互联网时代客户价值管理的创新探究

【摘 要】 随着“互联网+”的发展，大数据、云计算、智能制造等已快速应用到各行业，新经济与科技的进步为汽车行业的发展带来了新的机遇和挑战。在中国汽车行业激烈的竞争环境中，如何获得更多的客户资源，如何挖掘和提升客户的价值，是企业亟待解决的问题。在新经济、新科技的互联网时代下企业应当改变传统的观念，通过有效途径，提出客户价值管理的创新思路和模式。本文以汽车经销企业为例，探讨在互联网时代下，企业应如何利用和发掘创新工具和模式实现客户价值的提升和管理。

【关键词】 互联网 客户价值 创新

一、O2O获取客户资源

在互联网时代下，客户的行为具有碎片化、需求即时化、应用多样化的特点。据研究调查，消费者在首次和销售人员见面前会完成整个购买流程的57%，买家前期了解的渠道依次为网上搜索关键词、社交媒体、公司网站内容、APP应用。汽车经销商如何打入购买流程的前57%，使潜在用户成为真正的用户是获取客户的关键。首先，汽车经销商应该对不同类别客户（B2C、B2B）制定不同的营销策略。比如B2C模式，面对的客户是消费者，可以针对通过APP与潜在客户互动，免费推送针对客户定制的资讯、视频、游戏；提供优惠信息、礼品卡信息、会员奖励等。从而吸引客户与汽车销售人员直接面谈，将潜在客户挖掘成真正的用户。而B2B面对的客户是企业或经销商，是团体决策行为，参与角色复杂，包括经理、财务、销售、使用部门等，销售金额较大，谈判期较长，可能会赊销。涉及的营销策略则应从价格、付款方式、售后服务等方面考虑。

二、大数据助力产品研发

汽车经销商可通过企业门户网站、APP应用、电商平台的大数据分析能力，更深入具体地了解客户的需求。比如：用户的年龄分布情况，对产品外观、颜色、内饰、性能的喜好，不同汽车价格的销售量，最佳价位等等。根据分析结果进行研发，从而做到以市场需求为导向，以客户为中心的汽车新产品研发，实现了客户精准分析和客户需求的深度挖掘 。

三、APP应用-客户“资源共享”和增值业务

汽车经销商可利用APP实现客户“资源共享”和增值业务。通过APP应用可以实现客户间资源共享，如在APP应用中增加客户之间租车、拼车业务等的“共享经济”业务。客户汽车闲置时可以租赁给需用车的客户，上下班途中拼车，采用此方式可以按比例收取平台管理费，实现收益。

在APP应用中除了汽车产品介绍、预约看车、售后服务预约外，还可以增加汽车周边产品销售、汽车维修、保养、车辆保险等模块，可以自营赚取收益，也可引入第三方机构入驻平台，收取平台管理费。

为了留住老客户，吸引新客户，可以采取介绍新客户增加积分，积分可以换购汽车周边产品或冲抵保养费。通过客户对APP应用的依赖，不仅可以提高客户忠诚度，也能通过介绍新客户方式获取更多的新客户资源。

四、“客户群连接”助力信用控制的创新

在传统的方式下，由于与客户缺乏信任与沟通，汽车经销商在催收企事业单位购车欠款时，往往显得力不从心，客户经常会出现故意拖延、以各种理由搪塞。分析其原因，除了客户自身管理问题外，客户与本企业存在陌生感、排斥、不信任等原因造成收款困難。

工业时代关注的是“标准和流程”，而互联网时代更关注的是“人与人的连接”。汽车经销商应当思考的是如何利用互联网的工具，将人与人的距离拉进，增进情感的交流，消除隔阂，增加信任。可以通过建立客户社群（微信、QQ群），将所有客户的财务人员、销售人员加入该社群，同时金融机构、会计师事务所、律师事务所等第三方机构也加入该群。在社群经常免费发布财会讯息，由会计师事务所、律师事务所每月定期一次进行线上线下的财会、法律的专题培训，向社群成员答疑解惑。

只有树立以客户为中心的思路和理念，服务于客户，主动地与客户沟通，密切关注客户的需求，尽力解决客户的棘手难点，通过社群加强人与人的连接，获得客户的信任，才能大大降低信用控制的沟通成本和其他成本，对于收款困难的问题当然就能引刃而解了。

五、客户群助力金融创新

（一）“团购模式”的融资租赁。汽车经销商也可以将融资租赁公司拉入客户群，向客户推广介绍融资租赁的讯息，重点推广对象为资金短缺，融资困难且愿意选用此方式的企事业单位客户。相比传统的经销方式，融资租赁公司采用客户群这种互联网经销模式，可以以最低的交易成本和最便捷的渠道获取客户资源，了解客户需求和信息，而且团购的模式因资金量大，且客户风险可控。而对于经销商而言，不仅可以低成本方式获取销售订单，抢占市场份额，且保证了资金的及时回笼。对客户而言，融资成本将远低于其他渠道。

（二）集合类融资产品。另外，汽车经销商也可将银行等金融机构拉入客户群，金融机构根据不同类型的客户对资金的需求，开发集合融资产品，如集合债券、集合信托产品、集合理财产品。由汽车经销商和银行统一组织、安排，银行统一发行，客户分别负债。集合信托计划相比集合债具有信托公司、创投公司、担保公司、商业银行四方合作实施“风险分摊”的业务特征。集合类融资产品采用组合策略，有效地分散和降低了风险，同时也为该类机构拓展业务、提高收益，提供了业务机会。对于汽车经销商而言，不仅提高了销量，拓展了市场份额，销售资金回笼也有了保证。

六、结论

与工业时代相比，互联网时代更关注社群多元化和共享创新，更关注人与人的连接，企业可运用大数据分析技术进行产品研发、制定营销策略，不断提高客户的满意度和忠诚度，深度挖掘和提升客户的价值；将客户群的客户资源转化为生产力和消费力，大大降低沟通成本和交易成本。互联网价值的本质是连接，连接人与人，人与信息，降低了交易成本，升级原有产业或创造新的产业，企业只有站在时代的风口上，创新或升级传统的经营模式，才不会被时代淘汰。

【参考文献】

[1] 客户资源价值与管理[J]. 王海洲.IT经理世界.2001（08）

[2] 企业价值链管理中客户价值管理的探讨[J]. 邱燕.经营管理者.2015（01）

作者简介：丁晓莲（1973—），女，汉族，四川省成都市人，专任教师、专业负责人、高级会计师，注册税务师，会计硕士，单位：四川师范大学应用技术学院财务管理专业，研究方向：财务管理。