智能模式下的银行厅堂转型问题探析

□ 魏 录

近年来，电子信息技术与智能应用发展迅猛，人工智能模式与金融行业碰撞，产生了智能银行、无人银行等服务模式。这些模式运用先进的网络科技带来了全新的客户体验，而传统的银行网点和柜台服务也不得不做出调整，进行转型升级。依据原银行网点类型的差异，智能模式下的银行，总体上分为智能旗舰银行、智能财富（理财）银行、智能小型银行。智能旗舰银行，打造新布局、改造新设备、建立新流程、树立新服务，体现交易层次，突出差异化服务，注重客户体验；智能财富（理财）银行，以新流程和新服务建立业务办理新体验，运用智能投入提升网点的业务处理和营销拓展能力；智能小型银行以新设备和新服务为亮点，做好便民服务，扩大客户基础建设。本文探讨的智能模式下的银行以三类银行的总体特征为基础，进行综合化分析，探讨普适性的意见与建议。

一、智能模式下银行厅堂的变化

（一）环境布局的变化。传统模式下，银行网点业务办理与布局以现金柜台和对公柜台为核心，客户流向和业务处理的主要渠道也是银行柜面。在智能模式下，这一模式被彻底颠覆，网点业务办理的主阵地已由柜面转向智能服务区，而整个网点的功能分区与业务布局也需要重新划分、整合。据统计，智能服务区已经承担95%左右的非现金业务，柜面只受理大额现金及复杂业务。网点进行明确的功能分区，顺畅新的客户流和业务办理区域成为网点环境布局的新变化。

（二）客户服务的变化。智能模式之下，新型的智能设备逐渐取代人工柜台，成为业务办理的主阵地。客户服务随之由传统的人工柜台服务，转变为人机互动体验及大堂人员的指导辅助服务。在智能体验方面，全新设备办理业务的高效性、便捷性给客户带来全新的体验和感受，为客户带来更直观、更舒适的金融体验；而在人文关怀和客户感受方面，由于部分客户尚未完全接纳智能设备，加之对风险控制的疑虑，他们更希望接受传统的人工柜台服务。在客户服务上，一方面给客户提供了更加多元的服务渠道选择，另一方面让部分老年客户等感觉缺少了些人文关怀和风险防控。

（三）业务操作的变化。智能设备的普遍应用，让业务办理由人工柜员转变为客户自助与半自助。首先，从银行风险控制的角度，实现了操作风险的部分转移，使柜面操作风险有效降低。其次，从银行声誉风险来讲，由于客户自助操作而引起的风险，以及大堂人员和客户经理代客办理业务形成的新风险，更加容易引起声誉风险。再次，在业务办理上，智能设备能否与人工柜台形成有效衔接，实现良性互补是业务操作变化必然面临的新问题。如若因智能设备的局限性和人工柜台未能有效衔接，很容易引发客户不满和投诉。

（四）厅堂营销的变化。智能模式下的银行厅堂，是客户服务中心、是客户体验中心，更是银行产品的营销中心。由于智能服务带来的便捷性，让客户更加注重体验和感受，因此在服务中实现营销，在营销中提供优质服务，是智能银行服务下厅堂营销的必然趋势。银行大堂工作人员必须有效处理好服务与营销的关系，把握业务辅导与营销拓展的有机关系，以网点基础为经营阵地，深度挖掘，打造真正的服务中心、体验中心、营销中心。

二、智能模式下银行厅堂面临的挑战

（一）客户流失控制难度提高。随着客户对智能银行和互联网金融的熟悉和广泛应用，线上操作、智能操作成为多数客户的选择，客户选择的多元化和快捷化给银行客户维护和固化客户提出了更高的要求，“闪电”客户越来越多，客户流失控制难度提高，客户稳固成本上升。诸多因素都给银行服务水平和营销能力提出了更高的要求。

（二）风险控制把握难度提升。一是传统的网络安全不容忽视，线上操作和互联网金融时代，客户交易金额大、交易量多，一旦出现网络安全问题将会给银行带来巨大声誉风险。二是银行厅堂内人员管理风险问题提上日程，大堂经理合规履职、业务审核、检查制度问题、第三方人员驻点、客户欺诈问题等都是新模式下的新问题。

（三）服务体验标准不断拔高。随着智能模式的兴起，渠道融合、流程嵌入成为服务的新模式、新手段，各家银行为提升客户体验，在服务创建等方面不断推出新手段、新标准，贵宾服务和体验标准不断被行业标准所拔高。客户的新需求、新标准，倒推银行业服务的新标准、新尺度。一方面，运用最新的科技和应用，改善客户现有服务体验，以体验模式提升服务标准；另一方面，以体验模式为中心，展开体验式营销，以服务标准的提升增进业务营销的进程。

三、智能模式下银行厅堂的管理转型探析

（一）网点厅堂的履职管理。首先，大堂经理要理解自身岗位职责的变化。一方面，智能模式之下，大堂经理成为网点业务与营销的枢纽，要深刻理解大堂经理岗位价值的重要性；另一方面，智能模式之下银行大堂处理的事务越来越多，要深刻理解大堂经理岗位管理的综合性。其次，大堂经理要理解自身的职能特点。智能模式下大堂经理岗位价值和岗位管理的变化对大堂经理岗位人员的素质提出了更高的标准和要求，大堂经理岗位的服务特性、营销特性、管理特性进一步凸显和分化，对大堂经理各岗位进行融合和重新梳理十分必要。

（二）网点厅堂的客户管理。首先，要做好网点客户的识别引导。银行网点仍然是发现和营销客户的主阵地，识别好来行客户，识别需求而不只是识别人，对不同客户进行差别化引导和服务，营销不同的产品。其次，要做好网点客户的等候管理。在智能模式之下，客户体验十分重要，要想让客户的“线下”业务办理成为客户美妙的体验，化解等待难题、做好等候管理尤其重要。做好岗位的配合和分流，有效利用好智能设备和柜台的衔接，利用创新服务和环境建设缓解客户情绪改善体验等都是有效进行客户等候管理的方法。

（三）网点厅堂的营销管理。第一，要认识网点营销的新模式。智能模式之下，网点厅堂营销必须进行多级联动模式，大堂不同岗位之间联动、柜台与厅堂之间联动、大堂与客户经理之间联动是新模式营销联动的新选择；线上与线下进行一体化联动营销，存量客户的数据营销模式与流量客户的采挖模式，关联业务之间的捆绑营销模式、交叉营销模式都是智能模式下的新选择。第二，要理解大堂岗位营销的新特征。在智能与体验式模式之下，客户办理业务迅速，引导性营销、浅度性营销成为管理流量客户的方法，推介性营销、辅助性营销是挖掘新价值客户的方法，联动性营销是维护贵宾客户的方法。第三，要树立网点营销的新理念。在智能模式之下，业务办理、客户维护被重置，必须要树立网点营销的新理念。要树立客户为先的理念，以客户为中心不能只是口号；要树立主动营销的理念，主动引导客户；要树立特色营销的理念，差异化分类营销；要树立品牌营销的理念，打造自身产品和服务品牌；要树立联动营销的理念，提高客户黏性。

（四）网点厅堂的风险控制。一是要做好厅堂的人员管理，制定大堂经理考核和管理办法，根据新模式和新情况不断更新，同时严禁第三方机构及其他人员的驻点，做好厅堂银行员工与行外人士的监督管理。二是要建立岗位制衡机制，大堂人员的授权和审核要建立不同岗位之间的监督，相容岗位之间的制衡，坚持真实性审核原则和业务检查制度。三是做好流程控制风险，智能设备的运行和业务处理要进行流程监督和控制，防止新的操作风险和道德风险产生。