沈阳地区酒店服务的现状研究

阮野��

摘 要：经济发展迅速的當下，酒店行业发展迅速，并且类别多样，本文是根据一次住宿体验所出，根据实地观察，发现酒店内部服务意识缺失等问题，并且提出相应的解决对策，希望能够为存在同类型问题的酒店提供行之有效的建议和解决办法。

关键词：酒店；服务意识；解决对策

一、 酒店服务概述

酒店服务包括前厅服务、房务服务、餐饮服务、娱乐服务和工程、保安服务，而其具体工作内容如下：前厅负责办理问询、预订、入住及退房、代办、行李电话、商务、服务等；房务部门负责卫生打扫及洗衣、客房物品及在住期间生活必需品的服务；餐饮部门负责中西餐、酒吧等，提供吃喝服务；娱乐指提供娱乐、健身等方面的所有服务；工程、保安是提供维修及安全保障服务。

酒店服务是酒店对目标顾客服务中的重要内容，酒店通过良好的服务以吸引目标客户、留住目标顾客、获得好评、增加社会认可度，是酒店工作中非常重要的一部分，具有非常重要的意义。

二、 目标酒店概述

沈阳某饭店地处热闹的太原街商业街，根据其酒店前台的宣传海报得知，该酒店属于罕王旗下的一大酒店品牌，酒店内部客房类型齐全，可以满足不同类型客人的需求，客房内设置齐全的配套设施，并且具有为客户提供营养绿色主题的早餐。

三、 酒店服务存在的问题

（一） 服务态度有待改善

在入住该酒店体验式观察期间，我们发现，该酒店的服务有待改善的，包括内部的服务培训、服务监督制度等，从服务态度角度来说，饭店作为一种服务业，应该对客户保持良好的服务态度，进入该饭店，我一行人遇见了三位工作人员，分别是前台、保安、钥匙掌管者。前台属于酒店的门面，本应是热情好客的，以体现出其酒店对客人的热情，但是在此次入住体验中，前台没有基本的微笑服务，倒是一种“爱住不住”的态势。相对于前台来说，掌管客房钥匙的工作人员服务态度相对好些，但是年龄偏大。

（二） 工作人员工作懈怠

在对该酒店的入住观察中，发现酒店的工作人员存在懈怠工作的问题，除了前台工作人员态度上的缺失问题外，还发现保安工作态度的严重不足问题，尽管当时正是傍晚，但是理论上保安仍然应该坚守岗位，并且给予客人以礼貌的问候，可是在经过大厅时发现保安斜躺在该酒店的大厅内沙发上把玩手机，并且当入住客人经过时也并未有所调整，甚至爱答不理，对于酒店的门面带来极其恶劣的影响。

（三） 基础设施不健全

基础设施的缺失及其不便利客户的入住，并且不能保证客人入住客房的安全。在酒店入住过程中，我们发现该酒店的基础设施并不完全，比如说走廊上照明灯缺失、有些监控录像毁坏、住房内遥控器电池缺失、客房清理不及时等一系列问题。

（四） 交易形式单一

在该酒店前台登记时，由于是使用网上订单，因此需要交付一定的押金，但是该酒店的押金只能采用现金的交付形式，给顾客带来了很大的不便。

四、 酒店服务问题解决对策

（一） 微笑服务，使客人体验到家的亲切

微笑服务应该是每一个行业的工作人员具备的基本素质，给予客人以暖心的微笑，才能给客人宾至如归的家的亲切感，酒店服务行业更该把微笑服务作为日常服务准则，以此才能留住回头客，以增加酒店收益。

（二） 加强员工培训

酒店应加强员工培训，针对服务员的服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质等要求，制定具体的具有针对性的员工培训计划，并且培训要有周期性，以此强化酒店工作人员的服务意识。

（三） 加强基础设施建设

酒店内部基础设施不足或者有些许损坏，便不能保证为客人提供优质的服务、安全的服务，尤其是监控摄像缺失，不能较好地防范酒店偷盗事件的出现，因此酒店要加强基础设施建设，并且定期检查，以防出现漏洞。

（四） 增加交易形式

酒店前台应设置灵活的交易方式，当入住客人没有足够的现金支付时，应该灵活应对，设置可以刷卡、支付宝、微信支付等形式，以此提供入住客人方便的服务。另外如果酒店不接受刷卡或者支付宝、微信等形式，也可以和银行合作，设立自动取款机，以方便入住客人取钱支付。

五、 总结

当下，酒店虽然有星级之分，经营规模大小也各有不同，但是，无论是什么样的酒店，如果有一份好的管理制度，并且借鉴其他酒店的优秀点，时常整理内部，必定会受到广大群众的喜爱，成为该行业中不能被击倒的优秀的酒店。

参考文献：

[1] 熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012，32（2）：160-165.

[2] 熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010，11：57-67.endprint