我国社区管理与服务智慧化路径探析

王晓雪

摘 要：国内很多城市把智慧社区建设作为智慧城市建设先行探试，社区管理与服务的智慧化建设已成为探索智慧城市发展的关键。本文在我国社区管理与服务现状的基础上，分析了我国社区管理与服务中存在的社区管理与服务跟不上居民需求发展，社区管理与服务智慧化建设千差万别，社区管理与服务概念性多、实用性少等问题，提出社区管理智慧化途径和社区服务智慧化途经。

关键词：智慧城市 智慧社区 路径 管理

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）10（b）-0190-03

Abstract： In many cities in China， the construction of intelligent community is the first exploration of smart city construction. The intelligent construction of community management and service has become the key to explore the development of smart city. this paper analyzes the problems that exist， for example， community management and services cannot keep up with the developing requirements of residents， the construction of intelligence community management and services varies greatly， and community management and services are more conceptual and less practical， on the basis of the current situation of community management and service in China， and put forward the method of intelligence community management and service.

Key Words： Intelligence city； Intelligence Community； Approach； Management

20世纪70年代，西方国家的居民社区组织逐渐被人们所认同，居民社区信息化、智能化、生活便利化等社区管理与服务功能的要求不断提升，以社区为载体的多样化与个性化的社区管理与服务成为社区建设的趋势。我国社区管理与服务经历了近20年的发展，初步实现了社区基础信息的电子化，为社区管理与服务提供了良好的信息化基础。但是，从我国目前社区管理与服务来看，其基层管理组织的功能尚未完全开启，智慧化社区建设更是路途遥远。本文在分析我国社区管理与服务现状及存在问题的基础上，探析了社区管理与服务智慧化的路径。

1 我国社区管理与服务现状

我国曾经的“小企业、大社会”的单位制，在计划经济体制下是居民管理与服务的主要模式。随着中国改革开放和中国市场经济体制的实行，单位制逐渐退出历史舞台，社区逐渐成为居民居住、生活的社会群体组织单位，原来由企业承担的管理与服务功能自然过渡到社区，居民的社区管理与服务理应在社会管理中发挥重要作用。近年来，城市管理者、社会学者以及企业对社区管理与服务研究日趋火爆，不同领域的专家学者从不同方面进行研究。以政府为代表的城市管理者，提出了“智慧城市、智慧社区”概念，借助我国新型城镇化建设，通过政策扶持，积极引导企业参与智慧城市和智慧社区的建设与管理。社会学者从社区群体出发研究社区治理、社区邻里关系、社区社交关系等社区社会学。企业从社区建设、管理、服务需求的角度出发，围绕社区进行多方位的商机挖掘。随着互联网、信息技术、通讯技术的飞速发展，全社会对智慧化的社区生活更趋向往。

社区管理与服务经历了近20年的发展，初步实现了社区的信息化管理。部分社区借助管理信息化，满足了医疗保健、居家护理、家政保健、家电维修、水电维修等社区服务需求。同时，通过对社区居民信息的登记管理，以及社区网络论坛平台等的建设，居委会、公安等各级政府管理者能及时听取社区居民的意见与建议，接受社情民意。社区基础信息的电子化，为社区管理与服务提供了良好的信息化基础。但是，从我国目前社区管理与服务来看，其基层管理组织的功能尚未完全开启，智慧化社区建设更是路途遥远。

2 我国社区管理与服务存在问题

（1）社区管理与服务跟不上居民需求发展。目前我国社区管理与服务基本上是以居委会和物业公司为代表，居委会作为政府职能部门，行政化作风仍然较重，社區建设与服务重行政管理而轻服务提供，社区服务功能形式主义、不切实际时有发生。物业公司虽然是社会化的、专业化的社区管理者，但提供的服务往往是单一的保安、保洁，有的物业公司将自身作为管理者角色，凌驾于业主之上。社区居民作为社区管理与服务的参与方，未能充分体现其服务需求，故而社区服务功能得不到有效发挥，社区居民的积极性与主动性不能充分调动，形成社区居民服务需求的增长与管理服务滞后的鲜明对比。

（2）社区管理与服务智慧化建设千差万别。从我国社区智慧化建设来看，不同地方推出的智慧社区服务项目侧重点差异较大。从不同城市不同社区的建设为例，上海市“浦东碧云”社区以“安全、便利、舒适、愉悦”生活为社区的建设管理服务目标；江苏省南京鼓楼区，开通“智慧社区感恩养老”服务平台，实现虚拟养老、视频监控、人员定位、短信发布等功能，为老人提供智慧养老服务；广东省广州天河区，以建造智慧家居、智慧医疗为代表的智慧神曲，实现社区基础工作和社区公共服务智能化[1]。目前，“智慧社区”管理与服务体系建设，从政府到企业，各有各的想法，各有各的招数，缺乏有效统一规划，尚未形成统一标准。endprint

（3）社区管理与服务概念性多，实用性少。我国城市建设中的老城改造、新城建设大多由政府主导。智慧社区的概念也深深打动政府相关职能部门，他们往往把智慧社区建设概念化，作为“政绩工程”、“形象工程”，用作宣传城市形象，代表政府管理水平提升的窗口。因此，政府在智慧社区建设中，将某一方面领先技术作为智慧社区的亮点对外宣传，彰显建设成效。这种短平快，立竿见影的施政理念，在智慧社区建设中，必然会忽视市民的应用性、便利性、普及性等实际需求，导致智慧社区功能与市民期望相去甚远。另一方面，智慧社区管理与服务为企业打开了一片广阔的市场天地，吸引了各领域企业参于其中，大显身手。然而智慧社区建设离不开物联网、云计算等新型技术的强力支撑。这些核心技术多掌握在外国公司手中，我国企业在新一代信息技术领域研究开发能力弱，企业规模和资金实力相对处于弱势，企业往往在参与智慧社区建设时热情高、技术不足。所谓的智慧社区实际上市概念性居多，实用性偏少。

3 我国社区管理与服务智慧化建设的途经

我国社区管理与服务智慧化建设可从社区管理智慧化和社区服务智慧化两个维度建设。

3.1 我国社区管理智慧化途经

（1）政府购买服务PPP模式，弥补社区管理不足。

现代社会，人们对社区管理要求越来越高，从被动接受管理，向以人本管理为核心的自主管理需求转变。政府必须转变传统的、强制式的社区管理方式，从直接的管理者转变为标准的制定者。笔者认为PPP模式可以作为实现社区管理智慧化的较好途径。众所周知，PPP模式是将部分政府责任以特许经营权方式转移给社会主体（企业），政府与社会主体建立起“利益共享、风险共担、全程合作”的共同体关系，政府财政负担减轻，社会主体投资风险减小[2]。这种模式，一方面，改变了政府在社区管理中既当裁判员又当运动员的角色。另一方面，在投资利益驱动和政府管控框架下，企业作为社区建设者，必然将提供最好的技术、产品、服务参与竞争。

（2）“智慧技术”助推社区智慧化管理。

智慧社区管理其核心是管理智慧化，社区居民对社区的切身感知，只有以更人性、更精细的方式管理社区生活，才能达到社区智慧化。因此，智慧社区建设应致力于“智慧技术”的开发和运用，“智慧技术”应注重社区管理智能化、社区管理信息化、社区管理人性化等方面。

首先，社区管理智能化，是社区智慧化管理的关键。一方面，在社区管理中引进智能化基础设备，让智能化设备在社区管理中发挥作用，另一方面，采用智能化技术整合社区资源，实现社区公共事务处理的智能化和社区资源的充分利用，从而推进社区管理互动、精细、及时、便捷治理。

其次，社区管理信息化，是社区智慧化管理的基础。通过社区信息化管理以及信息化管理设备将社区人口、环境、行为、需求等社区管理相关的信息数据进行聚合、整理、分析，特别是大数据技术挖掘利用，构建智慧社区管理平台，实现家居、物业、养老、出行、家政、健康等的信息化管理和智慧化管理。

最后，社區管理人性化，是社区智慧化管理的核心。社区智慧化围绕人这一根本，在社区智能化和信息化技术的基础上，强调人本理念。社区设施、社区环境、社区布局等都应依据不同社区进行合理配置和设计，与社区居民相关的养老、医疗、家政、文体、保健等动态社区管理与服务有其复杂性，更需要人性化管理，应充分考虑人的行为特征和心理特征。

3.2 我国社区服务智慧化途经

（1）深度开发智慧社区新服务。智慧社区最终目标还是要为人们提供更舒适、更方便、更安全、更环保的生活环境。社区服务内容包罗万象，涉及居民生活、学习的各个方面。社区居民期盼社区服务提升为智慧社区服务，对社区智慧化的服务需求永无止境。智慧化社区服务的巨大市场需求，值得我们深度研究和开发智慧社区服务。智慧社区服务研究开发应从人本理念出发，基于对居民行为模式和需求分析调查，形成全面的、多层次的、阶段性的智慧社区服务内容。智慧社区服务深度开发与研究可以借助社会资本力量，政府与企业合作的方式进行，政府购买研究调查成果，或有偿转让给相关企业或无偿公布，吸引众多的企业参与到智慧社区服务这条产业链，开发出符合智慧社区需求的新服务。

（2）创新智慧社区服务新机制。首先，借助智慧城市建设的良好契机，将智慧社区服务融入到智慧城市建设。智慧城市建设能否得到广大居民的认可，在很大程度上取决于与居民日常相关的智慧社区服务如何。智慧城市建设是一个庞大的系统工程，智慧社区服务必定是这个系统中不可缺少的子系统。其次，创新智慧社区服务机制。新技术的出现和发展，尤其是物联网技术，促进智慧社区的发展和建设，提升智慧社区的硬件环境，提高了居民的满意度。智慧社区服务不仅限于物业管理，既要进一步跨度服务范围，更要体现社区服务的专业化、精细化。随着社区服务机制的完善，服务资源的整合，更能体现服务效率和服务人性化的社区“一站式”服务，必将是社区服务未来创新机制的发展方向。

（3）引导居民消费智慧社区新服务。创新智慧社区服务最终要被社区居民接受和消费，才能实现真正推动智慧社区持续发展。引导居民消费智慧社区新服务，需要发挥市场和政府两方面的力量。首先，明确政府在智慧社区建设中的定位，发挥政府引导市场、搭台唱戏的作用。政府应在引入市场竞争机制，制定行业相关标准，城市发展规划中与智慧社区服务新需求进行有效对接，在智慧社区建设中发挥政府管理作用和新服务的推广作用。其次，发挥企业的市场主体作用。智慧社区建设和服务提供，像一块巨大的蛋糕，在逐利天性的支配下，各方企业竞相参与，不断激励企业推出智慧社区新服务，如智慧停车、智慧医疗等区别于传统服务服务项目，吸引社区居民感受并购买这些新服务。

4 结语

社区管理与服务智慧化建设是一项系统工程，我国可从社区管理智慧化和社区服务智慧化两个维度建设。在社区管理方面可通过政府购买服务PPP模式，弥补社区管理不足；建设过程中，需要寻求高尖端“智慧技术”助推社区智慧化管理，使社区管理智能化、信息化、人性化。在社区服务方面要深度开发智慧社区新服务、创新智慧社区服务新机制、引导居民消费智慧社区新服务。通过循序渐进，逐步构建一个智能、便捷、人性化的智慧社区管理服务体系。

参考文献

[1] 郑从卓，顾德道，高光耀.我国智慧社区服务体系构建的对策研究[J].科技管理研究，2013，33（9）：53-56.

[2] 杨旭.新型城镇化中的金融支持政策研究[J].金融经济，2014（12）：15.

[3] 张洪，邓剑峰.智慧社区综合信息三维管理系统的建设[J].城市勘测，2015（2）：32-35.endprint