创新公共图书馆服务以保障残疾人权益

□ 谭婉薇

国际图书馆协会联合会和联合国教科文组织在《公共图书馆服务发展指南》中强调公共图书馆的一项最基本原则是：“它的各项服务必须对社区的所有成员开放，必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能平等地享受到各种服务。”公共图书馆是公共文化体系的重要组成部分，为包括残疾人在内的社会公众提供均等化的公共文化服务，是公共图书馆的神圣职责和社会文明进步的重要体现。

一、创新公共图书馆服务以保障残疾人文化权益的重要意义

创新公共图书馆服务以保障残疾人文化权益，是图书馆精神的应有之义，也是社会进步的体现。

图书馆精神作为图书馆的灵魂和精髓，具体包括三个层面的涵义：一是最基本的、世界性的和不分民族、国家、地区的图书馆事业精神。二是崇高、理想的、从每一个馆员具体的言行举止中体现出来的图书馆职业精神。三是图书馆的科学精神：一种求真务实、追求科学真理的学术精神。图书馆精神更是人类的社会精神在图书馆行业的具体体现，包括价值观、职业道德、职业本领三方面。联合国教科文组织和国际图书馆协会共同颁布的《公共图书馆宣言》明确指出：“应该在人人享有平等利用权利的基础上，不分年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供服务。”可见，让所有人——国家元首、普通百姓、身有残疾者、囚犯等等，都能平等、自由、免费地享受图书馆服务，造福全人类是图书馆人的基本价值观。然而这一核心精神反映到特殊群体身上，如：文中论述的残疾人群体，则往往容易被忽视。因此，基于使命感、社会责任、基本职能，公共图书馆必须做好残疾人服务，充分考虑残疾读者的需求，主动提供丰富多样的服务。

残疾人的存在是人类社会发展进程中不可避免的自然现象。我国8700多万的残障人士是弱势群体中的“弱中之弱”，应该得到全社会的关爱和帮扶。关爱残疾人，不仅是物质生活方面，还要关心他们的精神生活，特别是更深层次的文化需求。让残疾人能和健全人一样平等、自由地共享图书馆的公共资源，通过阅读、学习、文娱等活动真正融入社会，共享国家发展的成果。公共图书馆服务必须创新优化、转型升级，满足人民群众日益增长的多层次多方面多样化的精神文化需求，更好地保障人民群众的基本文化权益，也有利于创新型国家的发展和学习型社会建设。作为社会公益性的文化事业机构，为包括残障人士等弱势群体在内的社会公众服务理所当然，是图书馆在社会的立足之本，体现了社会的公平正义，是社会文明进步的必然要求，对于建设全面小康社会、社会稳定和国家繁荣也具有重大意义和作用。

二、公共图书馆在残疾人服务方面存在的主要问题

我国图书馆的发展，早在20世纪90年代后就已经开始从技术主导阶段上升到人本主导阶段。对于公共图书馆来说，以人为本就是要以读者的需求为出发点，以人性化的服务满足读者的需求，融人文关怀于图书馆服务无微不至的细节之中。但是，相对于一般人群来说是少数而又有特殊性的残疾人群体，公共图书馆的服务如何做好，却往往是最容易忽略和最薄弱的环节，主要表现为：

一是未能充分了解残疾人的特点和需求，主动提供相应贴心细致的服务，很多残疾人因此望而却步。例如，针对视障、肢体障碍残疾人有的图书馆有设置专座设施、专项服务等，但对于心智障碍残疾人的服务却较少甚至完全没有。

二是未能注意相关服务的恒常性和更好发挥服务效能，一些残疾人专用设施设备疏于维护或无专人及时跟进、恒常服务。总体来说残疾人的相关服务项目很缺乏、不到位，未能为各类型的残障人士提供均等服务。

三是形式内容的单调刻板或流于形式，热闹而无丰富内涵，未能充分协同社会力量一起来拓展公共图书馆的公益功能，广泛地惠及各类型残障人士，从而保障他们的文化权益。

近几年来，党和政府对残疾人事业的重视度提高，残疾人事业也有较快的发展，对残疾人领域的探讨研究也不断升温。根据有关广东公共图书馆发展情况研究显示，“十二五”期间广东公共图书馆在满足特殊群体需求方面，总体来说服务能力有所增强，相关设备措施也有所增加。但是还未能完全适应社会现实发展状况，与社会公众特别是残疾人的发展需求还有一定差距，因而未来公共图书馆服务必须继续加强改革创新和发展完善。

三、创新公共图书馆服务以保障残疾人文化权益的对策建议

（一）充分了解残疾人的特点和需求

联合国有关文件对“残疾人”的定义，是指任何由于先天性或非先天性的身心缺陷而不能保证自己可以取得正常的个人生活和社会生活上一切或部分必需品的人。

鉴于此，公共图书馆要根据残疾读者不同的身体状况和特有的服务需求，采用适合他们的服务方式，为其提供个性化的服务。例如：为视障、听障、智障等各类型残疾人士提供适合各自需求的读物、获取信息的工具，通过图示、手语等方式与其沟通交流或进行阅读指导。另外，图书馆员工为残疾人服务过程中必须有高度的责任感和职业素质，不能有歧视心理和言行，要充分理解、尊重、善待残疾读者。

构建和谐社会，实现全面建成小康社会的目标，实践共享发展的理念，必须重视对残障人士的文化帮扶。基于公共图书馆作为文化机构的公益特性，必须主动作为，在图书馆服务工作中真正贯彻落实好共享公共文化服务、保障残疾人权益的理念。

（二）完善服务措施和拓展服务功能

服务是公共图书馆的核心工作，理应成为改革创新的重中之重。公共图书馆应当坚持普惠、平等、免费、开放和便利的服务原则。根据残疾人的不同障碍和需求，为他们提供相关设施、辅助设备、文献信息资源、设置专门服务区域、配备专业服务人员等形式来进行特殊服务工作。有条件的图书馆应当设置视障人士阅览室和残障人士专座，并切实做好相关的信息资源服务工作。特别是要注意无障碍设施的日常安全维护更新。例如：指示标识、盲道、轮椅坡道、无障碍通道、专用电梯、专用厕所、应急呼叫系统等设置应该科学合理、保持通畅、正常运行。咨询处、预约点和专用服务区域有服务人员能随时随地跟进为残疾人提供服务。

此外，公共图书馆为残疾人提供的服务举措，要坚持主动性、恒常性、多元性原则。例如：为残疾人办理证卡等手续方面，充分考虑残疾人的特点，体现便捷性、免费共享、公益服务原则和热情主动服务。主动面向残疾人群体开放资源和拓展服务功能或上门服务，提供技能培训、就业指导、阅读辅助等，并提供更深层次的知识援助服务。例如：发挥图书馆的文化教育功能，针对不同的需求主动服务，惠及不同种类残障人士，帮助残疾人提高知识水平和技能，为残疾人构筑就业创业平台。再例如：推进公共图书馆数字化共建共享建设，通过数字资源共享缩小差距，方便残障人士的信息资源获取和远程服务。以及借鉴发达国家和港台地区的经验，专门针对残疾人群体进行在线远程教育服务，为其终身学习提供支持。

（三）善用社会力量协同发展

协同社会力量办公共文化是大趋势。公共图书馆应研究探索有利于事业发展、服务创新的体制机制问题，以推进公共图书馆设施功能的整合共享、服务效能提升。从而推动管理体制机制改革，吸引社会力量的参与，建立多渠道投入机制，以利于公共图书馆事业的发展壮大。

公共文化服务要实现普遍均等化，就要充分开发蕴藏于基层和社区的各类资源。将资源合理地提供给更多的人民群众，同时也能激活这些蕴藏的资源成为新的发展主体，从而产生新的价值、推动新的发展。例如：以政府购买公共文化服务的形式，与专业的文化类机构、社会组织合作，提高服务质量、文化惠民，并不断探索完善。再例如：公共图书馆可联系残联、妇联、街道、居委会、家综等机构和社会组织，争取更多社会力量的支持，举办专题培训、阅读推广、讲座论坛等各种文化活动，以帮助残障人士提升综合素质、提高就业创业能力、自立自强、增强文化自信。

加强服务形式的创新，探索尝试新技术的应用、合作开发、校地共建等模式。例如：探索与高校图书馆协同合作、共建共享，进行阅读推广活动，创建功能性图书馆。例如：将大数据新技术应用于公共图书馆服务，特别是对读者需求的识别、精准服务等方面，让“互联网+”的新模式精准对接残疾读者的不同需求，更好地推进公共图书馆服务标准化、均等化。又例如：鼓励强化文化慈善行为，引导海外华侨、港澳台同胞、企业和个人，以各种方式积极捐助支持公共图书馆的建设发展。

（四）依法保障残疾人的文化权益

《广东省公共文化服务促进条例》在2012年就开始施行，推动了公共文化事业的发展。《广州市公共图书馆条例》于2015年5月1日起施行，进一步推进了“图书馆之城”的建设发展。2016年，全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国公共文化服务保障法》并颁布实施。同时文化部也发布了《关于推进县级文化馆、图书馆总分馆制建设的指导意见》。2017年6月，《广东省基本公共服务均等化规划纲要（2009—2020）（2017修编版）》在印发后施行。另外，最具权威性的法律《中华人民共和国公共图书馆法》，出台于党的十九大胜利闭幕之时，并在2018年元旦开始实施。这是贯彻落实依法治国、文化强国战略的行动实践，是图书馆事业发展的里程碑，是图书馆人弘扬图书馆精神的成果。标志着我国图书馆事业的发展进入了新时代。进入新时代，人民群众对阅读的渴望、对知识的需求、对文化的向往，正是人民对美好生活需要的重要组成部分。

这些法律保障方面的历史性突破，是依法治国、文化繁荣以及公共图书馆事业在中国特色社会主义文化事业中的重要地位的体现。党的十八大以来，人民群众的基本文化权益和基本文化需求实现了从行政“维护”到法律“保障”的转变，公共文化服务将实现从随机变化的状态到标准化、均等化、专业化发展的跨越。同时刚性法律机制的保障，扎实推进了公共图书馆体系建设，各方面取得显著成果。可见，构建科学可行的图书馆法律体系，并且认真贯彻落实，才能依法保障残疾人的文化权益，推动共享社会发展成果的理念得以实现，加快公共文化服务标准化、规范化、均等化的发展进程。

然而，有了法律条文的规范，关键还在于执行和落实。这就需要切实做好图书馆法的学习宣传和贯彻落实工作，进一步完善健全配套的制度设施，以利于施行和提高服务效能。同时，残疾人群体对文化的需求更是迫切，要让残疾人的文化权益得到切实维护和保障，配套的规章制度，也应当按照法典法的立法技术要求，属于公共图书馆权利义务范畴的内容都应予以体现。保障残疾人权益的服务内容属于公共图书馆的职责，也应当明确规定。从而促进公共图书馆服务工作的规范化、程序化、高效率，充分体现免费、平等原则，保障残疾读者也能根据需求自由利用图书馆资源的权利。当然，因各层级公共图书馆情况有所不同，必须实事求是来综合分析、确定服务内容，构建符合本地实际的服务体系模式。

总之，文化自信，是更基础、更广泛、更深厚的自信，是更基本、更深沉、更持久的力量。公共图书馆作为保障和实现民众基本文化权益的载体，必须坚持政府主导和为人民服务的理念，协同创新、融合发展、全面提升服务水平、创新管理体制和机制、坚持问题导向、增强服务效能，只有这样才能提升人民群众拥有知识的获得感，收获满怀文化自信和正能量，携手共创更美好的未来。