自主品牌汽车售后服务经营规范改善研究

陈焕南

【摘 要】随着社会经济的发展，我国汽车行业的发展也越来越稳定，但是与汽车行业发展速度相比较，自主品牌汽车售后服务经营还有待规范与改善。与西方发达国家相比较，我国自主品牌汽车售后服务发展的比较晚，时间比较短，相对而言经验比较少，正因如此，在市场中自主品牌汽车售后服务的质量还有待提高，客户对服务的满意度也比较低。本文就自主品牌汽车售后服务发展现状展开分析，研究了自主品牌汽车售后服务的重要性，最后分析了自主品牌汽车售后服务中存在的问题，并且针对相应的问题给出了建议。

【关键词】自主品牌汽车；售后服务；规范；改善研究

自主品牌汽车售后服务能够代表品牌的企业文化，通过汽车售后服务，自主品牌生产商能够与客户进行零距离的沟通，了解自主品牌汽车存在的问题，以及客户的需求，这样的方式能够有效的促进汽车的发展。高质量的售后服务能够为自主品牌汽车留住客户，提高汽车品牌的知名度，为自主品牌汽车在市场中提高自身的竞争力，为企业与汽车行业带来更多的利润空间与发展前景。

一、自主品牌汽车售后服务发展现状

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。当前我国汽车行业中竞争压力逐年增加，从人们的需求方面来看，汽车是家庭出现的刚性需求，所以更多的人愿意去选择购买汽车，因此市场中的汽车生产商业逐渐增多，自主品牌汽车生产商在市场中具有很大的竞争压力，随着社会经济的发展，生产商逐渐发现了汽车售后服务领域在我国汽车行业中的空缺，因此将注意力转移到售后服务领域，将卖汽车的观念也逐渐转变为卖服务，通过售后服务水平的提高，自主品牌汽车的口碑在市场中也越来越好，经营范围也逐渐增加[1]。但是自主品牌汽车售后服务在我国的发展时间比较短，所以还处于比较落后的水平，相对于豪车售后水平、非自主品牌汽车售后水平相比较，自主品牌汽车的售后还是比较落后，需要不断改善现有的问题，提高自身的水平。

二、自主品牌汽车售后服务的重要性

自主品牌（Self-owned Brand）是指由企业自主开发，拥有自主知识产权的品牌。据调查显示，2017年自主品牌乘用车占中国乘用车总销量的43.9%，由此可见自主品牌汽车在我国市场中占有重要的地位[2]。自主品牌汽车与非自主品牌以及名牌豪车相比较，有一定的劣势，但是通过自主品牌汽车售后服务能够提高汽车的知名度以及品牌效应，使人们在选择汽车时，能够青睐与选择综合实力较强的汽车。售后服务是企业文化的体现方式，良好的售后服务在汽车销售、经营的整个过程中，都能够起到至关重要的作用。

三、自主品牌汽车售后服务问题分析

自主品牌汽车售后服务方面存在诸多问题，在自主品牌汽车售后服务发展的过程中还需不断改善才能够逐渐提升品牌在市场中的影响力，下面我们针对自主品牌汽车售后服务当前存在的问题进行详细的分析。第一，服务理念落后。经济迅猛增长的同时，消费者对生活质量的要求越来越高，在这样的背景下，人们对自主品牌汽车售后服务的要求也逐渐增高，消费者在使用汽车时的需求与传统不同，所以需要的服务范围有所改变，这就需要自主品牌汽车售后服务不断更新服务理念，与时俱进，否则难以满足消费者的需求。第二，自主品牌汽车售后服务专业人才匮乏[3]。在自主品牌汽车售后服务的管理中华缺乏高端人才，工作人员的服务意识、工作方式、网络操作水平、大数据掌控水平等不够专业，就难以为消费者提供满意的服务，自主品牌汽车售后服务服务行业需要在各个方面都具有较强的专业性，因此企业要想在市场中得到长效的发展，还需要在员工培训方面多下功夫，否则在现代化的社会中，难以立足。第三，品牌加盟管理不妥当。自主品牌汽车发展到一定的规模后，往往后通过加盟的方式来开连锁店，但是生产商对待加盟商的方式更加倾向于对待客户，希望加盟商能够为企业带来更多的经济效益，在发展的过程中，并没有将加盟商看做是合作伙伴，这就导致了连锁店发展不够规范，大家的步调难以统一，制约着自主品牌汽车的发展。第四，自主品牌汽车售后服务缺乏规范的管理标准和考核评价体系。从整个市场的角度来看，自主品牌汽车售后服务由于缺乏规范的管理标准，服务流程不统一，服务质量难保证，并且缺乏规范的考核评价体系，对厂家对服务商的服务水平难以评价和管控，服务水平难以提升；对客户维系的手段单一，面对市场竞争主要是价格竞争，难以持续。

四、自主品牌汽车售后服务策略

（一）树立新型服务理念

自主品牌汽车售后服务需要新型的服务理念，这样在市场中才能够做到与时俱进。消费者在消费的同时希望得到优质的服务，这就需要自主品牌汽车生产商能够积极了解市场中人们的需求，然后根据人们的需求制定全面的售后服务。在了解客户需求的方面，可以采取问卷调查的方式，通过问卷调查，自主品牌汽车生产商能够了解到消费者最真实的需求，这样在自主品牌汽车售后服务的管理过程中，可以有针对性的进行服务。比如客户比较关心汽车维修的价格、零件更换情况等，在自主品牌汽车售后服务中，可以采取透明式管理，价格透明、维修、保养的方式透明，这样更加容易赢得客户的信任，有效的通过客户的满意度。由于市场竞争的变化、客户群体的变化、客户社交和生活方式的变化，客户对服务的需求也在变化，服务理念方面也应与时俱进，自主品牌汽車已经开始树立了“全生命周期、全价格链、全天候服务”的理念，在自主品牌汽车售后服务管理方面也可以采用新型的管理方式，比如网上预约、微信预约，将汽车售后服务流程简化，使管理更加科学、客户更加方便。

（二）提高工作人员综合素质

自主品牌汽车售后服务的相关工作人员的综合素质能够决定服务的水平与质量，为了使自主品牌汽车售后服务始终保持高水平、高质量，就需要定期对工作人员进行培训。培训的过程中首先应该让员工树立正确的服务意识，积极的为客户服务，这样的服务方式才能让客户感到温暖。对销售的汽车采取从售出到报废的全程跟踪服务，并采用定时电话或短信息回访等制度，还要介绍汽车保养常识及主要注意事项以及最近有益于车主的一些资讯和活动等内容，全面的服务能够使客户更加信赖我们的品牌。

（三）规范管理加盟商

开连锁店，寻找加盟商是自主品牌汽车发展的一个途径之一，通过这样的方式能够提高企业的经济效益，也能够提高自主品牌汽车的市场覆蓋率，有效的增加销售量，但是生产商对加盟商的利益考虑不够全面，导致加盟商发展受到限制等问题，这样的问题会使很多加盟商难以在市场中得到良好额定发展，因此我们需要规范管理加盟商，意识到加盟商发展对于自主品牌汽车生产商的重要性。首先自主品牌汽车企业应该意识到加盟商的利益与生产商的利益是紧密相连的，应该将加盟商看做是合作伙伴，能够共同发展的伙伴，重视加盟商的利益，这样在未来经营与发展的过程中，企业会不断的扩大，加盟商在得到良好发展的同时也能够为企业带来更多的经济效益。自主品牌汽车生产商应该意识到加盟商的重要性，加盟商能够使自主品牌汽车在全国各地打开知名度，有门店，这样的方式能够让消费者看到自主品牌汽车的综合实力，在选择汽车时，会更加倾向于考虑综合实力较强的生产商。自主品牌汽车售后服务是汽车服务的重要环节，企业想打造自己的品牌，就需要对加盟商进行培训，确保加盟商的经营方式，自主品牌汽车售后服务理念等与企业是相辅相成的，这样在全国范围内，自主品牌的发展都能够得到良好的统一，服务、口碑等都能够得到人们的青睐[4]。

（四）完善自主品牌汽车售后服务体系

完善自主品牌汽车售后服务体系与市场息息相关，国家应该针对完善自主品牌汽车售后服务体系进行管控，统一相应的管理标准，这样能够使完善自主品牌汽车售后服务体系朝着正确、良好的方向发展，有助于完善自主品牌汽车售后服务体系更好的发展。首先应该建立统一规范的业务流程和操作规范，是市场中自主品牌汽车的销售与服务能够有严格的流程；其次应该建立完善的管理标准和考核评价体系，使自主品牌汽车在发展的过程中，能够有标准的行为准则；第三应该建立完善的客户管理和服务中心，除了常规的客户回访、投诉处理和数据分析外，更应注重客户全生命周期的管理和客户价值的挖掘。只有这样才能既保证服务质量水平的持续提升，又提高服务产值和服务价值。

五、总结

总而言之，自主品牌汽车售后服务是汽车销售的一个重要环节，是汽车生产流程中不可或缺的一部分，目前自主品牌汽车还存在观念落后、缺乏人才以及加盟管理不当等问题，社会经济飞速发展，汽车行业也不断推出发展的新景象，售后服务是不仅是生产商与客户之间交流的一种方式，更是企业经营的一种态度，只有不断完善售后服务工作，才能够促进企业在市场中的发展，提高企业的竞争力，为品牌的发展带来更多的可能性与经济效益。

【参考文献】

[1]王冰. 自主品牌汽车售后服务经营规范改善方法探讨[J]. 企业科技与发展， 2016（7）：71-73.

[2]谢慧萍. 我国自主品牌汽车4S店售后服务现状分析及对策——以柳州市自主品牌汽车市场为例[J]. 读书文摘， 2016（26）.

[3]乌力吉图， 郭淑维. 实施生产者责任延伸制度对中国自主品牌汽车企业的影响——基于挤出效应的实证研究[J]. 工业技术经济， 2017， 36（7）：71-77.