基于一航院现状的开拓经营和客户管理研究

徐艳山

摘 要：开拓经营和客户管理对企业发展至关重要，论文通过对一航院经营工作现状系统梳理，构建解决思路，提出思想层面、组织层面、制度层面、人脉拓展与维护的创新设计方案，助推企业全面、协调、可持续发展。

關键词：开拓经营；客户管理；创新

中图分类号：U692 文献标识码：A 文章编号：1006—7973（2018）1-0028-03

1 一航院开拓经营与客户管理综合分析

1.1 项目导向型企业的特征及核心能力要求

盖瑞思（Gareis）指出项目导向型企业是在相对一次性或广泛范围业务流程中使用项目和大型项目的企业或企业的一部分。项目导向型企业特征包括：组织结构基于项目管理，具有学习和合作的特性，更为扁平化和柔性化。

一航院的项目主要包括设计咨询项目、勘察测量项目、总承包项目、投资运营项目等，属于典型的项目导向型企业。项目导向型企业必须具备三大核心能力，即项目生成能力、项目获取能力、项目管理能力。三大能力缺一不可，是企业核心竞争力的体现。

根据项目生命周期理论，项目的全生命周期应该大体分为4个阶段，分别是生成阶段、获取阶段、实施阶段和交付阶段。前两个阶段体现经营运作能力，是后两个阶段的基础；后两个阶段体现管理控制能力，是前两个阶段的结果。各个阶段参与人员具体见图1。

经营的核心是竞争，企业为获取生存和发展所需的各种资源必须开展经营；管理是生产力，企业获得所需资源后，通过组织方式的管理使之发挥最大效能。经营能力和管理能力同抓并举，助推企业实现稳定增长。经营与管理相得益彰，管理能力强，经营过程才能顺畅；而经营能力强又可以为管理能力的提升提供源源不断的驱动力。接下来主要探讨一航院市场经营的能力建设问题。

1.2 一航院竞争力与主要竞争对手分析

1.2.1 一航院自身竞争力分析

（1）国内方面：一航院传统市场天津港进入整顿期，港口建设投入未来几年必将大幅度萎缩；一航院传统北方市场主要是大型干散货码头，随着煤炭和钢铁市场的持续低迷，建设需求也随之锐减；同时，在国内水运行业投资整体低迷的大环境下，一航院国内市场规模必将受到较大的影响。

（2）国外方面：一航院是最早开展国外项目的单位之一，有专门的海外设计事业部，管理人员和技术人员配置齐全，一般情况下不需要其他生产部门配合。但由于多方面原因，现在国外项目反而是我们的弱项，相比竞争对手，一航院存在国外市场布局起步较晚、项目信息渠道较少、很多地域被竞争对手圈占、项目规模小、目标市场集中于水运项目等问题。

（3）服务意识和经营灵活度相对不足。

1.2.2 主要竞争对手分析

二航院目标市场向路桥等非水运行业和国外市场转移较早，三航院国内水运市场收缩，国外市场总承包项目有较大突破，二航院、三航院与一航院在国内市场竞争较弱，但在国外市场必将产生激烈的竞争。四航院和水规院近年来凭借着良好的服务质量和灵活的营销方式，在国内市场竞争中采取积极进攻策略，各自的市场占有率迅速扩大，目标市场几乎涵盖了各个区域，对一航院传统市场威胁巨大。具体细化分析对比见表1：

综上所述，一航院在技术实力、人力资源等企业硬件方面具有一定的优势，在市场宽度、海外布局、服务意识和经营灵活度方面亟待加强。

1.3 一航院开拓经营与客户管理的现实问题分析

（1）服务意识和经营灵活度不足。一航院是由交通运输部所属事业单位转制为企业，在经营思想、经营理念层面部分仍保留着一些事业单位的特点。同时，部分技术人员认为，服务和经营是经营人员的事，和技术人员没关系。事实上，经营是个系统工程，企业的经营工作不仅与负责经营的相关领导和经营人员有关，而且和每一个接触业主的人员都密切相关。

（2）客户资源掌握在员工个人手里，有些最终转化为企业资源，另一些则在员工离职后，没有进行合适的客户资源交接，导致后续跟进服务的员工从头开始经营；另外一些客户资源甚至变成了竞争对手的客户资源，使得某些市场严重受损，成为企业的劣势。

经营工作开展的过程就是让客户认可的过程，基于此，有必要设置一道防火墙即数据库，将一切相关资源进行积累，最终为企业经营工作服务。客户资源转化为企业资源后，企业经营工作即可突破职能部门相关冲突，凝成合力。

2 开拓经营与客户管理的创新思路与方案设计

2.1 思想层面创新

一航院给客户提供的是无形产品，故培养员工服务意识对一航院开拓市场意义重大。为此，普及全员营销理念、树立危机意识的思想层面创新至关重要，公司全体员工有了营销理念和危机意识，就能真正做好一流的服务。

任正非指出，“发展中的企业犹如一匹饥饿的野狼。狼有着最为显著的三大特性，一是有敏锐的嗅觉，二是从不认输，三是群体奋斗。”同样，一个企业要想扩张，也必须具备狼的这三个特性，员工必须随时都要保持危机感。华为如此，一航院亦应如此。

经营人员的主要任务就是要根据潜在项目的时间顺序和重要程度，实行前期跟踪、近期强化的经营策略，加强项目信息的捕捉能力。经营人员要想客户之所想，急客户之所急，敏锐洞察客户需求，提升客户价值体验。经营工作不只是经营人员在做，一航院各级领导、工程技术人员、现场管理人员甚至行政管理人员均以不同的方式服务于同一市场，每一个人在与客户接触的过程中都会或多或少的影响客户对于企业的评价和判断。因此，各专业的员工不但要具有专业技术知识，还要有强烈的营销意识和危机意识，使得每一个员工与客户的每一次接触，都变为一次营销机会及服务机会。基于此，宜加强旨在普及全员营销理念的培训，让每一个员工都从思想上转变为一个合格的营销员，同时加强自上而下的危机意识灌输，这是企业做好开拓经营和客户管理的保障。endprint

2.2 组织层面创新

一航院是典型的项目导向型企业，前台组织加后台组织的经营管理模式可以实现项目的无缝连接。前台是一线市场开发团队，由中高层管理者与项目经理、公关、商务等精英组成，后台是包括各专业人才组成的项目实施团队和各职能部门组成的项目监督和保障团队，项目经理负责各个项目的内外沟通协调。前台负责及时、准确地开展项目信息的跟踪、项目识别与开发、项目获取等，并向后台提出项目需求；后台负责准确地响应前台需求并圆满地实施、管理并交付项目。前台组织有责、有权，后台组织有监管，最终实现高效配合、无缝对接，一次性、精准满足客户所有需求。为实现上述目的，企业需要设立项目管理部，统一管理所有项目经理。组织架构具体见图2。

此外，为保证项目运作高效，应在公司范围内普及现代项目管理理念，加大项目经理培养力度，做到管理理念一致、管理术语一致、管理方法一致、管理工具一致。

2.3 制度层面创新

为加大市场经营力度，进行倾向于一线市场经营需求为中心的制度创新，其中接口管理和经营关键人奖励制度可以作为突破口。

接口管理是指企业在经营过程中，指定唯一联系人，统一沟通方式、确立精准信息流转渠道，便于对客户的需求及时、准确、恰当的响应，接口管理水平的高低已成为客户对服务方评价的主要依据。一航院在接口管理方面存在同一项目多次更换联系人，导致更换联系人时项目信息流转错位或信息流转不及时等问题。通过接口管理，可以优化信息传递机制，保证信息传递及时准确，解决项目实施及客户服务过程中在时间和空间上存在的信息孤岛、信息壁垒衰减问题，保证实施过程的各个阶段都能将正确的信息，在正确的时间、正确的地点，以正确的方式传递给需要相关信息的个体和组织，使得客户服务信息得到合理的定义、组织和管理，最终实现信息的实时交流和安全共享。

经营关键人奖励制度对于一航院国内、国际两个市场的经营开发工作也具有现实意义，有利于优秀人才向市场经营聚集，有利于增强经营力度和灵活性。

2.4 人脉拓展与维护创新

应用客户信息管理系统，可以有效识别客户需求趋势，以精细化和精准化方式量身定做优质服务方案，提高客户需求响应水平，提升客户价值体验，提高客户忠诚度。

2.4.1 人脉拓展与维护工具创新

CRM通过对客户数据筛选、分类、整合，使得这些数据同构、集成性好、可预测性好，解决了客户资料整理、客户沟通记录、重点客户分析等问题，也解决了团队领导人员绩效评价、业绩分析、回款计划制定等数据分析问题，对提升公司业绩、加强客户管理的作用显著。

一航院目前的客户管理工作存在以下不足：

（1）客户资源零散化。大量的客户资源分散在个人手中，故需重新搭建经营路径，将零散客户资源系统化，从而最大程度将客户资源服务于企业。

（2）客户管理多头化。一个客戶可能存在多人、多部门和多层级经营维护问题，造成企业资源浪费和部门间冲突等问题。

（3）管理手段原始化。客户信息管理基本依靠个人记忆，未能形成企业系统资源。

（4）管理对象笼统化。尚未根据客户全生命周期价值进行客户细分。根据客户全生命周期价值，将客户分为白金客户（Ⅳ）、黄金客户（Ⅲ）、铁质客户（Ⅱ）、铅质客户（Ⅰ），据此对客户数量、客户利润和企业的资源投放进行协调，即按照客户金字塔理论进行实施[3]。客户金字塔具体见图3所示。

一航院需要一个客户管理平台系统，涵盖客户基础资料、项目信息、历史往来情况等信息，为中高层领导提供获取客户信息、客户跟进的统一平台，提升跨组织、跨部门协同效应，便于项目相关人及时对服务过程中影响到客户满意度的事项（如技术指导不及时、变更设计等）及时提出改进方案。这个系统应具备的功能包括：客户资料的多人输入、分层级权限设定及查询显示；客户关键及主要联系人的输入及查询显示；与客户联系人沟通记录的输入及查询显示；项目进展情况、问题点的输入及查询显示；项目合同额、收款计划、回款情况的输入、查询可视化；对项目能够实现细分，能够构建客户金字塔。

但目前市场上的几个系统平台都不适合一航院情况，故一航院需要自行开发一个CRM系统平台。

2.4.2 人脉拓展与维护方式方法创新

（1）提供专属化、定制化的客户服务计划。经营精髓在于为客户提供专属化、定制化的针对性服务。在CRM系统平台建立的基础上，我们应当为每一个客户制定专属化、定制化的客户服务计划，为客户提供增值服务，来实现企业和客户的双赢。在这个过程中，企业可以根据客户的差异性提供更具个性化的服务，合理的分配资源，提高客户价值。

（2）打造利益共同体新型客户关系。在市场化的当今社会，经营人员的职责就是努力通过合作使客户企业或个人得到发展，这样的经营才有足够的基础和生命力。因此，打造利益共同体新型客户关系成为企业在竞争中的选择。在完善的信息化平台上，投入与产出均应实现透明化、可监督化、经营效果可量化。

（3）重视干系人关系管理。干系人管理是指对项目干系人的需要、希望和期望进行识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。客户经营与管理不限于对客户关键人的经营与管理，经营人员需要尽可能全面的识别、定义和维护干系人，赢得更多人的支持，实现项目开发阻力最小化，更全面获得有效信息，确保项目成功。

3 结论

一航院应以开拓经营和加强客户管理为契机，积极应对市场开发与服务客户中所凸显的问题，提升对外部环境变化的适应力，提高内部管理水平，增强核心竞争力。一航院应及时调整经营思路，构建与之相适应的组织结构，完善企业制度，利用信息化管理工具，实施内部管理体系更新与整合，大力开拓经营并切实做好客户管理工作，提升企业对于外部环境变化的适应力，促进企业全面、协调、可持续发展，助推企业管理水平实现跨越式发展。此外，客户管理过程中应坚持贯彻信息化跟踪服务、实践导向等基本理念，固化客户管理知识技能，为一航院未来面对多样化的项目实施奠定坚实的组织基础与技术基础。

经营管理举足轻重，应提高经营管理活动的信息化水平，细化经营管理流程、方法和工具，促进信息共享，从核心层面提升一航院管理能力的提升，实现一航院经营管理的系统成效。对设计人员和经营人员管理双管齐下：完善设计人员绩效考核内容，评价设计人员在项目开展全过程活动中对客户的服务质量，并与收入挂钩；打通经营（商务）人员职业发展通道，激励经营（商务）人员砥砺前行。

综上，重视开拓经营和客户管理之间相互交叉、相互嵌套、相互影响的辩证关系，积极吸收经营管理发展中的新动向、新理论、新方法，戮力同心，上下同欲，提升一航院业务品质、扩大市场占有率，最终实现成为行业标杆的目标。

参考文献：

[1] 顼志芬.面向创新的项目导向型企业评价模型与方法研究[D]. 天津，南开大学，2009，5.

[2]金珍.华为国家化经营战略分析[D].武汉，华中科技大学，2014，5.

[3]单友成.CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D].天津，天津大学，2009，4.

[4]陈林芝.基于客户关系管理的株冶集团关系营销策略研究[D].长沙，中南大学，2013，11.endprint