数字环境下参考咨询档案的管理与利用

刘 岭

（国家图书馆，北京 100081）

参考咨询服务在图书馆服务体系中占据核心地位，其效果也是评价图书馆用户服务工作质量的核心标准。参考咨询服务可全面推动图书馆的信息资源建设、提升图书馆的服务与管理。[1]参考咨询的实质是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询、专题文献报道、情报检索服务等方式向读者提供事实、数据和文献线索。参考咨询档案指参考咨询工作过程中直接形成的各种形式的具有保存价值的原始记录，是参考咨询馆员长期劳动和经验积累的成果。[2]咨询档案是全面记录用户信息、委托咨询内容、咨询完成人员、咨询过程和咨询结果等信息的重要文件，是考核员工工作情况、新员工培训、咨询统计归纳、用户研究等工作的重要基础。而档案本身所具有的历史再现性、知识性、信息性、教育性等属性使参考咨询档案不仅是工作过程的记录，还是有价值的参考资料。信息时代为参考咨询业务带来了各种挑战和机遇，也为参考咨询档案的开发利用增添了更多可能性。深入研究数字环境下参考咨询档案的有效管理和开发利用，对参考咨询服务乃至图书馆的发展都具有重大意义。

1 参考咨询档案的主要功能

从读者向参考咨询馆员提出需求开始，无论是面谈、电话或是利用网络的电子邮件、咨询平台或者即时通讯软件等各种途径，咨询档案在此时已经产生。参考咨询档案是最直接的原始记录，是读者的个人信息、咨询内容、目的、咨询馆员的回答以及检索策略、检索结果、收费情况、咨询满意度等信息的客观反映。

档案的历史再现性使参考咨询档案具有可查考功能，而咨询档案中的检索策略、沟通技巧等凝结了咨询馆员的经验和智慧，对之后相似或相近的参考咨询有启发和教育作用。而且由于咨询内容本身往往具有技术或知识密集度高的特点，完整的咨询档案也一定是知识存储集合。读者个人或单位信息、检索目的、结果反馈等又是参考咨询业务发展脉络梳理、组织结构调整以及用户资源开发的重要信息来源。而其中的委托日期、结题日期、收费情况等也可以一定程度上作为参考咨询馆员工作绩效评价的依据。

2 参考咨询档案的科学化管理

数字环境下，参考咨询档案的管理难度和复杂程度显而易见，参考咨询档案的诸多功能有待挖潜与实现，而对参考咨询档案的科学管理是基础和前提。

2.1 先进的技术和实用的操作平台支持

实物档案以真实的物的形式发挥着凭证和依据作用，而电子档案符合时代发展要求，使用方便，信息覆盖范围大，对档案知识宣传和扩大服务领域独具特色。[3]

联合参考咨询的研究和发展对参考咨询档案系统的开发提出了紧迫的要求。

由于计算机技术发展迅速，各种软件更新换代频繁，因此在参考咨询档案系统的开发方面不仅要考虑目前的实用性、便捷性，还需要考虑到今后的可扩展性和可兼容性。

值得注意的是，传统的参考咨询业务档案不容忽视，这部分档案是图书馆参考咨询业务发展的历史记录，有着重要的信息价值。对其电子化有利于全面反映图书馆参考咨询工作的历史轨迹，更有利于参考咨询业务的延续发展。对这部分档案的电子化需要做大量的工作。例如通过扫描纸质档案获得PDF文件，利用软件和自动化技术批量转换为WORD格式文件，再利用软件使文件内容直接上传到参考咨询档案系统，而这其中涉及到的计算机技术已经相当成熟，易于实现。

2.2 建立档案规范

咨询档案的规范，是利用数据挖掘、计算机、云计算等技术手段收集、统计、分析、检索、提炼咨询档案中有价值信息的前提，是实现联合参考咨询的基础。

档案规范至少要注意以下问题：（1）著录规范：由于受咨询现场的限制或是读者本身习惯的影响，目前的咨询档案仍然无法避免地需要纸质手写版与电子档案相结合。无论是手写表单、电子表单抑或是参考咨询系统，在字段设置上应保持一致，必填字段设置（委托人信息或委托单位信息、联系方式、委托内容、委托目的、咨询馆员制定的检索策略、检索结果、收费情况、读者反馈以及各环节所有涉及到的时间节点）应尽量全面详细，格式统一，语言描述需精炼准确，尤其是涉及到较为专业的术语或文献资源的描述，应按照通用的标准予以表达，避免口语化、缩略化；（2）流程规范：档案生成编号、咨询馆员受理、咨询完成、提交审核、审核员通过、咨询结题、检索工具运用等流程和步骤，记录齐全，统一完整；（3）结构规范：应至少设置读者界面、咨询馆员、审核员、系统管理员等面向不同对象的使用界面，形成完整结构，读者应有查询其委托档案的权力；（4）管理规范：许多咨询档案规范只停留在内容和流程的规范，根本未涉及到下一步的管理工作，而咨询档案真正开始发挥其作用需在咨询档案归档后才会实现。所以制定科学的管理规范至关重要。档案管理规范包括档案管理员职责、档案审核制度、档案储存方式、档案备份周期、档案分级制度、档案浏览权限等。

2.3 专人专才管理，专职与兼职结合

电子咨询档案在操作方面对咨询馆员提出的要求较传统的纸质档案更高，咨询馆员不仅要熟悉本岗位学科的业务知识，还要具有档案管理、数据挖掘、维护方面的能力，同时还要掌握开放获取、个人隐私、公共权益保障、知识保护方面的知识，要求档案咨询人员具有定性分析、定量分析、解决方案设计等能力[3]。但由于每个馆员的专业及优势不同，这需要不同学科背景不同专业特长的多人合作推进参考咨询档案的管理工作，各司其职，优势互补。

日常档案管理工作应专职与兼职相结合。有专业人士解决技术或法律问题，一些日常性的形成规范流程的档案工作可以实行岗位轮换制度，目的是让每一位咨询馆员亲自体会档案管理建设方面的实践经验，是一种学习训练，也是一种自查和复习，加深对档案管理系统结构的了解，以便在日后工作中更加规范标准地完成档案的著录归档工作。

2.4 加快法律法规建设，维护开发利用和隐私保护平衡关系

参考咨询档案中包含了用户个人信息、委托内容、咨询目的等，涉及到大量的用户隐私信息。不仅如此，咨询委托往往涉及到许多新技术研发等敏感问题。例如科技查新中通常会涉及到的技术创新、指标或药物配方等；也有企业所需的竞争情报。用户为了维护其技术或企业的竞争力，不愿意也不可能公布其咨询档案。如何解决咨询档案的开发利用与用户隐私维护的矛盾，这需要制定相应的规章制度，严格遵守相关法规。除了相关的技术规范，需依照与隐私权、免责权、版权相关的法律规定行事，保证参考咨询档案的利用在法律界限内运行。[4]为开发利用行为标明底线，保障开发行为的合法性，同时保障用户的权益不受侵害。

参考咨询档案在创建时就应考虑其封闭期限。例如新技术、竞争情报等本身具有鲜明的时效性，相关的新技术在申请专利或产品公布后，实质上已经失去了严格保密的必要。应针对不同种类的档案，采取不同的封闭期限。这其中涉及到档案分级管理。档案分级管理可分为两个方面：（1）单个档案内不同项目分级。例如用户信息、委托内容、查询目的、咨询馆员、检索策略、检索结果、收费情况等适用于不同分级，其中用户信息应为最高级别，除处理该咨询的馆员和委托方外不应被其他人浏览或获取，其他内容可逐渐设定控制。（2）单个档案整体分级。适用于有组织的采集、分析有效数据时便于管理。接下来又涉及到浏览权限分级。何种级别对咨询档案具有何种使用权限。何种级别的档案或何种级别的档案项目可以浏览，利用形式是阅览、复制或是其他方式。有使用规则就需要制定相应的惩罚制度，对于窃取档案信息或咨询馆员泄露用户隐私的行为有何种惩罚，以达到震慑和规避的目的。

3 参考咨询档案的开发利用

参考咨询档案是图书馆在长期的业务实践中积累起来的一笔财富，具有重要的利用价值和史料价值。目前国内大多数图书馆对咨询档案不够重视，重收集轻整理、重保存轻利用、重统计轻分析的现象普遍存在。笔者认为，图书馆必须重视参考咨询档案的开发利用，并着重从如下几个方面开展工作。

3.1 提炼热点需求

读者一直被认为是图书馆存在的要素，满足读者需求是图书馆各项服务的目标。图书馆员以及图书馆行业的专家一直在竭尽所能为之努力。不过所谓角度不同，发现也就有所不同，再专业再高明的专家也不可能完全预料出读者的需求，参考咨询档案恰好正是读者发问的集合，如实反映了读者对图书馆的困惑，对文献利用的疑问，对所需信息的不知所措。利用好参考咨询档案，对于平衡图书馆与读者的供求关系，优化图书馆的服务水平，提高图书馆员的工作效率，以及实现图书馆的社会功能和价值具有重要的作用。

通过对咨询档案的整理和分析，可以对其中用户发问最多、答案直接明了的问题提取出来，在汇总的基础上再进行分类，直接做成小册子或指引牌供读者使用，同时做成FAQ常见问题解答，放在图书馆主页的显著位置或是相应的页面。这样便于读者对图书馆的自助式使用，增强读者对图书馆的亲近感；同时也能把图书馆员从大量、碎片式、重复性或者知识含量低的工作中解放出来，把更多的精力投入到更为复杂、专业、知识含量高的工作中去。需要注意的是，图书馆需要周期性地整理、分析和总结，周期性调整和补充常见问题解答的内容，使之跟上图书馆的发展变化以及读者需求的变化。

对于相对复杂且知识密集度较强的档案，可尝试在征得委托方同意的前提下，在不涉及侵害知识产权和个人隐私的基础上，对其内容进行知识整合、整理和再加工，做成“样例”，制成小册子放在图书馆咨询台供读者阅览，同时在图书馆主页上相应的位置建立“样例”链接，帮助读者了解该业务的实现效果，比咨询馆员的语言描述更为形象和生动。并且可以汇集各种有特点的案例，周期性地面向读者做一些成果展。成果展示的内容可以不拘一格，可以是咨询档案本身所涵盖的知识，也可以是咨询馆员的检索过程，形式可以多样化，文字描述、图片照片、音频或视频，积极利用微信、微博或是播客等平台传播出去。对于扩大读者群，提高图书馆的公众认知程度和社会地位大有裨益。

3.2 发展长尾需求

近年来，图书馆领域一直存在着关于“二八定律”和“长尾定律”的讨论。有学者认为长尾理论既不是二八定律的发展、完善，也不是其补充，更没有颠覆二八定律，二者共同构成了处理事物的不同部分、不同方面的方法，是一个物体的头与尾，谁也不能断言是头部重要还是尾部重要。

“长尾理论”的研究表明，无限小众市场的价值总和将不逊于那些畅销的热门产品，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。并且原本的长尾资源可能转化为龙头资源，用户的关注点变化后，龙头资源又可能转化为长尾资源。[5]那么对于参考咨询档案分析后获得的结果，目光不应仅停留在热门领域，也应留意一些冷门需求，为其发展创造条件，提供帮助其生长壮大的源动力。

3.3 挖掘潜在需求

图书馆参考咨询服务从提出到现在，经历了从服务对象单一化到多样化，服务资源从纸质化到数字化，服务时空由面对面到随时随地，服务模式从多元化到智能化的发展过程，但无论这些要素怎样变化，有一个共同点需要看到，那就是图书馆参考咨询服务都是被动的。[6]读者提出需求，咨询馆员提供解决方法或者答案。当今图书馆已不是读者获取文献的唯一途径，市场上有许多信息情报公司能够提供优质高效的信息服务，在这样竞争的环境下，图书馆参考咨询服务受到相当大的冲击。

一直以来，参考咨询服务过程中一直忽视对用户行为的精确描述，缺乏对用户行为的分析，而参考咨询档案的科学化管理给这一目标的实现提供了基础。档案中包含完整的用户信息、咨询内容及咨询目的，利用计算机手段通过统计分析不难获得有指向价值的信息。努力发现用户关心的主要问题及方向，预测用户的需求，例如最近的研究热点，不同行业对情报信息的需求指向，有针对性地为用户定制个性化服务。改变传统的参考咨询服务只能服务于那些有明确信息需求的用户，只能解决那些“我知道”的问题，利用档案分析预测，主动制作一些信息产品，推送给用户，从而开发那些有潜在信息需求的用户群体，满足那些“我不知道”的信息需求。[6]

3.4 补足短板

对于用户对咨询结果满意度不佳或是未结题的咨询档案要定期回溯和分析，因为这部分内容最能反映参考咨询业务的短板。要深入分析其原因，弄清楚是现有馆藏资源不能满足需求，还是文献传递模式不够便捷？是咨询馆员本身的知识结构与该咨询不匹配，还是由于时间紧张，限制了咨询馆员的深入思考及回答问题的深度等。定期举办研讨会，针对这部分效果不好的咨询，集思广益，共商对策。这对参考咨询馆员来说是难得的业务交流和学习机会，对参考咨询部门来说是发现人才、优化学科的机会。同时也是补足馆藏建设等基础业务的短板的重要参考依据。

3.5 共享档案信息

当今图书馆界都在积极探索联合服务模式，联合参考咨询成为发展趋势。联合参考咨询能够有效地组织各图书馆的馆员进行参考咨询服务，这种联合协作的方式可以形成智能型服务团队，提升问题的解答效率，提高图书馆参考咨询服务的质量和影响力。[7]这种更广泛、更深度的联合协作服务模式，一方面势必会生成大量的更为复杂的参考咨询档案，另一方面也会进一步激活和增强对参考咨询档案的利用需求。档案资源共享对于发挥档案知识价值具有十分重要的意义。档案知识只有通过共享，被多数人所掌握，才能形成不断创造新知识的螺旋式上升过程，增强参考咨询系统乃至整个图书馆行业的创造力，才能利用参考咨询档案知识创造出更大的社会价值。[8]

档案知识共享不拘于形式，一种是基于档案内容中所包含的显性知识，例如《中国报纸资源全文数据库（方正阿帕比）》中的报纸资源有图片，而《慧科中文报纸数据库》的报纸资源下载便捷，便于操作，民国时期的报刊可以参考《地方馆民国文献》数据库，或者在缩微文献阅览室的资源列表里检索等等。这些涉及到图书馆、情报学的相关专业知识可以通过共享档案资源来获得。另一种是基于档案流程的知识共享，利用档案原件，不论是手写、电子稿件、信件、电子邮件或是图片等原件信息，阅览者可以在共享的过程中了解咨询过程、体会咨询馆员的思想脉络、与读者沟通的技巧以及检索技巧，在获得档案中的显性知识的同时，也能获得这些隐性的知识。

参考咨询档案共享不应仅仅是参考咨询系统间的共享，应尝试个人与组织甚至个人与个人之间的共享。目前，读者在使用参考咨询服务后无法自行查询其委托信息、咨询进度等，只能通过接受该咨询的馆员了解或复查咨询档案。参考咨询档案的共享工作应从用户的角度出发，立足实际，积极探索。可鼓励用户注册账户，用户在参考咨询方面的一切行为轨迹都有迹可循，既能提高用户对图书馆服务体验的舒适度和便捷性，也有利于促使用户更为主动地参与参考咨询档案建设，提高图书馆用户的参考咨询意识和能力，鼓励有能力的用户一起参与建设参考咨询服务体系。参考咨询档案系统应提供这样的平台，用户可以在此自主地交流其个人咨询档案、分享其个人收获和经验。图书馆参考咨询服务的主体一般为馆内具备一定专业知识的馆员，而真人图书馆的服务主体是具有某些特殊兴趣、理念或经验的志愿者，不一定具备专业知识。[9]志愿者既是咨询档案知识的提供者，也是被提供者。真人图书馆服务模式应在图书馆参考咨询档案系统的设计与实践中得到运用和发展。

参考咨询档案承载了一所图书馆参考咨询业务的演变历史、发展脉络，也蕴含了无数图书馆员、学者、专家的汗水和智慧。激活参考咨询档案，使其焕发生命活力，既是对前人的致敬，也是对后人的启发。管理和利用好参考咨询档案对图书馆参考咨询业务的深化发展具有重要的价值和意义。

[1]刘洪辉，沈静.《图书馆参考咨询服务规范》的编制及特点[J].国家图书馆学刊，2015（6）：36-41.

[2]李芳.浅谈图书馆加强参考咨询档案的收集与管理工作[J].大众文艺，2016（18）：201.

[3]王会粉.咨询服务对提高档案利用效益的作用[J].兰台世界，2005（11）：53-54.

[4]孙丽娜，郑晓雯.图书馆虚拟参考咨询服务在档案文献编纂成果传播上的应用[J].云南档案，2013（4）：27-29.

[5]陈淑平.二八定律和长尾理论在图书馆事业发展中的共生应用研究[J].情报探索，2015（12）：123-126.

[6]刘孝容.图书馆大数据应用实践分析及发展策略[J].四川图书馆学报，2017（4）：35-37.

[7]陈虹.试论国内公共图书馆施行读者参考咨询服务模式的发展方向[J].长春师范学院学报，2010（12）：165-167.

[8]贾玲，周晓林.论档案知识共享的方式[J].兰台世界，2012（5）：63-64.

[9]陈冠桦.浅议真人图书馆对参考咨询服务的启示[J].图书情报工作网刊，2012（5）：1-5.