领域对优秀人才的吸引力，一些受访企业表示，财务共享服务部门领导者必须“走出去”，通过内外两方面来展示他们的工作理念，打造财务共享服务领域的知名度。

布恩斯里·桑姆奇（BoonsiriSomchit）曾领导美国超微半导体公司（AMD）位于马来西亚槟城的财务共享服务中心十余年。离开AMD后，她成立了自己的咨询公司Xtrategize。桑姆奇表示，如果初级员工在社交媒体平台上展示自己与公司首席财务官的合影，将有利于企业在市场中建立强大的品牌，并帮助共享服务中心吸引优秀人才。

将技术与科技作为招聘机遇

财务新生代们深谙科技，这一特质将为企业发掘有助于加快技术应用的潜在变革推动者提供前所未有的契机。新生代们往往离不开科技设备，个人生活中更是如此。对企业而言，可从有效的技术切入点入手，引起潜在候选人的兴趣；而对许多财务新生代们而言，技术在工作环境中的应用将成为区分岗位吸引力的分水岭。

为了吸引精英人才，企业必须走在科技变革的前沿，积极发现并应用相关技术，使财务共享服务岗位所创造的价值从单纯的数据处理，提升为能切实支持企业业务决策的深入分析。

吸引合适的人才

随着财务共享服务规模和范围的不断扩大，以及数据分析、沟通技能和客户关系管理等方面的自动化和数字化进程日益加快并成为人才核心能力要素，吸引人才的新契机亦随之出现，而新的挑战也接踵而至。随着对能力要求的转变，企业获得合适人才将变得越来越难，企业因此需要加大对团队技能培养的投入。

投资员工培训不仅比投入专门的时间和资源来招聘新员工更具成本效益，同时也有利于企业通过提供长期学习和发展的机会来吸引精英人才。考虑到当前的种种技术变革及其对员工未来所需技能的影响，这无疑将成为一项极具吸引力的提议。

总体来说，财务共享服务行业必须确保自身对千禧一代具有足够的吸引力。但很多时候，它作为“交易工厂”的形象可能掩盖了财务共享服务职能的真正本质。如今的求职者，尤其是新生代求职者，都在寻求能为个人发展之路提供晋升基石的长期职业。

需要强调的是，企业必须进行坦诚的职业对话，这一点十分重要。一些企业已然意识到，一般情况下，财务共享服务领域的发展机会可能十分有限，并且如ABSL总裁奥塔·库尔哈尼克（OtaKulhanek）所指出的，“商业服务行业的模式通常并不要求快速的职业发展，而是更多地基于稳定、可预测的工作，即人们只要在给定的工作时间内完成任务即可。”

人才培养

“财务新生代”调研结果显示，对新一代财会专业人士来说，“学习机会”是决定他们是否留任的第二大重要因素。

在共享服务领域，越来越多的人开始将财务工作经验视为构建关键商业技能的重要开端，这也是行业专家和财务共享服务行业领袖所强调的事实（ACCA2017）。共享服务人员要学习构建和掌握基本财会技能，但由于服务的性质，他们还需具备很多其他方面的能力，包括分析能力、卓越运营能力、流程知识、客户服务技能、项目管理技能，以及诸如精益生产和六西格玛管理等特定技能。

由于上述技能均具有可转移性，因此它们能为企业提供更多机会以建立更具“网格化”特性的职位架构，以此满足人才对职业进步、发展、技能多元化以及转入综合性业务岗位的需求。

调研还表明了体验式学习对年轻一代的重要性。在工作中学习、轮岗和导师机制是受访者认为最有效的前三大学习活动，专业资格等级制度紧随其后。财务共享服务领域受访者的调研结果也与此类似（图1）。

图1 您认为最有效的学习方式是什么？（前五大活动）

在不同部门和地点之间进行员工轮岗

轮岗能为员工拓展技能和进一步了解公司业务提供契机；同时，此举有助于提高员工业绩并自我升值，并使他们保持积极的参与度。

通用电气（GE）已采取此种方式，让管理者和更多的初级员工都参与其中。艾伦·克拉武卡（AllanKilavuka）是GE全球运营服务中心在撒哈拉以南非洲地区的地区主管。在介绍GE实施的这项计划时，他提到了这种方式的“双重”优势；一方面，更多的初级员工能够更好地认识自身工作在企业发展大局中的作用；另一方面，作为管理者，他能直接掌握其团队日常处理的问题、类型以及问题的最终解决方式，以便及时发现效率低下的环节并采取最佳方式来予以应对。

轮岗是培养员工和留住人才的一种有效方式。位于加迪夫的BBC财务卓越中心主管彼得·摩根（PeterMorgan）特别提到了员工在不同团队之间的调动情况。这种调动既可能是基于人才培养，也可能是基于组织架构的变动。对于像BBC这样的大型企业，员工到新的团队或部门进行轮岗，不仅对员工具有很大的激励作用，也有助于其个人的发展。

实施有效的指导计划

在“财务新生代”调研中，受访者表示导师机制是第三种最为行之有效的学习方式。虽然由于指导者和被指导者之间的关系无法得到正式规定，正规化指导具有一定的挑战性，但企业却正越来越频繁地推动这种方式。

在捷克工作的罗曼·帕夫劳塞克（RomanPavlousek）提到了一种目前受到各企业人力资源主管大力推崇的管理指导计划。该计划旨在将不同市场的指导者和被指导者进行匹配，而不管其活动领域。

通用电气肯尼亚分公司还实施了一项名为“指导瀑布”（mentoringwaterfall）的有趣计划，即先由一人指导另一人，再由后者转而指导第三人。在这种模式下，逆向指导或许具有特殊的价值，有助于新一代财会专业人士分享交流各自所掌握的新观念和新思想。

提供优质的学习和发展机会

在与企业讨论进修和培训机会的问题时，我们发现，某些情况下，从事共享服务工作的员工似乎无法获得与企业其他员工同样的职业发展机会；有时，员工最终会停留在一个不得不“奋力争取培训”的职位上。

丰益国际的槟城共享服务中心主管欧明坡指出，赢得企业高层对培训的支持至关重要。她表示，总部位于新加坡的丰益国际将马来西亚的财务共享服务中心视作企业的“耳目”。在高层的支持下，公司为共享服务中心的人才培养投入了很多。例如，公司会为员工提供ACCA年度会费补贴。在连锁反应的影响下，员工留任率逐步提升：过去四年，员工流失率从50%降到了20%。

数字化学习方式是新一代财会专业人士认为效果最差的一种培训方法。不论是全球还是财务共享领域的受访者，认为“游戏化学习”对未来有益的受访者甚至不到10%。究其原因，这或许是因为员工缺乏对商业“游戏化”的认识和了解，又或许企业曾尝试利用游戏（真实游戏）对员工进行学习和培训，但员工体验也许并不合适或效果欠佳。

人才培养没有放之四海而皆准的模式。相反，人才培养应根据员工和企业能力的变化量身定制和平衡。直属管理人员应定期与员工进行一对一谈话；在帮助制定有效的个人发展计划、确保员工预期切合实际这一方面，直属管理人员是一种有效的资源。

人才留任

如今，在某些情况下，由于现有人才储备不断减少，并且如同我们所见，员工的更替率更高，越来越多的企业开始重视人才留任问题。保住现有人才的重要性正日益上升。

员工内部晋升

许多受访企业指出，在可能的情况下，他们会尝试通过晋升内部员工（而非外部招聘）来填补高级职位的空缺。实践证明，员工内部晋升不仅能帮助企业节省时间和金钱，还能强化员工与企业之间的关系，提高工作满意度，并最终提高人才留任率。

在马来西亚，丰益国际共享服务中心主管欧明坡在这方面跨出了更大的一步。自她四年前参与组建公司位于槟城的共享服务中心以来，始终承诺团队只从外部招聘大学毕业生级别的初级人员，从而使现有员工能随着团队一起成长，并逐步晋升至更高层级职位。

鼓励“内部创业精神”

鉴于年轻一代具有强烈的创业愿望，企业可以考虑鼓励员工在企业允许的范围内，参与由员工主导的行动计划，进行相互培训，从事富有创新和创意的新工作，将想法转化为更加有效的流程或切实可行的商业洞见。在共享服务领域，许多受访企业确实让员工参与了转型项目，并鼓励其发现问题并使其成为最终解决方案的一部分。

例如，在任职于马来西亚科技公司AMD期间，布恩斯里·桑姆奇（BoonsiriSomchit）曾鼓励员工参与一次全国游戏竞赛。首先，公司会挑选员工前往学校和孤儿院介绍游戏的开发过程，然后邀请部分学生前往公司，由GBS员工（主要是会计师兼狂热游戏玩家）提供简单的电脑游戏开发培训。此举的收获在于，将诚心笃行和回馈社会的理想付诸于实践。

充分利用当前企业提供的资源、能力和安全保护，对员工来说可谓两全其美，既能从可能的失败中吸取教训，又能消除创业风险。同时，企业也能从中获益，通过利用日益多元化的思想和技能储备，促进创新与协作。

营造愉快的职场环境

成为员工认可的优秀雇主，公平对待和关心每一位员工，具有智能化、充满吸引力的舒适办公环境，以及良好的地理位置，都有助企业吸引和留住人才。来自BBC的彼得·摩根（PeterMogan）认为，系统化的入职引导、培训、灵活的工作安排、团队活动以及重视员工发展等一系列因素，都有助于营造愉快的办公环境。

这其中还包括创造和维护人人都能得到相互尊重与关爱、重视员工身心健康的工作氛围。来自CA科技公司的罗伯特·莫尔纳（RobertMolnar）表示，这项工作必须自上而下开展，通过中层管理来有效辐射至企业其他部门。

结语

“财务新生代”调研结果证实，传统的“阶梯式”职业发展模式已悄然发生改变。对年轻一代而言，有助于其发展自身技能，从而满足其个人发展抱负的“网格式”架构可能更具吸引力。

调研结果表明，新一代财会专业人士雄心勃勃地期盼着快速成长，渴望在全球范围工作，并在强烈的创业精神和创造力驱动下，利用其最初的专业知识作为通行证，在传统财会专业领域之外探索发展新机遇。这给企业带来了诸多挑战，而在共享服务领域中尤为明显。为此，企业需要采取相应措施来予以有效应对。多数情况下，由于人们认为财务共享领域提供的职业发展机会比较有限，因此共享服务领域的许多财会专业人士正在寻求新的职业发展之路。对于那些身处更高职位的人来说，虽然共享服务本身越来越适合成为职业最终发展目标，但企业领导层必须确保，共享服务领域中的所有层级都具有长期职业吸引力。

为此，该领域企业必须建立纵贯整个财会部门的系统化职业发展路径，为员工提供超越共享服务领域的职业发展前景。积极拥抱科技，将共享服务作为企业的创新实验室，是使该行业职业发展目标充满吸引力的一种有效方式，对深谙科技的新生代来说这一点尤其重要。