“学霸”列车长养成记——记西成高铁列车长段碧云

摄影报道/郑飞 李文

随着一列列高铁、动车在祖国大地上飞驰，快捷方便的出行方式让人们受益良多，而在人们享受着优质服务的同时，一群年轻活泼又尽职尽责的“动姐”也在默默地为大家服务着，西成高铁的“学霸”列车长段碧云就是她们中的一个。

初见段碧云是深冬的一个中午，西安北站的站台上，她身着制服亲和力满满地向我们走来，一切都是那么的自然，毫不刻意。

从普速到高铁的14年，知识改变命运

我认为“学霸”有两层含义，一是学习的态度，二是学习的能力，之所以称段碧云是“学霸”列车长，就体现在这两点上。

从“劳务工”到“正式工”，从“绿皮车”到高铁，从列车员到列车长，14年的不懈努力，这背后是段碧云坚持不懈的努力和不为人知的艰辛。“我这一路走来，也是过五关斩六将的，西铁局的‘技术比武’特别难，录取比例低，考核的内容非常全面细致，从规章制度到应急处置，还有要原样绘制全国铁路客运运价里程接算站示意图，背题量很大，示意图上的站名、线名、折返站一点都不能错，两年考一次，层层筛选，好多人都坚持不下来，一次两次过不了，就放弃了，我也是考了4次才通过的。”说到技术比武，段碧云的眼眶一下子湿润了，“这样的技术比武必须常年坚持备考，突击应付是不管用的，那些年我孩子小，平时工作也忙，会经常连续好几天不在家，根本没有时间复习备考，好在家里老人和丈夫能帮忙带孩子，减少了我的后顾之忧，要不然一点办法都没有。”

“有要求”的列车长，工作要尽全力做到最好

每趟车出发前，段碧云都会组织自己班次的乘务员按照规定时间提前到车队集合，要检查三服人员的上岗证、健康证和应急备品。身为列车长，她还要仔细的巡视每节车厢，确保车厢内无安全隐患并且干净整洁，必要的时候，还会协助保洁人员打扫卫生。

“我们一个小班次包含司机、安保在内一般会有8-10个人，落实岗位和职责后，大家其实都挺忙的”，在检查车厢前，段碧云都会和自己小班组的成员开个会，把这次出行要注意的事项交代清楚，然后明确分工、责任到人。

旅客放行前5分钟，段碧云要和车组其他乘务员一起出现在指定岗位，以最好的状态迎接旅客的到来。除了协助旅客顺利登车外，段碧云还需要随时与站台及驾驶员保持沟通，掌握车辆的实时状况，以确保不会落下乘客或是被晚上车的乘客耽误发车时间。

“这些都是列车长需要协调的，等一切都沟通好了，我需要给司机一个安全的信号，他才会关门发车，所以有时候我在站台上都是掐着分秒在工作，尤其是看到快开车之前，有些旅客还在慢慢悠悠地进站，我比谁都着急”。多年的工作经验让段碧云可以很好地协调乘客上下车，确保车辆准时出发。

旅客顺利登车，车辆正常行驶后，段碧云就要面对本次行程最忙碌的时刻，她需要挨个车厢的巡查一遍，仔细检查乘客行李的摆放情况、车上一些紧急设备是否有异动以及车内一些电气设备的正常数值，不能出现让旅客误触或损坏的情况。如果看到旅客有危险的举动，要及时地制止。

站点交接班

在商务座开展特殊旅客特别服务

身为列车长，除了保证车内设施和环境外，餐车提供的饮食及小推车里的零食和饮料，都要和卖品负责人一一对照，确保食物的新鲜无污染，在她眼里，只要乘客上了车，就要对乘客负责到底，不管从哪个方面都不能疏忽。

每趟车上，除了普通旅客，老弱病残孕及抱小孩的乘客也是段碧云眼中的重点旅客，她们会尽力协助这些旅客得到最妥善的安置，如果是残障人士独自乘车，她也会通知接站方安排家属到站台接站。

例行巡查

帮助老人安全下车

受了委屈先反思，调整心态最重要

说起受委屈，段碧云觉得调整自己的心态最重要，服务行业本身就是要尽量满足旅客的需求，不能因为自己是服务者就心里含着怨气，那样对谁都不好。“当你遇到责问，甚至是辱骂的时候，你想开口反驳之前在心里默数10秒，再说话就会发现自己已经没有那么激动了。”

查验客票

记得刚当上列车长不久，段碧云就遇到了特别难缠的乘客。在某次巡查车厢的时候，4个年轻人因个人原因坐过站，列车员协商解决问题，4人要求列车长出面，看到段碧云过来，4个人却嚷嚷说列车在他们要下车的站没有停，围着段碧云要说法，还要投诉整个列车组，段碧云了解情况后果断安排这4人在下一站乘对向车折返，乘客看问题能够圆满的解决，也就撤销了投诉。段碧云说：“列车长担负着巨大的责任和压力，面对难缠的乘客，有时脾气也会一下子冒出来，现在我好很多了，无论发生什么事情，我都可以微笑着应对。”

作为明星车队，段碧云所在的班组有条不紊地计划着下一步的工作。“马上春运了，这是对我们工作一次大的考验，目前我们已经加紧对车组成员的培训，争取在春运期间更好地为大家服务。”段碧云如是说。