家政养老服务标准化研究及应用案例分析

张 斌，陈梦如

（1.湖南省质量和标准化研究院，长沙 410111；2.湖南金梦圆家政服务股份有限公司，湘潭 411100）

1 概述

1.1 我国老龄化形势严峻

中国人口老龄化问题目前已然是一个经常被提起的重大社会问题，有数据显示：1999年60岁以上占比10%，2017年底提高到17.4%。而根据联合国的预测，到2035年，中国老年人将高达28.5%，超过3.4亿人，大约每4个人中就有1个老年人；到2050年，将达35.1%，超过4.4亿，大约每3个人中就有1个老年人。从老年人口比例及目前的人口发展趋势来看，无疑是令人担忧的，老龄化社会所衍生的问题之多、情形之严重，往往需要付出极大的社会成本来化解。目前“空巢老人”“留守老人”“独居老人”越来越多，由于社会养老服务发展相对滞后，不少老年人的晚年生活面临着非常严峻的现实困境。中国养老服务业发展滞后的原因主要在于政府公共投入不足，市场资源和社会资源没有充分调动起来，要改变这一点，关键是加大公共服务投入，最重要的是让市场主体、社会组织积极地加入进来。[1]

1.2 家政养老服务需求旺盛

随着快速增长的老年人口，养老服务需求量日益增加，我国养老设施、服务在数量、质量以及结构上存在着供给短缺[2]，而且受养老传统文化、思想观念等多重因素的影响，机构养老在我国一直推行不畅，迄今为止，居家养老仍是绝大多数老人首选的养老方式，即我国特色的“90%+7%+3%”养老格局：90%的老年人为居家养老，7%的老年人为社区养老，仅3%的老年人为机构养老。[3]居家养老也直接带动了居民对包括家务、老人看护等方面的家政服务需求。显然，随着我国城市化进程的加快，居民收入的增加和家庭结构的变化，家政服务是城市家庭，尤其是居家养老家庭的迫切需求。伴随高龄、独居空巢、失能半失能等弱势老年人的快速增加，居家养老领域必将产生更多的家政服务需求。[4]

1.3 家政和养老服务产业融合发展

2013年，国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》，对养老服务业进行全面部署，并提出养老服务与家政服务互动发展的思路，强调发展居家养老便捷服务，上门为居家老年人提供助餐、助浴、助洁、助急、助医、助学、助乐等相关服务；大力发展家政服务，为老年人提供标准化、规范化、个性化的服务。2015年，民政部联合发改委等9部门发布《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》，再次提出积极鼓励家政服务企业、居家养老服务专业机构或企业，上门为居家老年人提供养老和家政服务，并支持社区居家养老服务网点引入家政、教育、物业服务等企业以及社会组织，兴办或运营形式多样、内容丰富的养老服务项目。

在政策的支持、行业的需求、市场的推动下，家政和养老产业的融合发展机遇已逐步凸显。然而，与市场需求不相匹配的是，我国家政、养老行业多年来存在结构性供求失衡——市场需求量大，但专业的从业者并不多，家政服务、养老服务标准化、规范化程度低，消费者认可度不高等突出问题[4]，成为严重阻碍家政养老服务发展的现实情况。因此，家政养老行业的标准化、规范化工作迫在眉睫。

2 家政养老标准化

2.1 家政养老服务

如前文所述，家政养老属于产业的融合，且国家鼓励家政服务企业参与养老服务，有着较为鲜明的复合型产业特点。那么，家政企业如何做好养老服务，家政养老到底做什么？这是大家最模糊、最苦恼的问题。从家政养老服务的类型来看：机构养老服务的核心业务为集中照料，发展方向是医养结合、康养结合；社区养老服务的核心业务在于日托、短托，发展方向是嵌入式小微机构；居家养老服务的核心业务是生活服务、生活照料、护理服务等，发展方向是社区生活服务综合体。

家政养老服务内容大致包括以下方面：一是保障日常生活服务。为居住在家中的老年人提供日常生活照料、购物、家政、咨询、代办、家庭理财等服务，包括上门为居家老年人提供助餐、助浴、助洁等服务。二是提供护理健康服务。为老年人提供疾病防治、康复护理、精神慰藉、健康教育、应急救助、休闲娱乐、体育健身等服务，包括上门提供老年助急、助医等定制服务。[5]

2.2 家政养老标准化情况

从标准的制修订情况看来，我国家政服务国家标准、行业标准数量较少，约10余项，其内容涉及家政服务的一些基本要求，在许多家政专业领域则缺乏相关的标准；而家政服务地方标准近年来制修订数量明显增多，据不完全统计，已经发布50余项，其内容涉及家政服务各个专业领域，十分详细和具有针对性。从地方标准分布情况来看，山东省与黑龙江省在家政领域标准化工作已经走在前列，其它省市如北京、上海、青海、河北等地区家政服务标准制定工作也有一定的成果。

我国在养老服务领域的标准研制与实施，始于民政领域开展的标准体系研究与实践。2011年，民政部加快了养老服务业标准制修订的工作力度，采用彩票公益金专项资助方式，委托全国社会福利服务技术标准化委员会和中国社会福利协会行业标准化委员会、中国标准化研究院共同合作，推动养老服务业标准化建设。[6]到目前为止，在养老服务相关领域，我国已发布国家标准、行业标准20余项，地方标准120余项。这些标准的制定与实施，为加强行业管理、提高养老服务质量、规范养老服务行业提供了技术依据。

3 应用案例分析

3.1 基本情况

湖南金梦圆家政服务股份有限公司是一家专业的家政养老服务公司，是全国养老服务示范企业，并先后荣获省老龄委、省民政厅社区居家养老示范企业，省、市质量技术监督局服务标准化试点企业等殊荣。该公司用热情的服务态度、高标准的服务质量进行居家养老、日间照料服务和养老全托服务的管理工作，以家政服务配合社区居家养老进行上门服务，并用专业化、标准化、规范化进行家政服务和养老服务的全方位管理模式，使金梦园养老服务品牌得到了更进一步的提升。

2016年7月，金梦圆被确定为湖南省服务业标准化试点单位。在试点期间，该公司组建了专门的标准化工作领导小组，明确了专、兼职标准化工作人员，建立了家政养老服务标准体系，完成了80余项企业标准的研制，形成了成熟的可复制、可推广的家政养老经营模式，并成功运用于10个标准化社区老年人日间照料中心建设项目，取得了瞩目的成绩，提升了服务质量和水平、形成了品牌影响力，切切实实地推动了公司的快速发展。

3.2 根据标准化要求，大力建设社区连锁日间照料中心

2016年12月，湘潭市人民政府出台《关于加快推进养老服务业发展的实施意见》，提出大力发展社区养老服务，社区免费提供办公服务用房等设施，引入各类社会化、专业化的养老服务组织机构，为社区老年人开展日间照料、文体娱乐、老年学习、医疗陪护、集中就餐等符合老年人需求的养老服务项目。金梦圆抓住政策机遇，加强与各社区的联系、沟通和协作，按照《社区老年人日间照料中心标准设计样图》（14J819）、《社区老年人日间照料中心设施设备配置》（GB/T 33169）等标准建设社区连锁日间照料中心，根据《社区老年人日间照料中心服务基本要求》（GB/T 33168）、《社区小型养老服务机构 服务规范》（Q/JMY 310105）提供社区养老服务，解决社区养老服务从业人员素质较低，医疗保健和护理设施设备不健全，社交娱乐、精神文化生活不够丰富等诸多问题。目前，金梦圆实施的10个标准化社区老年人日间照料中心建设项目中，科大御花苑社区、云塘街道火车站社区、云塘街道公园、姜畲镇金马村社区4个项目已验收营运，鹤岭镇金侨村、昭山示范区七星村、梅林桥镇梅林村、中路铺镇龙凤山庄、双马镇双马村、板塘街道西塘村6个乡村养老项目已签订意向合同，正在加快推进。

上述社区连锁日间照料中心全部采取建设统一、VI视觉识别系统统一、设施设备统一、服务标准统一的“四统一”原则，贴近老年人生活视觉，符合适老化要求和使用实际。日间照料中心设立了社区诊疗室，内设养生区、健身区、休息区，配置养生书籍、急救药品、血糖血压自测仪、健身器材，方便了老人们生活。金梦圆按照连锁化运营的模式统一制定了服务项目、服务标准、评估标准、收费标准，为老年人提供“助医、助疗、助学、助聊、助乐、助餐、助洁、助困、助购”为一体的综合性、全方位的养老服务；还为老人建立健康档案，由医院和社区医疗卫生服务站负责定期为老人体检、免费上门义诊和健康指导；对家庭困难，行动不便的老年人上门开展生活照料、陪聊、购物等服务，满足他们的不同需求。

3.3 有效开展家政养老标准化服务技能培训

为满足业内广大养老服务工作者提升专业服务技能的需求，同时为有失能、半失能老人的家庭提供专业的护理技能指导，金梦圆在2016-2018年试点期间共举办家政服务员培训、养老护理员培训10余期，约500余人参加培训，学员分别来自于各街道、社区居委会（村委会）从事养老服务的工作人员、社区养老服务设施工作人员，居家养老服务组织以及社会上从事老年人护理工作的从业人员，失能、半失能老人家庭成员、护理人员，养老服务志愿者（义工）、社工及与养老服务相关的其他人员。培训内容包括养老护理专业基础知识和操作技能两方面，范围涉及老年人生活照料、老年病预防等方面，培训课件以《家政服务员培训规范》（Q/JMY 270002）、《养老护理员培训规范》（Q/JMY 270003）、《居家养老服务规范》（GB/T 310103）等标准为基础，结合学员提问题、培训老师解答问题的“问题导向”方式来授课，并在每天拍摄培训视频发送至主管部门，便于主管部门的监督管理及指导。

通过标准化、规范化的教学，使参加培训的家政、养老服务人员技能得到了大幅提升，各类型养老服务需求将进一步得到满足。同时，金梦圆也在教学工作中积极完善授课内容和方法、提升授课水平、优化授课环境，并将好的经验总结写入标准，提升培训标准质量，以期为社会各界群体提供更好、更优质的培训服务。

3.4 积极探索政府购买养老服务标准化

近几年，金梦圆积极配合湘潭市政府、雨湖区政府、民政厅等部门开展政府购买养老服务工作，在不断探索中，总结出了经验、研制出了标准，取得了成效。

2016年，金梦圆承接了湘潭市雨湖区政府购买居家养老服务项目工作。在开展居家养老服务工作中，依据市老龄办、雨湖区老龄办的指导及文件精神，采用灵活化、多样化的服务方式，就近服务的原则，在当地社区、乡镇、村协会的支持和配合下，摸清乡村的偏、散、远的地理环境，并招聘当地的农民工妇女就业、培训、上岗，推荐她们做上门居家养老服务工作，目前已就业在岗做居家养老服务的家政服务员近200人左右。同年5月，金梦圆遵照省民政厅老龄办提出的“信息化、智能化、规范化的养老管理模式”的新要求，在湘潭市雨湖区的委托和支持下，采用“公建民营”的模式，把金梦园养老中心一楼、二楼建设为雨湖区养老信息网络信息平台。目前，金梦圆通过网络信息平台的热线为老人提供家居保洁、生活照料、陪同就医、保健按摩、理发助浴、代买代办、亲情陪护、紧急救援等服务。

在配合政府采购养老服务工作的过程中，金梦圆根据文件精神、实际工作情况以及老年人的生活需求，及时将经验总结、技术成果转为企业标准——《政府采购居家养老服务管理要求》（Q/JMY 330005）、《政府采购居家养老服务规范》（Q/JMY 330006）、《家政养老服务信息管理呼叫平台操作说明》（Q/JMY 240005）等，并积极贯彻推广实施，为金梦圆进一步拓展政府采购业务范围，提供更好的家政养老服务，规范更长远的发展保驾护航。

4 结束语

当前，湖南省家政养老服务标准化还处于不断探索、积极总结和持续完善的过程之中。正在开展养老服务的家政企业应根据自身实际，按照规范化、合理化、科学化要求，进一步抓好企业标准化的实施、落实及完善，使企业的标准化管理水平再上一个新台阶；同时积极参与行业、地方标准化、团体标准化工作，并根据实际需要争取把已有的企业标准申报并转化为地方标准、行业标准甚至国家标准，为家政养老行业标准化事业贡献一份责任和力量。