耳鼻咽喉科门诊护士压力分析及情绪管理探讨

徐 君

（华中科技大学同济医学院附属同济医院耳鼻咽喉头颈外科，湖北 武汉 430000）

随着社会飞速发展，患者及家属对医疗护理服务的质量要求越来越高，门诊作为医院第一窗口，护理人员在工作中会遇到各种状况，所承受的压力及职业风险越来越大。过大的压力导致情绪不稳定，而不稳定的情绪会造成工作效率低下，影响身心健康。情绪管理就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中的矛盾和事件所引起的反应能适当的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态[1]。

护士如何正确的面对压力，辨认情绪、分析情绪和管理好情绪，并保持身心愉悦，充满自信，把正向、良好情绪感染给身边的工作人员和患者是我们需要探讨的问题。

一、压力源及情绪反应

1、门诊患者的特点：耳鼻咽喉科疾病特点为多病种，发病器官多，多呈阻塞性、交叉性，互相关联和影响，加之患者多疼痛不适，特别是初诊患者对就诊环境及流程感到陌生，容易产生焦虑、恐惧、烦躁心理。部分患者由于缺乏对疾病的了解，对医护人员依从性较差。护士在遭受患者或家属误会、不理解和责难时，往往会沉不住气与他们辩解，并时常感到委屈和不满。

2、环境因素：作为大型三级甲等医院门诊人流量大，不仅就诊患者多，而且大量陪伴人员聚集在门诊，造成门诊拥挤，环境嘈杂，以致有的护士难以应对，出现急躁情绪。

3、护患沟通缺失：由于人员不足，工作量大，较大的工作压力使护士态度生硬，性急口快，缺乏耐心，缺乏与患者进行充分和深入沟通的时间，容易导致患者和家属不满，为护患纠纷埋下隐患。

4、专科业务能力欠缺：耳鼻咽喉科门诊护理工作专科性强，风险较大，部分护士技术不娴熟，安全防范意识较弱，遇紧急、突发事件不能沉着冷静处理，造成自身的紧张和手足无措。5、其他：复杂的人际关系、业务考核、职称晋升以及来自生活方面的诸多压力给护士带来负面影响，导致工作效率降低、失眠、浑身乏力、食欲不振等问题。

二、情绪管理的对策探讨

1 理论培训

1.1 培训情绪相关知识，增强理解：

向护士讲解情绪的概念、功能、负性情绪的主要来源。情绪无好坏之分，一般可分为积极情绪、消极情绪，由情绪引发的行为及后果则有好坏之分，情绪管理并非是消灭情绪，而是有效疏导、适度控制，并合理化之后的信念和行为。

1.2 情景模拟，促进感悟：

进行情景模拟、角色扮演，分析情绪形成的原因与情境，危害与后果，使护士在各种突发应急情况下以最恰当和合理的方式解决问题并保护自身不受伤害，把所学的心理调试技巧和从专题讨论中获取集体智慧，熏陶转化为自己的性格、气质，使之成为相对稳定的心理素质。

2 情绪管理实践

2.1 认识自己，学会改变自我：

要管理情绪，首先要察觉情绪，认知自己的情绪特点，是愤怒、焦虑还是忧伤、委屈等，学会对于不良情绪的调节、把控，适当表达和宣泄，培养愉快的情绪，有积极的生活目标，善于倾诉和积极情绪的表达，学会总结和寻找快乐体验，保持良好健康的状态。

2.2 积极暗示，正视压力，自我减压：

在更衣室和工作间张贴“我要开心工作”、“多点耐心、多份宽容”等正能量的提示语，起到一种积极的自我暗示作用，让自己潜意识接受这些信号。尽量避免将不愉快的事情放在心里，学会遗忘，减少不良事件造成的伤害。认识压力是普遍存在的，压力本身并没有绝对的好坏，人们对压力的正负面评价会因为需求、价值观、性格而有所不同。只需明确目标，不必深陷在生活的诸多计较中，学习以平和的心态面对人和事，工作才会顺利和家庭生活才会和谐。

2.3 培养兴趣爱好：

时常听些轻音乐，或练瑜伽，多和情绪稳定的人交往，遇到挫折时找可以谈隐私的知心朋友聊天，要发火时可以采取倒数8秒的方法使自己快速冷静下来，平复情绪。

3 强化服务意识、优化工作流程

3.1 关切的语言、诚挚的表达：

对每位患者称呼得体，“请”字为先，尤其是对听力欠佳的患者，要有耐心、避免使用不当的手势和语气，以免引起患者的反感。应表现出对患者的关注，使患者感受到被尊重。学会感知患者的情绪，并学会安抚患者，善于调节与控制患者情绪反应，使之产生所期待的反应；同时护士应避免受患者负性情绪的影响，如果被患者的负性情绪带偏，只会使矛盾激化，无益于事情的解决。

3.2 优化流程，促进工作的顺利进行：

学会合理使用视频设备及电子语音系统，在患者就诊前通过相关视频和语音告知就诊流程、专家诊室、各检查室的位置，以及自助缴费的方法，方便患者及时就诊和检查，减少患者的焦虑和急躁情绪，同时减轻分诊护士的工作量及压力。在制定专科就诊流程时，尽可能的选用标识性强的图片或文字。在安排患者进行检查或者治疗的过程中，须充分考虑时间、人员等各个方面的情况，以节约患者的就诊时间。

3.3 换位思考，提升操作技能：

无论是护士本人还是其家人都曾有就医的经历，体会当时的感受，无不希望获得他人的关心，希望遇到耐心负责的医护人员，及早就诊，早日康复。因此护士在进行护理操作时，如遇到害怕不配合的患者，应给予正确的引导、鼓励和安抚，而不是厌恶和嫌弃的情绪，如进行波氏球吹张时，对于不配合的患儿，可以从儿童的角度出发，告诉患儿，“我们来做个游戏吧”，指导其配合的方法，患儿会觉得很新奇，配合度也会非常高。护士也应不断提高自身业务、操作水平，在减少操作给患者带来不适的同时，也能提升护士的自信心和成就感。

3.4 合理调配人员，加强医护间配合，建立科室关爱文化：

根据各护理岗位的工作特点，合理调配各级别护理人员，提高协作技巧，缓解工作压力。针对具体事件，制备应急预案，集思广益，采取较优的方法处理问题，化解纠纷和矛盾。打造科室家庭式的关爱文化，当人处于感情低谷时，来自同事的精神支持，如：一句轻声的安慰、一个肯定的眼神，虽微不足道，却能极大地鼓舞原已颓废的意志，重新焕发她们的工作活力。

三、讨论

每位护士的性格不同，自我调节、修复情绪的能力也有差异，如何帮助护士处于较好工作状态，管理者需要开放沟通渠道，引导护士情绪，营造愉快的工作氛围，重视护士的沟通意识和能力培养，不定期组织学习如何进行有效沟通，加强沟通技巧的培训，强化服务意识，只有掌握了有效的方法，护士在工作中才能应对自如，并合理配备护理人员编制，让护士有休假和自我调节的时间，护士只有学会情绪管理，才能正确面对压力，化压力为动力，开心的工作和生活。