论网络购物中的消费者知情权保护

栗子豪

摘要：网络购物为消费者的生活带来了极大的便利的同时，网络购物信息不对称、经营者故意刷单行为对消费者产生误导、格式合同陷阱等现象都对消费者的知情权造成极大损害。本文从细化经营者登记制度、建构强制评价制度、假冒伪劣产品曝光以及综合运用法律手段打击刷单行为的角度对保障消费者知情权提出解决方法和思路。

关键词：消费者知情权；信息不对称

一、网购环境中消费者所处现状

网络的迅速发展为人们的日常生活带来了巨大便利，人们可以体验足不出户便可知晓世界的快捷感受。互联网产业的繁荣同时也带动了电商行业的迅速发展，人们可以以同一个宽屏享受多样选择以及一站式服务的方便。行业发展带来了巨大利润，也诞生了许多知名的电商品牌，如淘宝、京东、苏宁易购等。消费者根据个人喜好以及所购买商品的种类选择不同的平台进行网上消费。

消费者的确在网站上可以选择多种多样的商品或服务，可是在网络购物中不可回避的一个问题是消费者难以进行实体感知，仅能将商家在网站上所展示的图片作为参照，因此买来的东西也常常不尽如人意。主要原因在于，网络购物中消费者的知情权受到较大的侵害，难以得到切实有效的保护。知情权受到侵害是诸多因素造成的结果。

二、消费者知情权受到侵害的原因

（一）信息的不对称性

1.产品信息的不对称性。在市场经济活动中，各市场主体对于信息的把握程度不尽相同。掌握信息充分者，往往处于较为有利地位，而信息贫乏者，则处于比较不利的地位。相对于经营者而言，消费者所处地位则较为弱势。正是因为这种先天地位上的优势，才为经营者赚取利润提供了前提基础。网购环境下，经营者一方往往只展示该商品能够获得消费者青睐的一面，将其他令人不甚满意的相关信息刻意回避掉。造成产品信息不对称的另一个原因是实体感知的缺位。电商兴起之前，消费者都是通过实体店试穿、比较，最终才会购买。在这种情况下，消费者很少会有后悔的情况出现，主要原因正在于实体感知有效地帮助了消费者进行正确的判断。但是在网购平台中，消费者只能被动根据经营者提供的信息进行判断，主体缺乏感知可能性，即使经营者提供的信息完全正确，也难以做出准确的判断。

2.经营者信息的不对称性。网购环境中，消费者除了对商品信息难以准确把握之外，对经营者的信息也不甚了解。众所周知，消费者网上购物获取最终商品的途径是依靠自己的网站注册账户上登记姓名、联系方式、收获地址，然后由经营者根据消费者所提供的信息邮寄商品。经营者熟知消费者重要的个人信息，但是消费者对于经营者的信息却知之甚少。以淘宝为例，大部分店铺只会显示其营业所在地为某省份的某城市。从这个方面来说，消费者与经营者对各自信息以及对方信息的掌握程度完全不处于一个平等的地位。经营者信息的不对称性，使得消费者知情权受到侵害时，也很难与经营者实体进行面对面的损害赔偿问题探讨。首先，就消费者个人与经营者针对权利侵害进行损害赔偿探讨时，唯一的途径就是通过网购中介平台的交流沟通软件。一旦经营者拒绝接收消费者信息，那么消費者便只能求助于网购中介平台。网络的虚拟性为消费者寻求损害赔偿造成了很大障碍。

（二）恶意刷单行为的误导

众多消费者为了能够深入了解某一商品，往往会去浏览商品相关的评价。首先，就单纯的文字性评价来看，几乎都是“好评”。而且，虽然是从不同的用户中发出的评价，但是很多评价的内容几乎一模一样，这使得理性人很难不去怀疑其真实性，是否是复制、粘贴的结果。这种刷单行为的主要目的是，网店经营者通过获得好评，使得自己的店铺或商品在搜索排名中名列前茅而雇佣水军在评论内容中给予好评。恶意刷好评的行为是与诚信相悖的，当消费者看到满屏的虚假好评并根据这些评价来进行商品选择时，很可能购买到与其实际效果不符的产品，造成权益受损。从法律上讲，该行为本身不仅侵犯了消费者的知情权，也涉及反不正当竞争法中规定的禁止经营者从事不正当竞争行为。

（三）格式合同的陷阱

实体店购买相关产品时，经营者与消费者可以直接就产品的价格、数量、质量、维护保修等事项达成合意。但是在网购环境下，经营者所面临的消费者数量急剧增加，很难一一就具体产品的详细信息达成合意，因此，经营者选择制定格式条款以达到效益最大化的目的。作为格式条款的制定方，经营者必然极大地维护了本方的利益。很多消费者由于并不会仔细对格式条款的具体内容进行审核，外加缺乏一定的法律知识储备，对于格式条款内容的知情权得不到全面地落实，也为事后的救济埋下了隐患。

三、保护消费者知情权权益的具体措施

如何彻底地解决网购中消费者知情权问题是一个很棘手的问题。网络环境的虚拟性成为难以彻底保障消费者知情权的一个重大阻碍。但是较之于现有的知情权保护情况来看，笔者认为，可以从以下角度加强对消费者知情权的保护。

（一）强化网店经营者登记信息

电商经营者在网络平台进行注册时，提供的信息大致有注册者的姓名、身份证号码、银行卡号等相关信息。信息填写完毕后，由平台提供商进行核实，核实通过，便可通过进行开店营业。这与实体店营业不同，实体店营业需要去工商部门进行工商登记，登记的内容包括经营者信息、经营范围、营业场所等信息。最终领取工商营业执照等相关证件才可进行开店营业。两种开店方式的比较发现，电商经营者的注册信息过于简单。消费者请求经营者损害赔偿的首要前提是要能够与经营者进行损害赔偿的交流沟通。经营者信息的不完善为消费者损害赔偿的理赔程序中增添了诸多的困扰。此时，应当将使网络店铺“实体化”，该实体化并非要求有与网店相对应的实体店，而是要集中登记管理网店经营信息，授予网店与网购环境相适应的具有特色的“工商营业执照”。该种营业执照可以参照实际生活中的工商营业执照，将经营场所、经营者、经营地、经营范围等信息一一予以披露，并要求网店经营者将该电子凭证放置于店铺首页显眼位置，以便消费者知晓。纠纷发生之后，消费者可以凭借该电子凭证上的信息与经营者突破网络环境的虚拟性，进行实体商讨。endprint

（二）建构强制评价制度

将消费者评价作为消费者法定义务纳入《消费者权益保护法》中。“强制”一词对于消费者而言，似乎看起来并没有那么的民主。但是，在现有的网络购物平台中，以淘宝为例，在规定期限内，卖方如果不对物品进行评价，则系统默认好评。这种不合理的机制首先剥夺了消费者的评价自由。消费者有权进行评价，也有权不进行评价，中介平台经营者并没有任何权利推定消费者在规定期限内不进行评价就视为对该商品的赞许和认可。但是出于对一种完善消费者知情权的考量，笔者认为强制评价制度有一定合理性，但是这种默示好评制度则应当及时废止。正如上文所言，消费者会根据商品的评价进行有选择地购买。每个消费者在承担对商品进行评价义务的同时，也在享受著因别人的评价责任所带来的一些利益，避免买到不合适的商品或者假冒伪劣产品。对于强制消费者评价制度，为了保证对商品评价的客观性，综合考虑商品的使用期限以及商品缺陷暴露时间的长短因素，可以把评价时间延长。

另外，为了避免恶意中伤产品和网店经营者，应当由消费者权益保护组织与网络平台经营者共同组成产品检验组，共同出具产品使用检验证明。倘若证明结果与消费者评价内容大致相同，则正常将该评价悬挂于网站上，只接受一次经营者的申诉请求。相反，如果检验证明与消费者的评价相差甚远，则删除该不实评价，并对消费者予以警告或者降低消费者信用等级，对消费者的网购账号进行一段时间的封号处理。

（三）曝光假冒伪劣产品

每年的3月15日为“国际消费者权益日”。国际层面和国家层面也针对消费者权益保护做出了许多努力。针对中国现有的消费情况，我国不仅开通了消费者投诉热线，同时也在每年的“3·15”晚会上曝光许多假冒伪劣商品。面对假冒伪劣产品，消费者举报应该与国家监管有效结合。由于网络平台店铺的数量繁多，国家可以依靠消费者的投诉遴选出评分质量差的店铺，对这些店铺一一核实考察。如果正如消费者所言，则在每年的“3·15”晚会上曝光该店铺，督促平台经营者取缔该店铺的经营资格。

同时，网络购物中的店铺打着某一品牌旗舰店的称号进行产品销售，无论其销售的产品是否是真实有效的，都应该对其加以取缔并予以惩罚。为了维护某一品牌的口碑以及经营者对于该产品生产所享有的控制权，由该品牌的经营者对于该未授权的店铺予以举报。

针对被取缔的网络店铺，国家有关部门应当对这些店铺的经营者进行惩罚，现有的用于惩罚经营者的制度主要是《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律规范中的惩罚性赔偿制度，对于情节轻微的侵犯消费者的不法经营者，也可进行一定的行政处罚。但是具体按照何种方式进行惩罚，则应当遵循有利于保护消费者原则和打击不法经营者为原则进行合理选择。同时，为了奖励消费者曝光伪劣产品经营者，对于保障消费者的合法权益起到了推动作用，网络平台经营者应当对他们进行一定的奖励，比如说奖励运费险等。

（四）综合运用法律打击刷单行为

网购刷单既可能是雇佣团队在经营者本人的店铺或者单品下进行好评，也有可能是在竞争对手的单品下恶意差评。此处，笔者主要针对故意刷好品德行为提出一些解决措施。该行为涉及的主体主要有两方，一方是经营者，另一方是刷单团体。要遏制这种刷单行为的存在，我们必须要两手抓、两手严打。

首先，针对刷单团体，该经营模式并未在我国法律行为中明确进行规定，从私权角度来看，“法无禁止即自由”。但是涉及公众整体的利益情况下，某一个行业的经营行为如果侵犯了公众的合法权利，如网购消费者的知情权，则该私权则突破了合法边界。为了保障众多网购消费者的知情权，必须严厉打击刷单团体的存在。《反不正当竞争法》中只对广告经营者的虚假广告行为进行了规定，那么刷单团体可否算作为广告经营者？根据《中华人民共和国广告法》的内容界定，笔者认为，刷单团体销售的是评价，但是现有的网络评价已经成为消费者购买商品的重要的参考依据，此时的评价内容是刷单团体接受网店经营者的委托所制定的以文字为媒介的宣传广告，因此，刷单团体应当视为广告经营者。根据《广告法》第五十六条的规定对该刷单团体进行处罚。同时，针对刷单团体的主要责任者，情节恶劣严重的，制裁措施不应当只局限于经济性惩罚。

另外，针对雇佣刷单团队的经营者。其故意雇佣团队刷单的行为对于其他竞争对手而言，是一种不正当竞争行为；对于其他消费者而言，是一种虚假广告行为。因此，对于该经营者，我们可以适用的法律主要有《反不正当竞争法》和《广告法》中对广告主的制裁措施。同时，针对上述两个主体，如果情节严重恶劣，应当考虑适用刑法对该虚假广告的行为进行严厉惩处。

参考文献：

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[2]严梓丹.淘宝网刷单现象调查报告——网络购物中消费者知情权的保护[J].法制与经济，2015（20）：195-196.

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