宁夏地区图书馆虚拟参考咨询存在的问题及对策

魏菁

摘要： 近年来，随着宁夏地区各图书馆新馆的建成和投入使用，宁夏地区各图书馆的自动化和网络化建设取得了较大的发展。宁夏地区各图书馆同时也积极开展数字参考咨询服务，信息咨询服务项目主要有电话、E- mail 咨询、QQ、并通过达博文和中国文献网为读者提供实时网上咨询服务，然而在取得重大成就的同时，也显现出了一些弊端。基于此，本文提出了一些相应的应对措施，以期能够促进宁夏地区各图书馆数字参考咨询的发展。

Abstract： In recent years， with the construction and application of new libraries in Ningxia， the automation and network construction of libraries in Ningxia have made great progress. Libraries in Ningxia area also actively carry out digital reference consultation service， mainly including telephone， E-mail consultation， QQ， and real-time online consulting services for reader through the Dabo and Chinese literature network. But in achieving significant achievements， at the same time， they also showed some drawbacks. Based on this， this paper puts forward some corresponding countermeasures， in order to promote the development of digital reference consultation service of libraries in Ningxia.

關键词： 宁夏；虚拟参考咨询；问题；对策

Key words： Ningxia；virtual reference consultation；problems；countermeasures

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）35-0040-02

0 引言

随着信息科学和网络技术的不断发展，及读者的信息需求愈来愈高，传统的图书馆参考咨询已经无法满足要求，在这种情况下，出现了一种新型参考咨询服务，即虚拟参考咨询服务，这种虚拟参考咨询服务不仅没有时间和空间的限制，而且用户提供或者获取信息更加便捷，标志着图书馆在专业性服务方面步入了一个新的阶段。因此数字参考咨询服务己成为全世界数字化图书馆建设中的热点。

1 宁夏地区各图书馆虚拟参考咨询存在的问题

1.1 读者以及图书馆对参考咨询的认识不足 由于数字参考咨询服务的发展及应用时间还较短，真正了解和使用它的读者还极其有限，究其原因是由于读者普遍缺乏信息咨询意识，普遍依靠自身信息资源搜索利用的能力和意识较低。现阶段图书馆并未真正意识到数字参考咨询的重要性，相关促进措施较少，最根本原因是认识不足，直接原因则是宣传力度不够。尽管图书馆为了开阔读者的视野，花费了大量资金购置了庞大的国内外数据库，然而由于宣传介绍工作准确的不充分，导致许多读者和用户对图书馆的参考咨询服务认识缺乏了解，资源利用率低下，浪费了大量电子资源。

1.2 网络参考咨询合作化程度低 虚拟参考咨询的一个目的就是24小时提供参考咨询服务，但目前为止我国公共图书馆网络参考咨询基本上还是各自为政，各个图书馆都是独立开展服务，只有寥寥无几的图书馆参与合作咨询，并且参与合作存在较大的随意性。尽管部分图书馆当前阶段已经开始了网络参考咨询工作，但是服务效果很不理想。由于客观原因的限制，宁夏各图书馆基本还停留在以单个图书馆为单元的服务层次上，参与网络参考咨询合作的图书馆数量为零。随着社会的不断发展及读者数量的不断增加，使得参考咨询人员面临着诸多挑战，没有一个图书馆可以全部解决用户的所有咨询问题。所以我们必须通过网络来实现远程合作咨询服务，打破各自为政的局面，将各个图书馆咨询馆员的成功案例和知识智慧等变为共享资源，从而促进参考咨询的整体服务水平。

1.3 标准化程度低 宁夏地区数字参考咨询服务的标准化工作还没有实施，各个图书馆数字参考咨询的名称不够规范，首先，不少图书馆网站上的数字参考咨询服务标识不清，用户要想找到咨询服务的页面，必须经过多次点击查找。并且数字参考咨询服务中各项服务的名称也不统一，有的叫“在线咨询台”，有的叫“读者百问”，还有的名为“网上参考咨询台”等，读者很容易在眼花缭乱的名称前感到迷茫，无法及时获取自身需求。其次，咨询台在图书馆主页中的位置也不统一，有的放在图书馆的二级页面上，但有的图书直接放在主页上，如此不会对只使用一个图书馆咨询服务的用户产生影响，但对于同时使用多个咨询服务的用户来说，极其不便，大大影响了该项服务的效率，更重要的是对未来的网络参考咨询合作服务形成一定阻碍。再次，在特色数据库建设上，数据库规范化、标准化程度低，共享程度不高。另外，各咨询系统之间的技术标准、合作性标准、适用元数据标准、跨媒体的参考信息交换与共享标准等均缺乏标准化。用户在咨询系统无法通过链接进入到其它咨询中，无法获取补充信息。

1.4 从业人员素质有待提高 虚拟参考咨询服务属于知识密集、技术含量高的综合信息服务，咨询员不但要有较高的文献信息专业知识，还要同时具备外语水平、计算机网络技术和多学科专业知识，要善于把握用户信息需求，向用户提供高质量的专业参考咨询服务。其专业能力和综合素质在很大程度上决定着参考咨询服务工作的质量。然而宁夏地区各图书馆参考服务部人才十分匮乏，识结构比较单一，知识面不够宽广，缺乏各学科专业人才和研究生以上的高学历人才，使这些图书馆开展网上信息服务举步维艰。其次图书馆参考咨询馆员缺少忧患意识，安于现状、不思进取，工作中容易形成惰性形成依赖性，对一些读者的问题和反馈没有及时的处理和解答。第三，缺乏主动服务的意识，不具备钻研精神，不懂得利用自身专业能力为用户提供更加具有针对性的服务。endprint

2 提高宁夏地区各图书馆虚拟参考咨询服务的对策

2.1 提高认识，加强宣传 数字参考咨询服务是图书馆服务中十分重要的的环节，图书馆领导应充分意识到其重要性，认真履行自身组织领导职责，加强本图书馆和其它优秀图书馆之间的合作和交流，同时研究和学习国内外数字参考咨询的发展现状，采取有效措施完善自身各项咨询服务项目。不仅如此，图书馆还应该扩大资金投入，改善基础设施条件，配备有较高配置的电脑设备和通畅的網络环境，提升读者的服务体验，让读者更快捷的查询到自身所需信息。参考咨询馆员作为图书馆的一线工作人员，也应该充分意识到实时参考咨询的重要性，提升自身职业能力，如此才能提高工作效率，用户才能获得满意的服务。因此，从政府到图书馆自身，都必须从思想上真正意识到参考咨询服务对读者的重要性。此外，图书馆还应该加强宣传工作，让更多的读者有机会了解并喜爱上使用数字参考咨询，这就需要图书馆及相关机构加强推介和服务宣传力度，实现服务的主动性、专业化和智能化，让读者知道并更好地了解和使用这些服务。

2.2 打破分割走合作道路 在信息资源浩瀚如烟、读者信息需求意识不断增强的今天，咨询服务的对象和范围将不断扩大，单个图书馆很难实现全天候全方位的理想服务模式，这就决定了数字参考咨询服务必须走合作化道路。首先，合作化的咨询服务可以满足咨询用户需求的多元性、动态性特点，促使各馆加强横向联系，实现优势互补、到取长补短、互利互惠进而为读者的问题提供多样化、准确性的答复。更能省时省力，减少图书馆对基础设施的资金投入和管理力度的增大，还有利于各图书馆的发展水平同步提高，减少差距。其次，要构建合作型数字化参考咨询服务系统，如电子邮件（E-mail）、合作数字参考服务（CDRS）、电子公告板（BBS）、Web咨询表单、聊天咨询室（QQ）、联机信息检索服务等。最后，要做好合作化数字参考咨询的管理与协调工作，应该由相关的政府职能部门统一领导、统一规划。将各成员馆组成一个分布式的虚拟的数字参考咨询服务网络，并且协调好各成员馆的人力物力资源以及各成员馆之间的关系，实现服务的规范化打破分割，只有这样虚拟参考咨询的馆际合作才会成功。从而才能为读者提供多层次、主动性、个性化、连贯性、高质量的服务，以满足国内广大读者的信息需求。

2.3 统一标准，优化网页结构 随着数字参考咨询服务和网络协作的发展，由于各馆的咨询服务的情况各异，需要各馆改善咨询服务标准和在网页中的结构，制定统一标准如技术标准、服务标准、编辑标准等。使得各成员馆在同一平台上实现资源共享，用户在同一平台上能够使用不同图书馆的合作咨询系统而感觉不到差异。其次，表单咨询的设计要人性化、简单化和层次化，使读者能方便的提炼出问题的结构化信息，从而帮助咨询馆员有效地理解、解答问题。要在案例库里设立检索功能，检索入口要统一标准并且能够支持模糊检索。另外在网页首页中也要规范名称、类目级别和服务项目，让网上参考咨询服务可以在图书馆主页设置一级类目“咨询台”，在二级下拉菜单中应包括信息资源、服务方式、服务项目、咨询馆员介绍、咨询意见反馈等。使得图书馆数字参考咨询服务做到名副其实。

2.4 提高数字参考咨询服务从业人员素质 数字参考咨询服务对咨询馆员的素质要求越来越高，参考咨询服务馆员素质的高低直接影响着数字参考咨询服务质量的高低。随着计算机网络的普及，图书馆的数字参考咨询信息服务中的知识和技术含量不断加大，图书馆的数字参考咨询服务也面临着新的挑战，对图书馆专职人员的服务提出了更高的水平、高质量，也必然对图书馆员的知识结构提出新的更高的要求。因此，作为一名优秀的咨询馆员应具备良好的职业技能，应积极钻研业务知识，不断提高自身的业务技能。同时应该具备多学科专业知识，还要具有良好的文化修养和对用户的研究能力和分析能力的综合性人才。目前宁夏地区图书馆的咨询馆员在综合素质上还有一定的缺陷，要改变这种现状，除了进一步引进人才，还要通过多种途径推动现有人员的素质提高，首先图书馆拥有丰富的各种专业的文献，咨询馆员可以通过刻苦钻研自学成才。图书馆还要支持咨询馆员参加继续教育，图书馆要提倡在职学习等。其次，图书馆应注意培养专职人员的专业特长，通过长期的计划培养出一批新型的网络环境下的信息服务人才。图书馆也要加强咨询馆员的岗位培训及图书馆之间的交流。让他们树立新观念，掌握新技术、新方法。再次在人员的管理上实现统一的规划，全面提图书馆数字咨询服务的质量和效率。另外我们应制定一定的参考馆员的职业资格制度聘任真正优秀的参考馆员， 优化图书馆知识结构，逐渐形成一支具有广博，的专业知识、敏捷的信息意识、良好的现代信息技术的复合型信息参考咨询队伍。

3 结束语

宁夏地区图书馆虚拟参考咨询服务工作正处于起步阶段，各图书馆应该结合本馆实际情况来发展虚拟参考咨询， 充分利用计算机网络等现代化技术，打破图书馆各自为政的现状实现图书馆间的纵向联合，更好地为读者和研究者服务。虽然还有很长的路要走，但是只要我们坚定信念做好协调工作本着互助、共享、共同发展的原则，相信在不远的将来宁夏地区数字咨询服务前景一片光明。

参考文献：

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[5]孙凌云.浅析广东地区图书馆数字参考咨询存在的问题[J]. 大学图书情报学刊：湖北人民出版社，2008.endprint