创新，成就全新服务体验

马红微

又是一个繁忙的周末，速派车主刘涛依约至上汽大众斯柯达页川店为爱车做保养。刚刚将车停至接车区他就见到专属服务顾问老杨等候在旁，手里却不见了往日的接车文件夹，取而代之的是一款iPad平板电脑，他不由大感新奇。

移动服务终端上线，更高效

原来，2017年初，上汽大眾斯柯达在深刻洞察市场发展趋势与用户需求的基础上，试点推出了一款移动服务终端，即借助iPad进行电子化服务接待和车间管理，以为用户提供更加方便、快捷的服务。

在设计方面，移动服务终端从用户的服务需求出发，以售后服务流程为基础引入数字化服务理念，功能涵盖前台核心服务流程管理和车间维修进度管理。例如，移动服务终端的预约功能方便了服务顾问及时查看当前自己以及预约工位的占用情况，从而更为准确、高效地创建预约单，为用户预留服务时间和车间工位，保障了预约服务质量。

值得一提的是，移动服务终端通过电子化接车工具，不仅可将接车信息进行数字化记录和存档，还可随时查阅用户信息和维修历史，第一时间掌握用户特点，洞察用户需求，为带给用户更周到细致的服务创造了条件。

为了让服务顾问能够随时随地掌握工作进程，轻松准确地解答用户的各种疑问，适时向用户介绍服务活动和服务产品，移动服务终端设置了“我的工作台”和“公共查询”功能。同时，移动服务终端还能将车间里的维修过程，通过可视化看板展示出来，帮助服务顾问及时了解用户车辆的维修进度，从而使跟进和沟通更省力。除此之外，移动服务终端还优化了终检及开单结算环节，既进一步提升了服务效率，又能让用户得以随时随地享受到所有的服务，给用户带来全新的服务体验。

用户与车辆信息查询，服务流程规范化控制，准确、专业的服务报价，清晰、直观的服务展示，个性化服务营销，数字化服务接待——移动服务终端的导入，让刘涛感受到了来自上汽大众斯柯达对用户的深切关怀。他不由称赞：“除提升了科技感之外，斯柯达这一举措无疑为我们节省了很多时间。比如我这次微信预约的快速保养服务，若在以前，服务顾问通过台式电脑开具委托书需要花费5分钟左右，而现在通过iPad只占用了我半分钟的时间。很明显，斯柯达的服务更加高效了。”

全数字化服务流程，更卓越

随着市场竞争的日趋激烈，数字化服务成为了行业发展的新趋势，也成为了上汽大众斯柯达坚持创新发展的重要方向。移动服务终端的全新推出，是对上汽大众斯柯达完成售后服务领域全面覆盖数字化管理的完美印证，其服务流程也随之实现了无缝衔接，这在极大地提高了服务效率的同时更加强化了品牌形象。

实际上，为了持续提高经销商的服务质量和服务效率，在移动服务终端之前，上汽大众斯柯达便陆续推广了eVvorKShop数字化精益车间管理系统和微信保养预约服务，为实现服务全流程的数字化管理覆盖迈出了积极的步伐。

eWorKShop作为上汽大众斯柯达创新应用的一项车间管理系统，旨在提升经销商整体服务效率与服务质量，它通过既定的设备与流程对售后服务核心环节进行管控，从而有效记录实际操作过程，保证服务流程的完整性。同时，eWorkshop系统以其开放、透明的优势为所有进店用户营造了一种更加安心、便捷的服务氛围，为提升上汽大众斯柯达整体的用户满意度发挥着至关重要的作用。

上汽大众斯柯达开发的微信保养预约服务则是通过与DMS系统结合，全过程嵌入上汽大众斯柯达服务核心流程。从经销商微信预约资源维护、用户微信预约到生成预约单、保养状态推送，再从车辆交付到满意度数据分析，整个微信预约保养流程环环相扣，在集客引流之外更增加了多种实用服务。

例如，车主通过微信端操作可以实现首次保养、常规保养、快速保养一键确定，随时预约即时取消，还可实现一键经销商导航。同时，斯柯达微信保养预约的资源维护会参考各经销店的实际服务能力。完备的预约车辆信息及便捷智能的资源配置，不仅可以有效提高经销店工作效率，还可以避免出现假预约的情况，从而切实保障车主和经销商的利益。

创新是一家企业进步的灵魂，上汽大众斯柯达便是凭借持续多年的服务创新赢得了用户的一致口碑，并连续多年荣获中国汽车服务金扳手奖。上汽大众斯柯达与时俱进、不断创新的诸多努力，在带给用户更加优质的服务体验的同时，也为日后通过大数据分析为用户提供更精准的服务和实现精益化管理奠定了坚实基础。相信未来，上汽大众斯柯达服务更加值得期待！endprint