提升客户体验网点应着力三点

农业银行建湖县支行： 丁 阳

一是提升网点服务体验。针对网点工作时间段业务的繁忙程度，利用对外平台对客户发布网点忙闲信息，避免客户不必要的等待；发挥大堂经理“移动窗口”作用，加强离柜业务的引导分流；优化服务流程，减少操作环节；对员工服务用语、首问普通话、七步曲进行治理，提高亲和力；设置突发服务应急预案，提高快速处置能力；建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机置，提高客户满意度。二是让网点业务办理更顺畅更方便。合理调整网点咨询引导区、客户等候区、自助服务区的位置，让业务办理更顺畅；归置好网点智能服务区，将网点自助设备如自助终端、发卡机、网银体验机、超级柜台等，整合到一起集中摆放，既可以方便客户使用，又可节约网点人员工作时间，提高工作效率。三是营造温馨网点环境。网点应从整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个方面着手，对网点环境进行综合整治，实行物品分区定位，统一标识，整齐摆放，增加安全提示语，消除各种安全隐患；设置无障碍通道，开辟绿色通道，增设爱心窗口；加强门前车辆管理，保证车辆进出畅通无阻等，提高客户体验度。